Sveriges 100 största e-handlare sålde för 50 miljarder förra året, men kunde de ha sålt för ännu mer?

De 100 största e-handlarna i Sverige omsatte för 52 miljarder kronor i 2020 enligt siffrorna från Ehandel.se. Sannolikt kommer omsättningen att öka ytterligare 2021. Samtidigt som vi ser kraftfull tillväxt i de digitala försäljningskanalerna ser vi det som relevant att lyfta några av de uppenbara svagheter som de flesta e-handlare troligen kommer att ha stor effekt av att de förbättras.

Vårt mål är inte att kritisera framgångsrika e-handlare som vi alla respekterar, utan att skapa medvetenhet kring vissa lågt hängande frukter som kan bidra till ökad försäljning och förbättrad lönsamhet.

Vi utgår ifrån Sveriges 100 största e-handlare. Listan inkluderar inte alla omnikanal-företag och är inte nödvändigtvis representativ för Sveriges flera tusen e-handlare, men det är ändå en intressant lista att analysera.

Låt oss börja med chatt. Två tredjedelar av Sveriges 100 största e-handlare har inte någon chattlösning. Och bland de som erbjuder chatt, handlar det i stort sett om en hel-manuell chattlösning. Det ska nämnas att det historiskt sett har funnits en del dåliga chatbots på marknaden, men det har förändrats för länge sedan. De som är längst framme på området kombinerar chatbots och manuell chatt. 

Våra egna undersökningar och vår egen data visar att man med en chatbot kan reducera antalet manuella förfrågningar med 50-75 procent och antalet inkommande telefonsamtal till kundservice med upp till 50 procent. Här har Sveriges största e-handlare ett stort effektiviseringspotential, till exempel i samband med paketspårning, produktrekommendationer och lagerstatus.

Ett klassiskt försäljningstrick som har fungerat i många år och som fortsatt är tillåtet i en tid av GDPR, är såkallade “abandoned shopping cart emails”. Det är mejl man skickar ut till kunder som har lämnat sina varukorgar innan köpet har genomförts. Det är inte ovanligt med en konverteringsgrad på 15-20 procent på liknande mejl. 

När vi lade in varor i kundvagnen i de 100 webbutikerna och sedan avslutade shoppingprocessen fick vi bara ett e-postmeddelande med våra övergivna artiklar i 3 av 100 fall. Det stämmer att en del av dialogen förflyttas till nya kommunikationskanaler, men det förvånar oss att inte flera av landets största e-handlare använder detta trick.

En annan säker vinnare är olika former av popups. Nu snackar vi inte om GDPR-relaterade popups, men om olika former av budskap som “poppar” fram baserat på kundens beteende. Det kan till exempel vara en rabattkod om en kund visar tecken på att lämna sidan (exit intent). Eller så kan det vara förslag på merförsäljning om kunden lägger något i varukorgen. En fjärdedel av de undersökta 100 nätbutikerna har en eller annan form av popups.

Ett fjärde och sista exempel är kundrecensioner. Det blev i vintras känt att landets största e-handlare halkar efter. Av de hundra e-handelsföretag som Ehandel.se listar som störst i Sverige har 45 inte några kundrecensioner på sajten. Dessutom har 34 av de undersökta företagen svårt att få kundomdömen i sina webbutiker.

Vi har ovan visat på fyra konkreta exempel där vi genom våra undersökningar funnit att det finns förbättringspotential hos flera av i Sverige och Norden verksamma e-handlare. En mer omfattande undersökning skulle kunna inkludera datainsamling och analys på områden såsom internt sök, grad av personalisering, effekter som live-shopping har på varumärkesbyggandet och konverteringar samt hur användning av video som komplement på produktsidor påverkar relevanta KPI:er.

Många kommer förmodligen att hävda att e-handel handlar om mer än mycket mer än chatt, produktomdömen, “shopping cart abandonment emails”, popups, sök, video, live shopping och personalisering, och det är vi överens om. 

Många aktörer har fullt upp med förbättringar av logistiksystem, byte av betalningslösning, förbättringar av ERP-system eller ny e-handelsplattform, men det får inte bli en ursäkt. 

De 100 största e-handlarna omsatte för 52 miljarder kronor 2020 enligt siffrorna från Ehandel.se och även små förbättringar i kundupplevelsen ger stora effekter på omsättning och lönsamhet. Teknologin står i detta sammanhang helt i centrum.

Av: Henning Frettem (Lipscore), Pelle Pettersson (Omniarch) och Arash Saidi (Kindly).