Fyra konkreta idéer för digital tillväxt

Digital tillväxt är ett fascinerande område för e-handelsaktörer. Det kan rymma stora strategiska tillväxtresor, förankrade på styrelsenivå och sträcka sig över lång tid. Digital tillväxt står även att finna i det lilla, ibland överlappande med marknadsföring och ibland med försäljningsaktiviteter. Välkommen att lära dig mer om fyra konkreta idéer som digital tillväxt-projekt kan innefatta.

1 – Expandera internationellt

Vårt första konkreta tips för att skala er e-handel är att utforska möjligheten att expandera utomlands. Ja, det är en hel del planering men lika mycket handlar om att avsätta resurser och våga testa sig fram. Alla är vi barn i början men du behöver inte öppna ett lager, kontor och ha anställda i t.ex. Tyskland för att sälja till tyskar.

För den som har flexibiliteten kan en översättning av nuvarande e-butik vara en början. Fortsätt med att lägga till euro som valuta och koppla på Klarna. Komplettera med supportpersonal som kan tyska och kör Facebook Ads på tyska för att få in data samt sannolikt även ordrar. Det är den enkla idén.

En mer komplex idé, där mer tid läggs på planering, är att samla in data och erfarenheter från expansion till t.ex. Norge eller Finland, våra grannar som vi kan ha lättare att förstå. Internationell expansion handlar förutom logistik och försäljning även om att förstå hur norrmän, finländare, danskar, tyskar m fl genomför sina e-handelstransaktioner. Ska du ännu längre bort i världen behöver du ta in expertkompetens för att säkra investeringen.

En av våra e-handelsexperter berättade att japaner gärna nyttjar cash on delivery vid e-handel och att faktura är närmast obligatoriskt vid e-handel i Tyskland. Då har vi inte ens nämnt data som visar att returgraden i Tyskland kan ligga nära eller över 50% (beroende på bransch).

Som du ser så finns det såväl logistik som finansiella kunskap att föra in i dagens verksamhet innan en internationell expansion kan inledas. Dessutom kommer det oundvikliga i språket. Om du väljer att test-expandera via Amazon i Tyskland kräver Amazon att alla kunder kan få support på tyska. Detta för oss vidare till den andra idén för digital tillväxt: Marknadsplatser.

2 – Utvärdera marknadsplatser

Amazon. CDON. Zalando – Marknadsplatser. Du som e-handelsaktör kopplar upp dina system till marknadsplatsen, köpet förmedlas, du levererar, får betalt och hanterar support samt retur. Varför i hela friden ska du bemöda dig med detta, kanske du tänker? Vore det inte bättre om du satsade på din egen e-handel och slapp betala en provision till vad som närmast kan liknas vid en sofistikerad annonsplats?

Jo, därför att marknadsplatser är en tjänst för stor att ignorera. Det finns såklart inga måsten alls gällande marknadsplatser. Men om trenden går mot en marknad liknande den i USA eller Kina, kommer det att vara lika udda att inte finnas på marknadsplatser som att det idag vore att i Sverige välja att inte synas på Google.

Att stå utanför kommer ställa enorma krav på varumärkesbyggande och CRM-arbete. Detta för att om köpresan för många kunder börjar på en marknadsplats borde frågan snarare vara HUR man bör finnas där och inte OM man som aktör borde finnas där.

En stor fördel med att sälja via marketsplaces är att du får data om t.ex. vilka som köper dina produkter, data som kan skilja sig åt från den för din egen e-butik. Det kan bero på att marknadsplatsen tilltalar en målgrupp som kanske inte skulle söka sig till din ordinarie e-butik.

Marketplaces har kommit för att stanna och även om ni i närtid inte planerar för en fullskalig satsning är det bra att bygga kompetens in-house om marketsplaces skulle behovet presentera sig senare. Att ni har viss erfarenhet underlättar också i händelse av att ni inleder en dialog med en byrå som är specialiserade på att hjälpa svenska e-handlare att börja sälja på Amazon, Zalando eller någon av de marknadsplatser som gäller för er bransch.

3 – Kvalitetssäkra influencer-samarbeten

Där vi i de två föregående punkterna talade om hur du expanderar din försäljning kommer vi nu att lyfta idéer om marknadsföring via influencers. Vi skriver till dig som ännu inte börjat jobba med influencers och till dig som testat men som vill få mer kunskap inför nästa körning.

För att du inte ska slösa bort dina pengar och för att främja en sund spend-nivå rekommenderar vi att du kvalitetssäkrar tidigt. Du kan göra jobbet själv eller anlita en byrå med influencers kopplade till sig.

Vårt råd är att du gör din research kring vilka du vill att ditt varumärke och produkter ska synas hos. Be att få se data som visar att en influencer har engagemang som matchar ert behov. Ta inte för givet att ett högt antal följare är synonymt med högt engagemang.

Betänk även att det kan krävas fler än ett inlägg för att du ska se ett resultat. En regelbunden frekvens är ett sätt att bygga trovärdighet – nyckeln till hur väl ditt budskap via influencers tas emot av målgruppen.

När du ska välja influencer är det dessutom lätt att fastna i tanken om att influencern i sig är avgörande. Hur populär han eller hon verkar vara, hur många följare han eller hon har och det är det senare vi rekommenderar att du fokuserar på: Följare dvs målgruppen, snarare än att du försöker få till en deal med en high-profile influencer.

Ta reda på vilka det är som är följare, kanske kan du identifiera mikro-influencers i respektive flöde men du får även kännedom om till vilka ditt marknadsförda inlägg kommer att nå fram till.

4 – Identifiera anledningar till returer

De senaste åren har kostnader kring returer varit i fokus. Flera e-handelsaktörer har gått så långt att de bannlyst individer pga hög frekvens av returer. Huruvida det är en rekommenderad åtgärd tål att diskuteras. Du ska ha ett rejält förtroendekapital för att ha råd att stänga ute dina kunder. Samtidigt är det en verklighet inom vissa branscher, där ett fåtal lägger väldigt stora beställningar, bara för att returnera mycket och att det sätts i system.

Vår rekommendation är att du förblir medveten om avvikelserna och att du satsar på att göra det enkelt att returnera. Forskning visar nämligen att kunder som returnerar produkter i genomsnitt är nästan dubbelt så lönsamma, jämfört med kunder som inte returnerar produkter (Handelsrådet: Konsumentreturer i digital handel, 2017).

Ett sätt att avgöra hur mycket resurser du ska lägga på returer är att kolla på anledningarna till varför returerna ägde rum. Om kunden ges möjlighet att lämna feedback i samband med returen kan du få uppslag för förbättringar på produktsidorna men även hos produkterna i sig.

Om flera kunder exempelvis uttrycker att färgen var fel, se över bilderna. Om flera kunder exempelvis uttrycker att ett plagg var för litet, kontrollera så att medium faktiskt är medium och inte närmare small.

Det kan även handla om rena fabrikationsfel som inte upptäcktes förrän kunderna började använda produkten. Då har du underlag inför framtida dialog med leverantören.

Ett sätt att se på returer och returgrad är utifrån ett kvalitetsperspektiv. Inom forskning studeras avvikelserna, eftersom de allra flesta människor befinner sig inom normalfördelningskurvan. Det är i ytterligheterna som den stora kunskapen och därmed förbättringspotentialen ligger.