Kundlojalitet är värt att fajtas om varje dag

De säger att ”vi måste välja våra strider noggrant” men vad behöver du göra när du finner dig mitt uppe i fajten? Du som har eller jobbar på ett e-handelsföretag, tänk dig själv mitt i en hård, oändlig strid. Om du planerar att överleva och ta ditt lag till den vinnande sidan behöver du en strategi – för att vinna det stora priset i form av kundlojalitet.

E-handelsbranschen fortsätter att växa hänsynslöst och allt omkring dig blir mer digitaliserat. Det är dessutom inte bara inom handeln som digitaliseringen verkar. Videomöten med bilförsäljare, mäklare, läkare och psykologer? Vilket var året du tänkte att det skulle komma?

Vi ser D2C-aktörer gå hela vägen till börsen och kundernas nya konsumtionsmönster under pandemin leder till utveckling i hur vi säljer våra produkter. En utveckling som skulle komma förr eller senare. Nu kom den tidigare och vi är mitt uppe i den digitala omställningen. Med ökade möjligheter blir striden om kundernas lojalitet allt mer intensiv.

Samtidigt som många visar upp sina framgångar finns det också de som går under. I de digitala försäljningskanalerna är din konkurrent bara några klick bort. Lägg därtill prisjämförelsesajter och marknadsplatser; mycket att hålla reda på för den som vill förbli relevant ur kundens ögon. Kundlojalitet är inte en outtömlig källa, kunderna har många alternativ när de handlar idag.

”Kampen om kundlojalitet finns på alla nivåer och du måste vinna den på alla nivåer också.”

Hur vinner man priskriget?

Pris är en viktig del i kundernas resonemang inför ett köp. De föredrar att säljare har produkter till de lägsta priserna. Så, hur matchar du katalogen med ditt rivaliserande varumärke även om ditt företag har en bättre produkt? Eller kanske tänker du ignorera den frågan helt eftersom du anser att din produkt är mycket mer värdefull än din rival?

Pris är ett viktigt kriterium och smarta säljare försöker alltid tjäna pengar på att använda denna strategi. Här måste du bli smartare och ta reda på hur du kan sälja din produkt till ett konkurrenskraftigt pris utan att sänka vinstmarginalen. Lösningen kan finnas i hur du jobbar med kunden inför försäljningen och vilken lönsam servicenivå som du kan upprätthålla efter köpet.

Ett sätt är att erbjuda mer service i samband med köpet, lär dig mer om fördelarna med säljande kundservice. Det ökar konverteringsgraden, snittvärdet per order och kan även minska returgraden (eftersom kunden fått hjälp att handla likt hur hon får stöd vid köp i butik). Du kan även se över möjligheten att köpa en större kvantitet och få ett bättre pris av leverantören. Å andra sidan måste du räkna på en ökad kapitalbindning och kostnaderna för lagerhållning (e-handelslogistik ställer nämligen högre krav än traditionell butikslogistik).

Förstå hur långsiktig kundlojalitet leder till ett relevant CLV:

En mer avancerad metod relaterad till pris är att jobba med CLV och identifiera var i sortimentet det nyckeltalet är som högst. När du har koll på CLV (Customer Lifetime Value) kan du anpassa din kundanskaffningskostnad (CAC). Och så länge CLV överstiger CAC kan du gasa marknadsföringen om du har likviditeten i bolaget. Vill du läsa mer om CLV, CAC och andra för e-handel relevanta KPI:er? Ladda ner en PDF som listar tolv nyckeltal som e-handelschefer behöver ha koll på.

Dessutom bestäms inte allt av priset hela tiden. Ibland beror värdet på din produkt också på kvaliteten på feedback (kundrecensioner) från tidigare köpare, leveranshastighet och olika andra faktorer. Säkra upp allt som är potentiellt hämmande för konverteringen ska äga rum. Ett resultat kan bli att kunderna komma att vilja köpa samma produkt från dig, även till ett högre pris.

Ett sätt att skapa upplevelsen av värde för kunden är att ha en smidig process för returer. Forskning visar att bolag vars kunder kan returnera smidigt vinner down the line när kundernas lojalitet ökar eller iallafall bibehålls. Kunderna vet att de kan returnera enkelt och det sänker ribban i beslutet om var de ska handla nästa gång. Läs mer i vår intervju med Markus på Easycom om hur e-handlare kan söka ökad lönsamhet i returhanteringen.

If you provide enough value, then you earn the right to promote your company in order to recruit new customers. The key is to always provide value.

Guy Kawasaki

Hur vinner jag lojalitetskriget?

Du som jobbar med nykundsanskaffning vet att det arbetet är dyrt. Du måste bearbeta och övertyga en ny kund om att ert bolag och era produkter är det rätta köpet. Från andra hållet kommer kunden och hon måste göra ett val om att handla hos er. Här är det viktigt att du som e-handelschef säkerställer att alla elementära features finns på produktsidorna.

Vad som vi ser är att nykundsanskaffningen lönar sig när den kombineras med att långsiktigt skapa värde för kunden. Allt för att kunden ska bli lojal mot e-handlaren (kundlojalitet). Arbetet med att initiera, förvalta och utveckla kundlojalitet är dessutom dubbelriktad. Det berör Omniarchs COO Hans Edlund i sin artikel på Omniarch INSIKT; om hur företag (omvänt) måste bli lojala mot sina kunder. Här är det även värt att nämna att tjänster för marketing automation stöttar e-handelsorganisationen i lojalitetsarbetet.

For ecommerce, the most important thing is trust.

– Jack Ma

Sammanfattningsvis:

En digital transformation i kombination med enorma nya möjligheter innebär att det finns en ny utmaning för dig varje dag. En tydlig riktning och iver efter att göra något värdefullt (för kunden) kommer aldrig att svika dig. Fastna inte i långdragna möten om strategi, vilket ökar risken att e-handeln hamnar i ett slags förvaltningsläge.

  • Hungra ständigt efter mer.
  • Håll fast i era grundvärderingar.
  • Betrakta varje dag på jobbet som en strid mot dina konkurrenter.

Man battle stations ska vara lika självklart som att säga godmorgon till e-handelsteamet!

Kundlojalitet måste du fajtas med dina konkurrenter om varje dag.