Så nailar ni Black Friday & XMAS: 5 operations-idéer

5 operations-tips: Så nailar ni Black Friday & XMAS

Så nailar ni Black Friday & XMAS

Vi e-handelsspecialister såg alla med spänning fram emot Amazons rapportering från Prime Day 2020. Tredjeparts-säljarna ökade med 60% jämfört med 2019(!) och det är således inte långsökt att tro, att Prime Day var en provsmakning av vad vi kommer att få se under Black Friday och den påföljande julförsäljningen.

Postnords prognos om en “explosionsartad julhandel” lyftes av Dagens Logistik i början av oktober. Detta utifrån de starka ökningarna för e-handeln, som en följd av de snabba förändringarna i köpbeteende under första hälften av 2020. Du som är verksam som e-handelschef kan inte ha undgått att se vår bransch växa med stormsteg?

Vi vill utifrån detta (vad andra och vad vi själva ser) lyfta fram fem operations-fokuserade tips till dig som e-handelsaktör. Detta är saker som vi ser som viktiga att optimera för och ta höjd inom, så att ni ska kunna upprätthålla eller rent av överträffa ert kundlöfte!

1) LEVERANSTID

Massiv försäljning är en sak. Att kunna leverera är något helt annat. Där det under våren gick bra att hänvisa till COVID-19 som en källa till längre leveranstid har under hösten blivit en källa till missnöje bl.a. hos Amazon. Vi återkommer till det längre ner i den här texten.

Visst, med ökad försäljning ökar trycket i flödet, risk för fler flaskhalsar och ingen tid att låta logitikkonsulten komma med mätbara åtgärdsförslag. Black Friday är ett stresstest av flödena och rätt bemanningsnivå är nyckeln. Fast sen finns en verklighet där bemanning innebär ökade kostnader.

Tipset är enkelt: Ladda med mycket personal till plock och pack. Men om det inte går att få till, var tydliga med att leveranstiden kan bli längre tack vare (inte “på grund av”) höjd orderingång. Låt inte kunder vänta bortom utlovad leveranstid om ni inte kan hålla den. Bättre att vara helt ärlig och skriva i kassan att Black Friday/XMAS innebär längre leveranstid. Glöm inte heller att sätta ett slutdatum för orderläggning om ni ska hinna leverera innan julafton.

2) JOBBA FÖR ATT MINIMERA RETURER

Minst lika viktigt som att ha ordentligt med personal vid plock- och packstationerna, är att jobba med kvalitetskontroll. Den svagaste länken kan man säga är transportören men grunden till en skadefri transport till beställaren läggs hos er (eller hos er 3PL-leverantör). Glöm inte bort att ta höjd för felplock eller att det slarvas med emballaget pga hög arbetsbelastning. Du vill för allt i världen undvika att ännu ett paket kommer som retur för att något brast vid utskeppningen.

Visst, med ökad försäljning ökar returerna, procentuellt korrelerade med den ökande kvantiteten. Har du ny eller inhyrd personal som inte känner till de små nyanserna som är avgörande vid paketeringen finns det en risk att du får se en mer än förväntad ökning av returer. Vi som e-handelskonsulter framhäver vikten av att sätta rutiner för paketering med referens till ”bra ut, färre tillbaka”.

Krångla inte till det: Printa en instruktion om hur packningen ska gå till. Tejpa upp vid varje station och sätt en arbetsledare på att förmedla rutinen till den nya personalen. En del kommer att vara vana vid arbetet vid försäljningstoppar, andra medarbetare kommer att behöva lite mer hjälp. Glöm därför inte bort arbetsledningen där den extra kostnaden kan betala sig genom att ni får en förväntad eller lägre än förväntad returgrad.

3) STÄRK KUNDRELATIONEN & BLI TOP-OF-MIND

Black Friday innebär att alla har de bästa erbjudandena. Kunden kan med några klick lämna din butik och gå till en annan, för att få ett bättre pris eller kortare leveranstid eller någon annan perk som blir avgörande för var de konverterar. Läge alltså att tänka förstärkning av kundrelationen. När det är dags att handla under BF vill du att ditt varumärke är top-of-mind när webbläsaren öppnas.

Black Friday tenderar dessutom att starta redan på måndagen, med BF hela veckan-erbjudanden för att dra ut på kundupplevelsen. Ett förslag av många är att jobba med tävlingar. Hitta den gömda produkten, hitta produkten som inte är verklig och liknande är bra eftersom det tvingar kunden att klicka runt på din webbplats. Andra sätt är att jobba med begränsade kollektioner (kläder), där det finns en begränsad tillgång eller att vissa produkter bara kan köpas vissa dagar. Det senare inte helt olikt hur den bästa rabatten eller de bästa villkoren erbjuds på själva Black Friday.

En ibland förbisedd möjlighet är att dra upp frekvensen för e-post. Detta lyftes i E-handelspoddarna sommaren 2020 om digital tillväxt, om hur sändning varje dag eller flera gånger per dag kan få oväntade positiva effekter. Om det passar in i er mix, komplettera med ökad frekvens i publicering på Facebook, Instagram, TikTok eller de social media-plattformar där ni byggt upp ett förtroendekapital som tål ev. frånfall (alltid en risk med e-postmarknadsföring, som måste ställas mot relevans-begreppet).

4) SÄLJANDE KUNDSERVICE

Satsningar på försäljning och marknadsföring samt returer bör även inkludera kundservice. Chatbots i all ära men komplexiteten i kundärenden kan kräva att er personal talar i telefon med kunderna. Det senare har lyfts fram som ett ökat behov när de äldre ansluter till e-handelsboomen. Har ni inte redan data på detta, börja mäta t.ex. snittiden för samtal utslaget på åldersgrupper.

Missa inte möjligheten att använda kundservice som en källa till upsell eller cross-sell. Har du i närtid ringt för att säga upp ditt mobila abonnemang och fått ett erbjudande istället för ett meddelande om att tjänsten är uppsagd? Kundservice-personalen är av tradition hjälpare men vi tycker att kundservice förtjänar möjligheten att ha en säljande funktion, allt för att minska churn (kundbortfall) och för att personalen som möter kunderna ska få känna ökad stolthet över att de bidrar till verksamhetens välmående.

5) SE VÄRDET I MILLISEKUNDER

Elgigantens problem under Black Friday 2019, med låg tillgänglighet och väntetid för att kunna köpa, är ett bra argument för att säkra bandbredden och tekniken i år. Vi lyfte detta i vår PDF om 10 saker som ökar konverteringen på e-butikers produktsidor, att det finns data som berättar var flaskhalsarna finns. Ibland kan det räcka med att ett inbäddat skript blockerar inladdningen, för att du ska få se kunderna banka på de digitala butiksdörrarna med krav på att bli insläppta. Att säkerställa att alla e-butiksfunktioner pallar med en ökad frekvens i anrop är en annan del i att optimera för konvertering. Tänk om du hade en butik där 1000 personer ville komma in samtidigt, väljer du kösystemet eller bygger du fler entréer?

Du har läst om fem saker som vi på Omniarch vill dela med oss av kring att optimera operations inför Black Friday och XMAS. Vi vet att det finns mycket mer att tala om, exempelvis detaljjusteringar i checkout kring vägledande texter och att rekrytering inte alltid är så enkelt. Men vi anar att du som läser detta redan har bra koll på din verksamhet. Om du i detta nu upplever att du behöver komplettera på något område, hör gärna av dig via mejl till letstalk@omniarch.se eller börja med att läsa på om vårt Digital Due Diligence-erbjudande!

Björn

Björn Sennbrink

Head of Content