Tillväxt-arkiv | Omniarch

Tillväxt

Omniarch: Influencer Marketing

Bli influerad av Omniarchs Q&A om Influencer Marketing

Bli influerad av Omniarchs Q&A om Influencer Marketing

Vi har under hösten 2020 gett dig sunda förslag på var i er e-handelsorganisation som det kan finnas tillväxtpotential. Vi har även under paraplyet digital tillväxt gett dig råd* om hur du kvalitetssäkrar processerna inom influencer marketing.

Idag spinner vi vidare på influencer marketing tillsammans med Viktor Strömberg, co-founder och product manager på Beatly, som bl.a. jobbar för att minska friktionen mellan annonsörer och influencers.

Hej Viktor. Nu ska vi låtsas att vi är helt gröna inom influencer-marknadsföring: Var ska vi börja? Vi har hört så mycket gott om influencers, att det både kan växa varumärken och driva trafik?

Det är bra om man som annonsör vet vad man söker. En del styr upp hela processen på egen hand, andra annonsörer behöver vägledning eller att en etablerad byrå sköter alla kontakter. För det är viktigt att komma ihåg: Influencers är människor även om vi talar om en slags annonsering. Du köper ett utrymme hos en persons kanal, med en följarskara som de ofta byggt upp under väldigt lång tid. Det varierar stort hur mycket affärstänk som finns hos enskilda. Somliga har lång erfarenhet av blanda sina egna inlägg med de som är sponsrade. En del har precis kommit upp sig och andra har precis börjat och kan då behöva tydliga riktlinjer för vad som ska kommuniceras.

Precis som annonsörer jobbar med t.ex. Google Ads kan influencer-samarbeten verka för ökad varumärkeskännedom och samtidigt uppvisa resultat som syns i försäljningsstatistiken. Här torde det finnas interna resurser för att utforma en kreativ brief att lägga med i en förfrågan. Samtidigt kan det vara en god idé, iallafall inledningsvis att ge influencern fria händer i sin kreativa tolkning och genomförande dvs publiceringen av en bild, en story, en video etc. Eftersom kreatören känner sin egen målgrupp bäst är det viktigt att de kommunicerar på sitt eget sätt.

Tack Viktor, vad skulle du säga är den största niten som nybörjare inom influencer marketing går på, utifrån ett annonsörsperspektiv?

En miss som många nya annonsörer inom influencer marketing gör är att de inte skriver ett ordentligt avtal. Det är lite som att någon skulle komma in i din skobutik och be om att få låna ett par löparskor i utbyte mot att de säger att de ska fota och kommentera upplevelsen. Det kan fungerar för somliga, andra annonsörer jobbar inom helt andra ramverk.

Avtalet fungerar nämligen som ett ramverk, med öppning för fria kreativa tolkningar som vi berörde alldeles nyss, och här vill jag skicka med en uppmaning:

Ta med en klausul om er rätt att använda influencerns produktion i flera kanaler. Ha med formuleringar om rättigheter till det producerade materialet och dess användningsområden, kanal och räckvidd. På så vis kan ni t.ex. spinna upp kampanjer i Facebook Ads utan krångel med frågor om upphovsrätt.

Härligt Viktor, nu börjar vi känna att vår fejkade okunskap om influencer marketing leder dina svar åt rätt håll. Fast vi känner oss fortfarande lite osäkra om hur vi ska tänka, nu när vi har en klarare bild över vilka nyttor det finns med influencer marketing och vad ett avtal bör innehålla. Ska vi satsa allt på den största influencern i vår nisch eller finns det några alternativ?

Det beror på vad man är för typ av annonsör och hur ens budget ser ut men jag tror generellt mycket på att ”sprida ut risken” på många mindre än få stora i början och inkludera rättigheter under en bestämd period för att maximera och förlänga värdet av innehållet.

En utmaning ur ett annonsörsperspektiv är att göra tolkningar bortom antal följare. Engagemang (procentsats) tillsammans med huruvida influencern har en stigande eller minskande trend bör bidra till beslutet om vem man ska jobba tillsammans med.

Viktigt att komma ihåg är att trender för influencers varierar precis som försäljning kan vara säsongsberoende. Om en influencer varit med i ett TV-program, fått barn eller uppmärksammats av en större influencer kan det ha en direkt inverkan på graden av engagemang.

Toppentips Viktor, vad vill du att våra läsare ska ha med sig, när de återvänder till beslutsfattaren eller om de är beslutsfattaren och är redo att ta det första spadtaget?

Ja, att alla beslut bör spegla målsättningen. Vill de nå ut nischat? Sök samarbeten med mindre kreatörer. Finns det istället en målsättning om att driva trafik till den egna e-handeln? Sök samarbete med kreatörer där de känner sig nöjda med kombinationen antal följare ställt i relation till prisbild och grad av engagemang.

Vårt råd är att du som annonsör gör din research kring vilka du vill att ditt varumärke ska synas hos. Tänk även på att det kan krävas fler än ett inlägg, fler än en story eller video, innan ni börjar se ett mätbart resultat. Regelbundenheten är ett sätt att bygga trovärdighet och det är nyckeln till hur väl ditt budskap eller ditt erbjudande tas emot av målgruppen.

* För att lära dig mer om kvalitetssäkring av influencer-samarbeten, se punkt 3 i kunskaps-PDF:en 4 konkreta idéer för digital tillväxt.

Ökad konverteringsgrad

4 förstärkningar för att främja ökad konverteringsgrad på era produktsidor

4 förstärkningar för att främja ökad konverteringsgrad på era produktsidor

Styrkan sitter i detaljerna, alla små justeringar ni gör för att främja en ökad konverteringsgrad. Ibland är det stora ändringar, ibland så små att de knappt märks och ibland är det bara hälften av besökarna som får se ändringarna (A/B-test). Idag vill vi dela med oss av fyra förslag på förstärkningar som ni kan göra i syfte att se en högre konverteringsgrad.

Vilka är de mest elementära egenskaper på e-butikens produktsidor?
Hitta svaret på Omniarch INSIKT om 9 saker som främjar ökad konvertering (backed by e-commerce experts)

1) Låt produktens färgvarianter synas:

Du ska köpa en ny soffa. Du har hittat en soffa som passar din smak och din plånbok. Du ser en bild av en svart soffa och valmöjligheten att köpa en gul soffa. Men när du klickar på “gul” förbli produktbilden svart…

Möjlighet: A/B testa en produktsida som är som ovan med en produktsida där produktbilden faktiskt ändrar färg, när kunden växlar mellan färgerna som erbjuds.

Vi förstår att det är många produkter som finns i många olika variationer. Samtidigt är det en insats som görs en gång, eller varje gång när en ny nyans tillförs. Välj själva om ni vill fota själva soffan, skon, lampan eller om ni gör nyansskiftningen digitalt.

Denna feature kan vara mer eller mindre motiverad beroende på vad du säljer. Rör det sig om LED-lampor och du enbart säljer LED-lampor blir det ett himla fotograferande. Det troliga är att LED-lampans sken är avgörande för kunden, inte att produktbilden i sig ändrar färg. Fast om vi talar om större varor t.ex. kylskåp kan det vara smakfullt att visa upp de olika färgvarianterna i produktgalleriet. Fortfarande tveksam på om det är värt arbetet? Ponera att du ska köpa en bil, skulle du lägga en order om bilen du vill ha i blått bara kan visas upp som svart i konfiguratorn?

2) Vänta inte till checkout med att erbjuda hemleverans:

Du ska köpa ett lysrör. Du ska ha ett långt lysrör som bergis inte går ner i din brevlåda. Du vill inte besöka ett utlämningsställe utan siktar på att få hemleverans. Väl i kassan är det enda alternativet just ett utlämningsställe…

Möjlighet: A/B-testa en produktsida som inte visar om hemleverans är möjligt med en sida som tydliggör att hemleverans är möjligt.

Visst är det så att en kombination av orderrader kan orsaka en missmatch med er skeppningsavdelning och i förlängningen med er speditör eller transportör. Fast ta istället höjd för att kunna erbjuda hemleverans, även när en orders innehåll är avvikande i mått och vikt (t.ex. lysrör + glödlampor). Om kunden prompt kräver hemleverans och ni kan erbjuda det, gör det senare med lönsamhet genom att ha ett pris för tjänsten där ni inte gör förlust.

3) Låt kunder köpa produkter som är slut i lager:

Om du med säkerhet vet att inköpsavdelningen gjort sitt jobb kan du lägga ut varor till försäljning även om de är slut i lager. Istället för att på en produktsida ta bort Lägg i varukorg-knappen, koppla på förlängd leveranstid.

Visst finns det en risk att kunden senare ångrar sitt köp av “slut i lager” om de hittar varan hos en annan e-handlare. Om det senare riskerar att inträffa kan du jobba med låsning av order även om det är bäst för kundrelationen att tillåta förändring av ordern (så långt era system tillåter det).

Det kan uppfattas som bakvänt att låta en kund köpa en vara som är slut i lager. För säljaren har det dock en positiv effekt på lagerbindning och kassaflöde. När varan anländer lagret kan den direkt lyftas ur flödet och gå in i plock/pack/skeppning utan omvägen in på lagerhyllan.

Här finns det även möjlighet att under väntetiden jobba med e-postmarknadsföring gentemot kunden som väntar på ”slut i lager”-varan, som sannolikt kommer att öppna all e-post från er i sökande efter ett leveransdatum?

4) Alla kunders hjärnor är inte formade lika:

Produkters beskrivningar kan kompletteras med punktlistor. Det som är viktigt att tänka på är att beskrivningar och listor ska vara tillräckliga var för sig. Tänk bortom tanken om att en punktlista är en sammanfattning.

Du ska låta kunden bilda sig en uppfattning om produkten antingen genom att läsa produktbeskrivningen eller punktlistan. En variant på detta är att ha en punktlista som är expanderbar, där varje punkt beskrivs.

Glöm inte bort att testa det sättet på mobilen och implementera en autostängning av en expanderad punkt om en ny punkt öppnas. På så vis slipper kunden själv stänga de expanderade punkterna och det blir inte lika mycket att scrolla förbi för att finna t.ex. Lägg i varukorg-knappen.

Människor skiljer sig åt när det kommer till vilket format de föredrar, för att tillgodogöra sig ett budskap. En del vill ha löpande text, andra föredrar punktlistor, en del vill att punktlistan ska framhäva en produkts highlights.

Omniarch är en tillväxtbyrå med kontor i Stockholm och Göteborg. Här finner du branschens i särklass vassaste talanger inom e-handel, digitalisering och affärsutveckling under ett och samma tak. Vi stöttar Er digitala resa och identifierar vart ni är idag och vart ni vill vara i framtiden – med lösningarna för att verkställa målen. Din utmaning är vår passion – vi vet vad vi pratar om, på riktigt!

Framgångsfaktorer på digitala tillväxtresor

Digital tillväxt: Tre framgångsfaktorer för lyckade tillväxtresor

Digital tillväxt: Tre framgångsfaktorer för lyckade tillväxtresor

Digital tillväxt är mångfacetterat och kan inbegripa en total översyn likväl som effektivisering inom snävare ramar. Omniarch är experter på att skapa förutsättningar för och att genomföra digitala tillväxtresor. Idag vill vi dela med oss av tre framgångsfaktorer, som vi sett gång efter annan vara avgörande för om tillväxtresan ska bli lyckad.

Kort om tid? Vill du dela en fil snarare än en länk? Ladda ner en PDF-version av nedanstående, allt vi ber om är din e-postadress:

omniarch.se/3-forutsattningar-digital-tillvaxt-pdf

E-handelskompetens på ledningsnivå:

Vi kan inte nog understryka vikten av att låta e-handelskompetensen ta plats i ledningen, gärna i styrelserummet men beroende på företagsstruktur kan likväl en centraliserad roll vara aktuell för e-handelschefen.

Tanken med detta är att kommunikationen till alla i organisationen kommer från en person som har kompetens inte bara om strategi utan även om de utmaningar som tillväxtresan kan innebära hos den enskilde medarbetaren.

Kommunicera att en tillväxtresa är inledd, vad syftet är, vilka målen är och vilka som kommer att påverkas. Det kan visa sig att nuvarande marknadsavdelning behöver göras om för att bli mer e-handelsfokuserad, med nya roller hos befintlig personal och/eller nyrekryteringar. Föregå förändringar med transparens om vad som händer.

Tillväxtresor behöver trumslagare:

När tillväxtresan är solitt förankrad i ledningsstrukturen är det otroligt viktigt att det finns en eller allra helst flera som driver de digital förändringarna internt. Det är en person (eller flera)) för berörda att bolla med och för tredjepartsleverantörer eller konsulter att jobba tätt tillsammans med. Minst lika viktigt är att ge utrymme i organisationen för doers, affärsutvecklare som rör sig mellan strategiska och operativa delar samt som får saker gjorda.

Att ta in konsulter lämpar sig väl för tillväxtresor där mycket kan hända på kort tid. Går ni all-in i beslutet att transformera er verksamhet och driver hårt mot t.ex. omnikanal är det av yttersta vikt att alla involverade, anställda och konsulter, kan hålla sig med ajour med såväl målbilder som aktuell utveckling.

Skalbarhet ska byggas in i allt:

Det är viktigt att bygga en skalbar organisation. Bygg varje funktion så att den kan skalas upp. Ett lågt hängande exempel på det senare är kundtjänsten där ni vid arbetstoppar enkelt ska kunna koppla på extra resurser.

En metod för flexibilitet och skalbarhet inom kundtjänsten är att jobba med helt digitaliserade växelsystem. Det underlättar vid rekrytering eller inhyrning av personal, där tillfälliga arbetstoppar kan hanteras utan krav på att en fysisk arbetsplats görs iordning.

Samma gäller för lager och logistik: Att ni har systemen på plats för att kunna samordna en ökad tillströmning även om det tillfälliga lagret ligger långt från ert ordinarie.

Omniarch är en tillväxtbyrå med kontor i Stockholm och Göteborg. Här finner du branschens i särklass vassaste talanger inom e-handel, digitalisering och affärsutveckling under ett och samma tak. Vi stöttar Er digitala resa och identifierar vart ni är idag och vart ni vill vara i framtiden – med lösningarna för att verkställa målen. Din utmaning är vår passion – vi vet vad vi pratar om, på riktigt!

Webbinarium: Konsumenttrender 2020 med Episerver Nordic och Omniarch

Webbinarium: Konsumenttrender 2020 med Episerver Nordic och Omniarch

Omniarchs VD Pelle Petterson gästade i början av november ett webbinar sprängfyllt med intressanta insikter och data om hur vi människor, inte bara i Sverige utan även globalt, e-handlat under 2019 – med aktuella observationer från 2020, ett för e-handeln förändringens år. Mårten Bokedal, Senior Manager på Episerver Nordic ledde samtalet och längre ner på den här sidan kan du se det dryga timmen långa webbnariet via YouTube.

Till grund för samtalet om konsumenttrender ligger Episervers rapporter Episerver Reimagining Commerce Report och Episerver Holiday Report samt Pelle Pettersons aktiva interaktion med den under 2020 hårt stampande e-handelsbranschen. Nedan finner du några punkter om allt som den innehållsrika och insiktsfulla sändningen innehåller.

Ta tillvara på all ny data om kunder:

Vi som arbetar mitt upp i en bransch med stark digital tillväxt ser dagligen e-handelsaktörer söka balans mellan service och kostnader. Vi ser även en stark kundtillströmning. För det senare är vårt råd att nu finna vägar för att fånga upp kunddata.

Rådet från Pelle är:
– Ta tillvara på det ökade kundtrycket, ha CRM- och lojalitetsprogrammen på plats och skruva upp. Det har man allt att vinna på i det långa loppet. Vi ser att det läggs åt sidan när trycket ökat och det är en balansgång mellan hur mycket extra personal som ska tas in för plock/pack/skeppning kontra hur mycket interna resurser som ska styras om till att säkra upp kunddatan som strömmar till.

80% e-handlar på soffan:

Mot bakgrund av vad Episervers data visar kring var en stor majoritet befinner sig när de e-handlar, trycker vi på vikten av att jobba hårt med relevansen. Episervers rapport visar nämligen att fler än 80% av kunderna befinner sig på soffan när de e-handlar. Ponera att de är på soffan och kollar på TV samtidigt. Då måste din annons eller ditt erbjudande inte bara konkurrera med resten av t.ex. Facebook-flödet, du har ytterligare en påverkanskälla att överlista.

Konverteringsgrad uppdelat på källa:

När vi som arbetar med e-handel talar med varandra är det inte så glasklart varför en människa väljer att klicka sig in till en e-butik. Det är för grovt förenklat att peka på ett kausalt samband mellan en annons innehåll, det påföljande klicket och köpet. Touch points och attributionsmodeller är t.ex. ytterligare två faktorer som krävs att man har koll på för att kunna göra tolka data om besökare och konverteringar på ett bra sätt.

Conversion Rate by Traffic Source

En filtrering du kan göra i Google Analytics är Conversion Rate uppdelat på trafikkälla. Skillnaderna i den vyn kan förklaras utifrån respektive kanals syfte. En kanal verkar top-of-funnel (kännedom, inspiration) och en annan kanal verkar närmare konverteringen. Det senare berörde vi för Google Ads i Omniarchs PDF med 6 tips om marknadsföring för digital tillväxt

Clicka på spelaren nedan och Collecta kunskap om:

  • Voice commerce, trend eller fluga?
  • Live-shopping, fungerar bra i Asien men inte så bra i Sverige, varför?
  • Konverteringsgrad Q2 2020 jämfört med Q2 2019.
  • Att mobil CR ökar men att desktop fortsatt har tätpositionen.
  • Hur e-handeln kan bli bättre på att skapa produktsidor som talar till kunden.
  • Att korta laddningstider är oerhört viktigt för motverka att kund avstår köp.
  • Hur mobile UX tillsammans med personalisering ökar relevansen för kund.
  • Varför elasticitet i pris är bättre än breda kampanjer med fixerad rabattsats.
konvertering

Främja konvertering: 9 saker som produktsidor bör innehålla

Främja konvertering: 9 saker som produktsidor bör innehålla

E-butikers produktsidor kan med enkla medel bli så mycket bättre. Här ger vi dig tips på 9 egenskaper som vi ser som elementära på produktsidor, inspirerat från spaningar av Omniarch Asia och framtaget i samråd med Omniarchs seniora e-handelsspecialister:

1) Ha rikligt med bilder

Om du säljer träningskläder visar du med fördel närbilder på sömmarna eller andra för aktuell produkt utmärkande egenskaper. Om du säljer kylskåp visar du med fördel saker som människor kan relatera till (mjölk, vin, mat). Du inkluderar även med fördel bilder/ritningar som visar måtten, avstånd till överskåp, hur spillvärmen måste kunna sippra ut och liknande. Det senare kan vara ett smakprov av vad kunden kan finna i en längre PDF/produktbeskrivning. Ett tumregel kan vara att ha minst fem högkvalitativa bilder av varan. Har du en zoom-funktion, säkerställ att inzoomade bilder behåller skärpan. Kunden vill inte se en pixlig bild bara för att de zoomar in på detaljerna.

2) Korta laddningstiderna

Långsamt laddande e-butiker tappar kunder, det visar undersökning efter undersökning. Ha för vana att övervaka enskilda kategoriers och produktsidors laddningstider samt åtgärda. Stora bilder är ofta en felkälla men andra faktorer som har en negativ inverkan på laddningstiderna är inläsning av skript för statistik, lead monitoring, beteende, social media och inbäddningar. Jobba med dina tekniska experter för att finna felkällor och åtgärda dessa. En snabbladdad produktsida glädjer såväl kunder som försäljningsrapporter. En enkel början är att använda en gratis webbtjänst för analys t.ex. GTmetrix (skärmdump ovan) eller Lighthouse-tillägget i Google Chrome. Rapporter om enskilda sidors laddningstider finns även i Google Analytics.

3) Ha en zoom-funktion för bilder

Går du till en produktsida hos Amazon kan du zooma in i produktbilder genom att placera muspekaren på bilden. Det är ett sätt att eliminera ett extra klick (till att öppna en produktbild i en större version). Komplettera med Mouseover/Hover Box för att bildspelets miniatyrer ska växla utan att kunden behöver klicka på en miniatyr. Säkerställ även att bildspelet fungerar klockrent på mobiler och surfplattor, där kunden svajpar för att skifta motiv.

4) Ha bilder som visar användningsområde

Du säljer vandringskängor. Skor är skor eller hur? Det är närbilder på sulan, på snörningen och GoreTex-etiketten. Här vill vi även se bilder av människor som har skorna på sig, som vandrar, hur någon kliver i lera eller passerar ett vattendrag. Komplettera med text-på-bild för att t.ex. skapa lokal förankring. Vad vi vill trycka på är att använda produktbilder som går bortom studiofotograferingen. Använd gärna kundernas bilder t.ex. genom att koppla på ett system för inläsning av bilder med bestämda Instagram-taggar, där ni samtidigt har en rutin för hantering av bildernas rättigheter (överlåtelse eller sub-licensiering).

5) Mobile-UX i främsta ledet

Du som har inblick i Google Analytics vet säkert redan att andelen besökare som använder mobila enheter är högt. Det är inte ovanligt att se en besökarmängd där 75% eller fler använder mobila enheter. Du måste således kvalitetssäkra den mobila köpresan, vid alla touch points och vidare till att kunden köper. Sätt upp en intern arbetsmodell för testning så snart som en förändring skett på en produktsida. Någon kan av misstag ha laddat upp en originalbild ur bildbanken, vilket fått till följd att er storsäljares produktsida över en natt inte bara tar lång tid att ladda in. Bilden täcker dessutom hela skärmen på kundens mobiltelefon. Ett tips är att sätta en spärr i systemet för filstorlek och/eller dimensioner hos en bild. Tänk dessutom på skillnaden mellan en stor datorskärm och en mobil när det gäller grafiska inslag och medias placering. Allt du lägger upp måste kunna konsumeras oavsett vilken enhet kunden använder. Ett bildspel som på en dator är enkelt att klicka mellan bilderna på måste kompletteras med stöd för svajpning för mobila användare.

6) Komplettera med video

Alla dessa unboxing-videos på YouTube, influencers och andra som tycker till om dina produkter. Dra nytta av det. Har du inte redan etablerade relationer med influencers, börja nu eller börja tänka i banorna om att använda video som ett alternativ till produktbeskrivningar. Video lämpar sig särskilt väl för produkter vars egenskaper inte ändras ofta. Ett alternativ är att bädda in leverantörens produktfilm. Betänk även möjligheten att ha video som ett komplement till produktbeskrivningar. 

7) Förtydliga kundnyttan

Du säljer ryggsäckar. Din ryggsäck är bäst, för du har axelremmar och midjeremmar som samverkar för att avlasta bärarens axlar. Fast om alla e-butiker som säljer ryggsäckar säger att deras väska är bäst för kundens vardag och livsstil, vad förutom varumärke och pris ska du använda för att förmå en besökare i din e-butik till att konvertera? Jo, du kan göra det tydligt om vilken nytta som din ryggsäck tillför: Visa vad som får plats i ryggsäcken, hur ryggsäcken lirar tillsammans med en vinterjacka, hur ryggsäcken kan hängas upp, ställas ner, att den rymmer en laptop eller rent av ett gasolkök, en sovsäck samt mat för tre dagar.

8) Visa vem som köper produkten

Låt säga att du är en aktör på svenska marknaden för kaminer. Kaminens existens i svenskarnas hem skänker en stor portion av mysfaktor bortom dess uppenbara förmåga att värma upp bostäder under den kyliga vintern. Har du en gång upplevt värmen i ett hus, alstrad av en kamin, är det svårt att slita sig, att inte jobba för att finna den perfekta kaminen, som möter husets begränsningar, budgeten och de tekniska förutsättningarna. Där har du uppslag nog för en hel novell, för att inte tala om vilka det är som investerar i en kamin och vad de personerna har för nytta av värmen från kaminen. OBS: Detta är inte samma sak som kundrecensioner. Här handlar det istället om att beskriva en faktisk (eller fiktiv) kunds upplevelse av produkten du säljer. Du kan från den beskrivningen på t.ex. en blogg internlänka till relevanta produkter i din e-butikslösning alt. fylla ut produktsidan med mer content.

9) Framhäv kundrecensioner

Du som e-handelschef eller beslutsfattare inom en etailer-verksamhet är, anar vi, fullt medveten om hur viktigt det är med kundrecensioner och att dessa på ett balanserat vis inkluderas på produktsidorna. Du kan stånga dig blå mot argumenten för din produkt men om du inte kan visa på att någon handlat och uttryckt en åsikt om produkten i fråga, då har du en utmaning framför dig. En tanke som kan dyka upp är: – Nej, jag vill inte visa kundrecensioner, jag får bara dåliga recensioner. En annan tanke kan dyka upp är: – Nej, jag vill inte basunera ut vad mina kunder tycker, de som bemödar sig med att skriva en recensioner är bara de missnöjda. Om du tänkt någon av ovanstående tankar finns ett solklart case för förbättring. Vi är av den skolan att ett betyg, även om det är dåligt, är bättre än inget betyg. Lider din e-butik av negativa kundrecensioner, tveka inte att höra av dig till oss på Omniarch för hjälp med att komma tillrätta med den problematiken: letstalk@omniarch.se

5 operations-tips: Så nailar ni Black Friday & XMAS

Så nailar ni Black Friday & XMAS

Vi e-handelsspecialister såg alla med spänning fram emot Amazons rapportering från Prime Day 2020. Tredjeparts-säljarna ökade med 60% jämfört med 2019(!) och det är således inte långsökt att tro, att Prime Day var en provsmakning av vad vi kommer att få se under Black Friday och den påföljande julförsäljningen.

Postnords prognos om en “explosionsartad julhandel” lyftes av Dagens Logistik i början av oktober. Detta utifrån de starka ökningarna för e-handeln, som en följd av de snabba förändringarna i köpbeteende under första hälften av 2020. Du som är verksam som e-handelschef kan inte ha undgått att se vår bransch växa med stormsteg?

Vi vill utifrån detta (vad andra och vad vi själva ser) lyfta fram fem operations-fokuserade tips till dig som e-handelsaktör. Detta är saker som vi ser som viktiga att optimera för och ta höjd inom, så att ni ska kunna upprätthålla eller rent av överträffa ert kundlöfte!

1) LEVERANSTID

Massiv försäljning är en sak. Att kunna leverera är något helt annat. Där det under våren gick bra att hänvisa till COVID-19 som en källa till längre leveranstid har under hösten blivit en källa till missnöje bl.a. hos Amazon. Vi återkommer till det längre ner i den här texten.

Visst, med ökad försäljning ökar trycket i flödet, risk för fler flaskhalsar och ingen tid att låta logitikkonsulten komma med mätbara åtgärdsförslag. Black Friday är ett stresstest av flödena och rätt bemanningsnivå är nyckeln. Fast sen finns en verklighet där bemanning innebär ökade kostnader.

Tipset är enkelt: Ladda med mycket personal till plock och pack. Men om det inte går att få till, var tydliga med att leveranstiden kan bli längre tack vare (inte “på grund av”) höjd orderingång. Låt inte kunder vänta bortom utlovad leveranstid om ni inte kan hålla den. Bättre att vara helt ärlig och skriva i kassan att Black Friday/XMAS innebär längre leveranstid. Glöm inte heller att sätta ett slutdatum för orderläggning om ni ska hinna leverera innan julafton.

2) JOBBA FÖR ATT MINIMERA RETURER

Minst lika viktigt som att ha ordentligt med personal vid plock- och packstationerna, är att jobba med kvalitetskontroll. Den svagaste länken kan man säga är transportören men grunden till en skadefri transport till beställaren läggs hos er (eller hos er 3PL-leverantör). Glöm inte bort att ta höjd för felplock eller att det slarvas med emballaget pga hög arbetsbelastning. Du vill för allt i världen undvika att ännu ett paket kommer som retur för att något brast vid utskeppningen.

Visst, med ökad försäljning ökar returerna, procentuellt korrelerade med den ökande kvantiteten. Har du ny eller inhyrd personal som inte känner till de små nyanserna som är avgörande vid paketeringen finns det en risk att du får se en mer än förväntad ökning av returer. Vi som e-handelskonsulter framhäver vikten av att sätta rutiner för paketering med referens till ”bra ut, färre tillbaka”.

Krångla inte till det: Printa en instruktion om hur packningen ska gå till. Tejpa upp vid varje station och sätt en arbetsledare på att förmedla rutinen till den nya personalen. En del kommer att vara vana vid arbetet vid försäljningstoppar, andra medarbetare kommer att behöva lite mer hjälp. Glöm därför inte bort arbetsledningen där den extra kostnaden kan betala sig genom att ni får en förväntad eller lägre än förväntad returgrad.

3) STÄRK KUNDRELATIONEN & BLI TOP-OF-MIND

Black Friday innebär att alla har de bästa erbjudandena. Kunden kan med några klick lämna din butik och gå till en annan, för att få ett bättre pris eller kortare leveranstid eller någon annan perk som blir avgörande för var de konverterar. Läge alltså att tänka förstärkning av kundrelationen. När det är dags att handla under BF vill du att ditt varumärke är top-of-mind när webbläsaren öppnas.

Black Friday tenderar dessutom att starta redan på måndagen, med BF hela veckan-erbjudanden för att dra ut på kundupplevelsen. Ett förslag av många är att jobba med tävlingar. Hitta den gömda produkten, hitta produkten som inte är verklig och liknande är bra eftersom det tvingar kunden att klicka runt på din webbplats. Andra sätt är att jobba med begränsade kollektioner (kläder), där det finns en begränsad tillgång eller att vissa produkter bara kan köpas vissa dagar. Det senare inte helt olikt hur den bästa rabatten eller de bästa villkoren erbjuds på själva Black Friday.

En ibland förbisedd möjlighet är att dra upp frekvensen för e-post. Detta lyftes i E-handelspoddarna sommaren 2020 om digital tillväxt, om hur sändning varje dag eller flera gånger per dag kan få oväntade positiva effekter. Om det passar in i er mix, komplettera med ökad frekvens i publicering på Facebook, Instagram, TikTok eller de social media-plattformar där ni byggt upp ett förtroendekapital som tål ev. frånfall (alltid en risk med e-postmarknadsföring, som måste ställas mot relevans-begreppet).

4) SÄLJANDE KUNDSERVICE

Satsningar på försäljning och marknadsföring samt returer bör även inkludera kundservice. Chatbots i all ära men komplexiteten i kundärenden kan kräva att er personal talar i telefon med kunderna. Det senare har lyfts fram som ett ökat behov när de äldre ansluter till e-handelsboomen. Har ni inte redan data på detta, börja mäta t.ex. snittiden för samtal utslaget på åldersgrupper.

Missa inte möjligheten att använda kundservice som en källa till upsell eller cross-sell. Har du i närtid ringt för att säga upp ditt mobila abonnemang och fått ett erbjudande istället för ett meddelande om att tjänsten är uppsagd? Kundservice-personalen är av tradition hjälpare men vi tycker att kundservice förtjänar möjligheten att ha en säljande funktion, allt för att minska churn (kundbortfall) och för att personalen som möter kunderna ska få känna ökad stolthet över att de bidrar till verksamhetens välmående.

5) SE VÄRDET I MILLISEKUNDER

Elgigantens problem under Black Friday 2019, med låg tillgänglighet och väntetid för att kunna köpa, är ett bra argument för att säkra bandbredden och tekniken i år. Vi lyfte detta i vår PDF om 10 saker som ökar konverteringen på e-butikers produktsidor, att det finns data som berättar var flaskhalsarna finns. Ibland kan det räcka med att ett inbäddat skript blockerar inladdningen, för att du ska få se kunderna banka på de digitala butiksdörrarna med krav på att bli insläppta. Att säkerställa att alla e-butiksfunktioner pallar med en ökad frekvens i anrop är en annan del i att optimera för konvertering. Tänk om du hade en butik där 1000 personer ville komma in samtidigt, väljer du kösystemet eller bygger du fler entréer?

Du har läst om fem saker som vi på Omniarch vill dela med oss av kring att optimera operations inför Black Friday och XMAS. Vi vet att det finns mycket mer att tala om, exempelvis detaljjusteringar i checkout kring vägledande texter och att rekrytering inte alltid är så enkelt. Men vi anar att du som läser detta redan har bra koll på din verksamhet. Om du i detta nu upplever att du behöver komplettera på något område, hör gärna av dig via mejl till letstalk@omniarch.se eller börja med att läsa på om vårt Digital Due Diligence-erbjudande!

Akta dig för Kobraeffekten när du ska växa din digitala affär

Akta dig för Kobraeffekten när du ska växa din digitala affär

Den spanske filosofen George Santayana har en gång sagt att: “Those who do not learn from history are doomed to repeat it”. Att lära sig av tidigare misstag kan tyckas vara en självklarhet men ändå är det så svårt.

Ett misstag som alltför ofta upprepas är den så kallade kobraeffekten (the Cobra effect). Kobraeffekten har sitt ursprung i Indien under det Brittiska styret. I Dehli tyckte britterna att det fanns på tok för många kobror och började därför betala pengar för döda kobror. Initialt hade programmet en god effekt och kobrorna minskade. Vartefter tiden gick betalades dock mer och mer pengar ut, utan att mängden kobror tycktes minska. Det som hade hänt var helt enkelt att Dehli-borna insåg att det blivit mer lönsamt att föda upp kobror än att jaga de vilda. Projektet lades ned och uppfödarna släppte ut kobrorna de fött upp, vilket resulterade i fler kobror i Dehli än det varit från början. Kobraeffekten är alltså ett begrepp som används för initiativ som vid en första anblick kan verka rimliga men som långsiktigt ger rakt motsatt effekt.

Den här effekten uppstår lätt när vi inte har koll på orsak-verkan sambanden, dvs vi lägger resurser (tid eller pengar) på något som vi tror bidrar till ett övergripande mål utan att egentligen veta om så är fallet.

Från e-handelsvärlden kan man till exempel dra kopplingar till när vi lägger massa resurser på att driva ny trafik, utan att ha koll på vad den nya trafiken faktiskt ger. Ökad trafik kan ju såklart i teorin leda till ökad försäljning, men det är ju långt ifrån självklart. Om man inte håller koll på vad den nya trafiken ger kan det istället resultera i kraftigt sänkt konverteringsgrad och sänkt quality score hos Google (vilket skulle kunna leda till högre pris för att köpa trafik som faktiskt ger försäljning).

Ett annat exempel är när vi skickar en rabattkod till de som övergivit sina varukorgar. En god tanke såklart som skulle kunna leda till ökad försäljning, men risken är att kunderna slutar handla första gången när de är inne på sajten och istället avbryter köpet i väntan på en rabattkod. Detta ger i ett första skede en sänkt marginal men det ökar också risken för sänkt konvertering, eftersom inte alla som får mailet med rabattkoden kommer att återkomma till sajten för att slutföra sitt köp.

På alltför många företag är det dessutom så att medarbetare mäts på KPI:er som inte per definition bidrar till bolagets övergripande mål. Om CRM-chefen kanske mäts på antalet medlemmar i kundklubben och inte på hur mycket försäljning den genererar kan det få till effekt att man minskar antalet nyhetsbrev för att undvika att medlemmar avregistrerar sig. Om marknadschefen har en KPI som är antal följare i sociala medier så måste man känna en trygghet i att det också bidrar till företagets övergripande mål.

Jag säger inte att ovanstående exempel per definition är dåliga initiativ, tvärtom det är självklart så att vi ska testa nya saker. Dock måste det vara lika självklart att följa upp det vi gör och säkerställa effekten av de initiativen. I fallet med kobrorna så var det övergripande målet färre kobror i samhället medans projektet syftade till så många döda kobror som möjligt. Det var inte orimligt att tro att dessa hängde nära samman, men verkligheten visade sig bli en annan. Det räcker alltså inte att följa upp projektmålet (fler döda kobror) utan vi måste också följa upp att påverkan det övergripande målet (färre kobror) också blir det vi trott från början.

Tre KPI-tips för att undvika att hamna i dessa situationer:

1. Ha koll på vilken som är dina viktigaste KPI:er, är det ökad försäljning, ökad marginal, fler kunder etc?

2. Analysera orsakssambanden innan du prioriterar dina projekt/aktiviteter. Har du koll på hur ett lyckat utfall av projektet också kommer att flytta någon dina viktigaste KPI i positiv riktning? Om inte så ska du nog fundera ett varv till

3. Följ upp, inte bara hur projektet når sitt mål utan säkerställ också att det målet verkligen bidragit till bolagets övergripande mål

Sen är det naturligtvis så att det inte är ett mål i sig att undvika att göra misstag, målet måste istället vara att upptäcka dem så tidigt som möjligt så att de inte stjäl för mycket resurser. Nyckeln till framgång är, enligt mig, ett team med en kombination av kreativitet och erfarenhet samt en förmåga att jobba datadrivet. Vilka är dina bästa tips för att undvika kobraeffekten?

Hans Edlund har över tio års erfarenhet av att driva försäljning i en digital värld inom såväl B2B som B2C. Är senior konsult på Omniarch AB med ansvar för Omniarch Asia. Omniarch hjälper bolag att växa sin affär genom digitalt förändringsarbete.

Performance Marketing

3 idéer för att lyfta din performance marketing till nästa nivå

Tre idéer för att lyfta din performance marketing till nästa nivå

Vare sig vi vill det eller ej, är betald trafik en viktig del av många retailbolags vardag. Konkurrensen om de populära sökorden ökar månad för månad vilket gör att det är nödvändigt att vässa sina strategier för att säkra framtida lönsamhet. Traditionellt optimeringsarbete är såklart basen i den processen men här kommer tre tips som förhoppningsvis kan ta din performance marketing till nästa nivå:

Spara beteendedata i ditt CRM-system

De flesta retailbolag har idag insett värdet av en kundklubb och därför implementerat ett CRM-system. För att driva en omnikanalsstrategi måste detta givetvis vara implementerat i alla försäljningskanaler. Givet att ditt bolag har detta på plats öppnar sig en spännande möjlighet: Spara ned kunders beteendedata i ert CRM-system (givetvis måste detta anges i medlemsvillkoren som kunden godkänner). Syftet med att göra detta är att skapa möjlighet att matcha köp i fysisk butik mot aktivitet online. En kund som klickar på en adwords-annons kanske inte handlar direkt online utan kanske väljer att genomföra sitt köp i fysisk butik. Google Store Visits kan spåra att kunden faktiskt besöker en butik men kan idag inte ge dig information om denne faktiskt handlar. Genom att spara beteendedata i CRM-systemet kan denna data sedan matchas mot köp i kundklubben. Denna koppling möjliggör en mer komplett bild kring hur dina digitala kampanjer faktiskt presterar och ger möjlighet att fatta bättre underbyggda beslut kring hur dessa kan optimeras.

Matcha data från ERP och CRM med Google Analytics

Google Analytics är på många sätt ett fantastiskt verktyg men det har några klara begränsningar. Den största är förmodligen det faktum att den inte alls spårar vad som händer efter köpet. Att optimera dina kampanjer på top-line är såklart bättre än ingenting alls men för att ta det till nästa nivå behöver man få med även saker som returfrekvens, återköpsfrekvens, marginal, kundlivscykelvärde, etc. Genom att matcha data från ERP och CRM med data från Google Analytics går det att identifiera vilka kanaler som leder till högre respektive lägre prisnedsättningsgrad, returandel eller återköpsfrekvens och på så sätt kunna justera marknadsinvesteringar efter dessa insikter. En kanal som i GA kan verka lönsam kanske visar sig driva en väldigt hög andel returer och då helt plötsligt bli olönsam.

Lägg pengarna på rätt kunder med Justerade budstrategier

En relativt enkel förändring, som kräver minimalt med systemutveckling, är att jobba med  justerade budstrategier. Googles annonsnätverk bygger, som de flesta vet, på en auktionsförfarande där priset du är villig att betala påverkar din synlighet. På en grundläggande nivå justerar man sina bud på olika kategorier av sökord men möjligheterna sträcker sig mycket längre än så. När du satt din grundläggande budstrategi finns möjlighet att jobba med justerade budstrategier, det går exempelvis att anpassa bud baserat på tid på dygnet, veckodag, demografi eller vilken typ av enhet kunden använder. Detta är möjligheter som de allra flesta som jobbar med att driva försäljning online känner till. Men det går faktiskt att ta detta till ytterligare en mer avancerad nivå: genom att använda remarketing listor, Google kallar verktyget för Remarketing Lists for Search Ads. Väl implementerat ger det dig möjlighet att justera dina budstrategier på kunder som till exempel besökt din sajt. Denna möjlighet gör att du kan öka sannolikheten att fånga upp kunder som tidigare gjort research och som nu ligger närmare ett köpbeslut.

Har du fler tips och idéer eller vill du bolla något kring ovanstående? Tveka inte att kontakta oss på Omniarch.

Hans Edlund har över tio års erfarenhet av att driva försäljning i en digital värld inom såväl B2B som B2C. Är senior konsult på Omniarch AB med ansvar för Omniarch Asia. Omniarch hjälper bolag att växa sin affär genom digitalt förändringsarbete.