Kan teknologi vara räddningen för fackhandeln?

Fackhandeln hotas av den växande näthandeln, men det finns hopp. Det menar Ole Martin N. Evensmo från Springboard Martech och Pelle Pettersson från Omniarch.

Fackhandeln har alltid varit synonymt med fysiska butiker och kunniga medarbetare. Det har fungerat bra i åratal, men allt eftersom att mer och mer av handeln sker online, har både butikskedjor och enskilda butiker fått problem. Lösningen har ofta varit att investera stora summor på egna webbutiker, utan att varken varumärket eller omsättningen har stärkts nämnvärt. 

Allt hopp är trots allt inte ute. Vi tror många kedjor och företag som definierar sig som fackhandel, kommer att uppleva att det faktiskt är möjligt att skapa en fackhandel på nätet. En stor del av svaret ligger i att använda ny teknologi för att skapa relevant och bra innehåll. Teknologi som i många fall till och med är utvecklad här i Norden. Låt oss ta några exempel. 

Video skapar engagemang

I en fysisk butik möter kunden kunniga medarbetare som kan allt om sina produkter. Med rätt användning av video är det möjligt att återskapa detta i webbutiken.

Företag som Phyron, Videoly och Gobi har tagit fram video-lösningar som gör det enkelt att massproducera och publicera video till webb. Här är det bara fantasin som sätter gränser.

Vad sägs om att börja med att filma en butiksmedarbetare som demonstrerar en produkt och lägga upp filmen på den aktuella produktsidan i webbutiken? Eller använda stillbilder som underlag för videor, med eller utan voice-over. Glöm inte undertexterna för att nå de som konsumerar video i miljöer där ljudet inte kan vara påslaget.

Vi får inte heller glömma Live Shopping som fick sitt stora genombrott i Norden i fjol mycket tack vare det svenska företaget Bambuser (som förra året sjudubblade sitt värde på börsen och nu är värderat till fem miljarder kronor). Företaget har definitivt blivit ett reellt alternativ till Facetime, Teams och andra kreativa lösningar. Flera andra företag har nu utvecklat liknande lösningar (det blir till exempel intressant att följa Ehandel.se och deras kommande liveshopping-lösning Showroom). 

Användargenererat innehåll

Användargenererat innehåll blir allt vanligare på produktsidorna. Amazon har i många år varit kända för att vara bra på det; ingen anledningen för nordisk fackhandel att vara sämre. Kundernas egna upplevelser med produkterna de köpt är ett viktigt komplement till webbutikernas egen produktinformation.

Ett exempel här är svenska Flowbox som har utvecklat en lösning för att “feeda” bilder från sociala medier in i nätbutiken på produktnivå. Ett annat exempel är norska Lipscore som har specialiserat sig på att skaffa fler produktrecensioner i webbutiken. Båda bolagen växer snabbt i Norden.

Stora sortiment kräver teknologi

Många webbutiker har ett stort sortiment. Det blir därmed ofta svårt för kunden att hitta rätt i en komplex menystruktur. Den interna sökmotorn är ofta lösningen. Problemet är att det inte alltid är lätt att veta vad man ska söka efter. I en fysisk butik behöver kunden inte bekymra sig om varken olika sätt att stava, synonymer och otydliga produktbehov – erfarna butiksmedarbetare förstår det mesta. Det är viktigt att komma ihåg att en kund ofta använder Googles sökmotor innan de klickar sig vidare. Att i ett nästa steg mötas av en intern sökmotor som lämnar mycket att önska, jämfört med upplevelsen på Google, är inte bra för konverteringen. Det finns en rad nordiska lösningar på detta område, inklusive Loop54, Klevu, TellusR och AddSearch för att nämna några. 

För företag med stora sortiment eller stor variation inom sortimentet är product information management (PIM) också helt avgörande. Här kan vi inte undvika att nämna den svenska succén inRiver, men vi får inte heller glömma företag som Bluestone, Stibo, Utomo och Perfion (dessutom finns en rad e-handelsplattformar med inbyggd PIM-funktionalitet).

Med ett brett utbud av produkter ökar också behovet av personalisering. I en fysisk butik kan en butiksmedarbetare anpassa dialogen till varje kund och ge personliga rekommendationer. I nordiska bolag ser vi nu ett ökat intresse för att implementera personaliseringsteknologi, så man kan återskapa detta på nätet. Det finns uppskattningsvis 15 företag inom detta bara här i Norden, inklusive bland andra Nosto, Clerk, Apptus, Sannsyn, Triggerbee, Raptor och Klevu.

Bra kundservice i alla kanaler

Med fler kundförfrågningar via både chat, e-post, sociala medier, telefon och i butik, ser vi ett ökat intresse för kundservice-teknologi, där alla förfrågningar samlas i ett gränssnitt. Inom detta område finns det ett stort antal aktörer, såsom nordiska företagen LeadDesk, Dixa, Puzzel, ITX, Kundo och Zisson. Låt oss heller inte glömma chatbots som nu finns i de flesta webbutiker. Här har vi nordiska företag som till exempel Kindly, Artifical Solutions och Front.ai som har tagit en tydlig position. För att ytterligare stärka mötet med kunden i kundservice kan tjänster som nyttjar maskininlärning användas för att snabbare sortera inkommande ärenden och därmed korta tiden som kunden behöver vänta på svar.

Låt kanalerna leva i symbios

Detta är bara några exempel på hur man kan återskapa fackhandel i nätbutiken med relativt enkla knep. Nu är det självklart inte så att framtidens fackhandel bara handlar om att implementera teknologi på nätet. Vi vill dock uppmana fackhandlare till att undersöka teknologierna närmare. De potentiella synergieffekterna mellan kanalerna är många, där fysisk butik bidrar till trafik på nätet och vice versa. En stark fackhandelsposition online kommer på så vis vara positivt även för de fysiska butikerna. I slutändan handlar det om att finnas på rätt kanal på rätt tid för kunden, vare sig kunden möter dig online eller i butiken.