Vi brinner för målmedveten affärsutveckling i en digital värld och hjälper dig att växla upp genom välbeprövade strategier. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka in ett möte, så berättar vi mer!

Kontakta oss 

Läs  om våra fysiska workshops

Vill du få inspiration eller bekräfta att du gör rätt saker med din e-handel? Eller vill du kanske få inspiration och insikter om e-handel för att ta klivet att starta?

OMNIARCH AB skyddar din integritet och strävar alltid efter en hög nivå av dataskydd. Det innebär att vi till exempel aldrig skulle sälja dina personuppgifter till ett annat företag. I denna integritetspolicy förklarar vi hur OMNIARCH AB samlar in och använder din personliga information. Den beskriver också dina rättigheter och hur du kan göra dem gällande. Det är viktigt att du tar del av och förstår sekretesspolicyn och känner dig trygg vid vår behandling av dina personuppgifter. Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor.
VAD ÄR EN PERSONUPPGIFT OCH VAD ÄR EN BEHANDLING AV PERSONUPPGIFTER? 
Personuppgifter är någon form av information som kan användas för att identifiera en individ. Det kan innehålla information som namn, bilder och e-postadresser. Krypterade uppgifter och olika slags elektroniska identiteter, som IP-adresser och cookies, som kan användas för att identifiera en fysisk person, räknas också som personuppgifter.
Behandling av personuppgifter är allt som görs för personuppgifterna. Exempel på vanlig behandling är insamling, lagring, överföring och radering.
VEM ANSVARAR FÖR DE PERSONUPPGIFTER SOM OMNIARCH SAMLAR IN? 
OMNIARCH AB, org. 559168-0326, Malmskillnadsgatan 36, 111 57 Stockholm, Sverige, är personuppgiftsansvarig för företagets behandling av personuppgifter.
VILKA PERSONUPPGIFTER SAMLAR VI IN OM DIG OCH I VILKET ÄNDAMÅL?
Ändamål
För att skapa kontaktytor med potentiella nya kunder och samarbetspartners.
Databehandling
<ul>
<li>Identifikation och ålderskontroll.</li>
</ul>
Kategorier av personuppgifter
<ul>
<li>Namn</li>
<li>Kontaktuppgifter (t.ex. adress, e-post och telefonnummer).</li>
</ul>
Ändamål
För att kunna skapa nya kundrelationer i syfte att följa vår affärsidé och syfte.
Databehandling
<ul>
<li>Nödvändig hantering för uppfyllande av företagets rättsliga förpliktelser enligt lagkrav, domslut eller myndighetsbeslut (t.ex. bokföringslagen, penningtvättslagen eller reglerna om tjänsteansvar och avtalssäkerhet, vilka kan kräva kommunikation och information till allmänheten och kunder om tjänster, erbjudanden och övrigt från OMNIARCH AB</li>
</ul>
Kategorier av personuppgifter
<ul>
<li>Namn</li>
<li>Kontaktuppgifter (till exempel adress, e-post och telefonnummer).</li>
<li>Korrespondens</li>
</ul>
Ändamål
För att kunna hantera svara på inkommande mail
Databehandling
<ul>
<li>Kommunikation och svar på eventuella frågor till mailadress <a href="mailto:letstalk@omniarch.se">letstalk@omniarch.se</a></li>
<li> (via mail, digitala kanaler, inklusive sociala medier).</li>
<li>Identifiering.</li>
<li>Utredning av eventuella klagomål- och övriga ärenden</li>
<li>Kategorier av personuppgifter</li>
<li>Namn</li>
<li>Kontaktuppgifter (t.ex. adress, e-post och telefonnummer).</li>
<li>Din korrespondens</li>
<li>Uppgift om  fel / klagomål från kunder</li>
</ul>
Laglig grund: Berättigat intresse. Behandlingen är nödvändig för att tillgodose vårt och ditt berättigade intresse av att hantera etablerad kommunikation.
Ändamål
Retargeting (marknadsföring via Facebook).
Databehandling
<ul>
<li>Spara och behandla cookies för att visa marknadsföringsinnehåll via Facebook</li>
</ul>
Kategorier av personuppgifter
<ul>
<li>Cookies</li>
</ul>
Laglig grund: Samtycke. Första gången du besöker omniarch.se måste du ge samtycke till cookies. Samtycket kan återkallas när som helst genom inställningarna på besökarens webbläsare.
Lagringsperiod: Från insamling och upp till 6 månader.
Ändamål
För att förhindra missbruk av en tjänst eller för att förhindra och utreda brott mot företaget.
Databehandling
<ul>
<li>Förebyggande och utredning av eventuella bedrägerier eller andra brott.</li>
<li>Skydda och förbättra vår IT-miljö från attack och intrång.</li>
</ul>
Kategorier av personuppgifter
<ul>
<li>Inköp och användargenererad data på webbsidan (till exempel klick och besökshistorik).</li>
<li>Teknisk data avseende enheter som används och dess inställningar (t.ex. IP-adress och plattform).</li>
</ul>
Laglig grund: Slutförande av laglig skyldighet eller motiverat intresse. Om det inte finns någon laglig skyldighet, är behandling nödvändig för att uppfylla vårt berättigade intresse för att förhindra missbruk av en tjänst eller för att förhindra överträdelser av företaget.
Lagringsperiod: Från insamling och under en period av 2 år därefter.
VILKA KAN VI KOMMA ATT DELA DINA PERSONUPPGIFTER MED? 
I de fall det är nödvändigt för att vi ska kunna erbjuda våra tjänster delar vi dina personuppgifter med företag som är s.k. personuppgiftsbiträden för oss. Ett personuppgiftsbiträde är ett företag som behandlar informationen för vår räkning och enligt våra instruktioner. Vi har personuppgiftsbiträden som hjälper oss med:
<ul>
<li>Marknadsföring (utskrift och distribution, sociala medier, mediebyråer eller reklambyråer).</li>
<li>IT-tjänster (företag som hanterar nödvändig drift, teknisk support och underhåll av våra IT-lösningar).</li>
</ul>
När dina personuppgifter delas med personuppgiftsbiträden, sker det endast för ändamål som är förenliga med de ändamål för vilka vi har samlat in informationen från början. I de flesta fall avser detta ändamål vårt åtagande att behålla vår del av köpeavtalet. Vi har skriftliga avtal med alla eventuella personuppgiftsbiträden genom vilka de garanterar säkerheten för de personuppgifter som behandlas. Vi delar även dina personuppgifter med vissa företag som är självständigt personuppgiftsansvariga. Exempelvis:
<ul>
<li>Statliga myndigheter (polisen, skatteverket eller andra myndigheter) om vi är skyldiga att göra det enligt lag eller vid misstanke om brott.</li>
</ul>
VAR BEHANDLAR VI DINA PERSONUPPGIFTER? 
Vi strävar alltid efter att dina personuppgifter ska behandlas inom EU / EES. Viss support och underhåll kan dock kräva att personuppgifter överförs till ett land utanför EU, t.ex. om vi delar personuppgifter med ett personuppgiftsbiträde som lagrar information utanför EU / EES, antingen av sig själv eller genom en underleverantör. Nivån på skyddet av personuppgifter garanteras genom godkänd uppförandekod i mottagarlandet, standardkontraktsklausuler, bindande företagsinterna regler eller Privacy Shield.
HUR LÄNGE SPARAS DINA PERSONUPPGIFTER? 
Vi sparar aldrig dina personuppgifter längre än vad som är nödvändigt för respektive ändamål. Du kan läsa mer om de specifika lagringsperioderna under respektive ändamål.
VAD ÄR COOKIES OCH HUR ANVÄNDER VI DET? 
Cookies är en liten textfil bestående av bokstäver och siffror som skickas från vår webbserver och sparas i din webbläsare eller enhet. Vissa av våra tjänster kräver att cookies fungerar som de ska, medan vissa förbättrar de tjänster vi tillhandahåller. Vissa cookies används för att ge oss analytisk information om din användning av våra tjänster, och vissa används för att ge dig relevant marknadsföring. Du kan läsa mer detaljerad information om vilka cookies vi använder i cookiesektionen. Du kan alltid ändra dina inställningar för cookies i din webbläsare. Du kan t.ex. justera blockering av alla cookies. Ha i åtanke att vissa av våra tjänster kanske inte fungerar korrekt om cookies blockeras eller raderas.
DIN RÄTT TILL DINA PERSONUPPGIFTER 
Som användare har du rätt till dina personuppgifter. Du kan begära information om huruvida vi hanterar dina personuppgifter eller inte, och du har rätt att få tillgång till de personuppgifter som vi behandlar. Vidare har du rätt att begära att dina personuppgifter korrigeras om de är felaktiga och du kan begära att de tas bort om du anser att de behandlas felaktigt eller utanför lagens ramar. Tänk på att vi kan ha rätt att neka din förfrågan om det finns lagliga skyldigheter som hindrar oss från att radera några personuppgifter.
Du skickar en begäran om nyttjande av dina rättigheter genom att kontakta oss via <a href="mailto:letstalk@omniarch.se">letstalk@omniarch.se</a>
HAR DU FLER FRÅGOR? 
Om du har ytterligare frågor om hur OMNIARCH AB hanterar personuppgifter, tveka inte att kontakta oss.

Utvalda godbitar inom e-handel och nyheter om vad vi gör på Omniarch.

<blockquote>Hans Edlund, partner och Chief Strategy Office på Omniarch, skriver om vikten av att identifiera och åtgärda hinder som inte direkt främjar en kund till att köpa.</blockquote>
Vad var det egentligen som hände i inledningens situationer? Vid den första situationen skapades ett köphinder vid incheckningen, det var ett nej, ett stopp utan en tydlig guidning vidare för kunden.
Självklart skulle John kunnat analysera situationen och beslutat sig för att säga att han ville betala för uppgraderingen. Men det alternativet var inte uttalat och det mentala hindret för att hitta denna väg framåt är så mycket större än vad den var på hemresan. 
Det finns en psykologisk effekt i detta som förmodligen stärker ovanstående köphinder ännu mer. Nobelpristagaren Daniel Kahneman skriver i sin bok “Thinking fast and slow” om hjärnans två arbetssätt: Fast thinking och Slow thinking.
Fast thinking är “reptilhjärnan”, det är snabbt, tar lite energi och går väldigt mycket på känsla och erfarenhet. Fast thinking är det vi mestadels använder oss av i vardagen, annars skulle hjärnan snabbt bli utbränd. 
Slow thinking är den mer analytiska, rationella och logiska delen av hjärnan, den tar mer kraft och är långsammare. Det intressanta är att i en köpsituation där allt fungerar som kunden förväntat sig sker hela köpet med “fast thinking”, när man stöter på köphinder aktiveras “slow thinking” för att komma runt dessa hinder. En bieffekt av detta mer rationella och logiska tänkande är att man ofrånkomligt inte bara analyserar och försöker komma runt själva köphindret, utan att man faktiskt också analyserar hela köpet och funderar kring om man rationellt sett faktiskt behöver det man är påväg att köpa. 
Även om köphindret i sig kanske inte är svårt att komma runt så kan det faktiskt leda till att kunden omprövar hela sitt köpbeslut. Ett negativt bemötande fick kanske John att ompröva uppfattningen om värdet av att åka business class.
Dessa psykologiska effekter är naturligtvis gällande såväl i fysisk som digital handel men är kanske ännu mer intressant i en digital miljö, där en annan butik bara ligger några knapptryck bort. 
Att få bort köphinder är en av de saker som Omniarch bistår sina kunder med. Lyckas man med detta får man såklart såväl ökad konvertering som ökad kundnöjdhet. I förlängningen leder det också till bättre ROI på marknadsföring och fler marknadsföringskanaler blir lönsamma. Helt enkelt är det ett av de mest effektiva sätten att få bolag att växa sin affär.
Dålig UX är såklart ett viktigt köphinder, men inte det enda som är värt att titta på. Köpvillkor, konstig validering av kunduppgifter, begära onödiga kunduppgifter, svarstider på kundservice, långa leveranstider, avsaknad av efterfrågade betal- eller fraktsätt etc, är alla faktorer som kan hindra kunden från att genomföra ett köp. För att identifiera dessa köphinder krävs en kombination av data-analys, användarundersökningar samt insikt om branschstandarder och best practice.
Att via ett holistiskt perspektiv, utgående från kundförväntan, arbeta med att minska eller eliminera köphinder ger dramatiska effekter på försäljningen. Metodiken är i regel oerhört lönsam, detta eftersom man växer affären på befintlig trafikmängd utan några rörliga kostnader för nya order. Utmaningen när affären växer är såklart att hinna skala upp sin verksamhet tillräcklig snabbt och att inte skapa nya köphinder.

Tackar du nej till kunder utan att veta om det?

Here are 13 ways to accomplish that 
Note that these are general recommendations that we&#8217;ve seen yield good results for our clients. But every company has its own unique conditions, no size fits all. On with the list: 
&nbsp;
<ol>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Use smart signup solutions on the website, such as Trigerbee, that can personalize and track visitors&#8217; interactions with your site.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Consider using a loyalty program that offers points or discounts on future purchases as an incentive for signups, and follow up with prospects using content that builds trust and confidence in the buying process.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Ensure that data is collected correctly from the business system and Customer Data Platform (CDP) to the CRM, and perform random checks.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Use automation to engage customers at different points in the buying journey, such as a reminder to purchase a product again after a certain period or when a child reaches a certain age.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Use statistics to identify purchasing patterns and create personalized offers to win back customers who are at risk of leaving. Analyze on a category level the triggers for a customer to complete a second purchase and allocate more ad budget to categories that show a tendency to be the ones that most often trigger that second buy.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Make sure that the first communication after signup is everything but discounts. Offer (potential) customers an overview of your company and communicate your reason-to-be, STIGA Sports is a good example on how the first email tells the story and offer a brief overview of the product range.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Work with automations that make use of segmentation and where the customers are within their buying processes, respectively. </li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Use marketing funds from suppliers to create content that balances out the retailer&#8217;s brand with the supplier&#8217;s material.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Send three to four newsletters per week, including at least one focused on brand-building through news and contests. Make sure you track opt-out, you do not want the customer to feel as if they are being spammed. Find a frequency that suits your business.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Offer unique incentives to facilitate the influx of new members, such as priority access, exclusive campaigns, extra services, and extended returns.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Create communities to share brand experiences, knowledge, and expertise with like-minded people, especially for high-involvement products like beauty and technology.</li>
</ol>
<hr/>
If you are looking for ways to combat churn, improve on your CRM way-of-working or are looking for an extensive overhaul of you current CRM strategy &#8211; Feel free to get in touch: letstalk@omniarch.se

CRM: 13 ways to build trust and confidence

Steg två är att ha hundrakoll på tillgänglighetsgraden för det sortiment du valt ut för att säljas på Zalando. En alltför låg tillgänglighet påverkar nämligen inte bara den betalda synligheten av dina produkter utan kan också skada din organiska synlighet. Omvänt kan en sund tillgänglighetsgrad bidra till att både den betalda och den organiska synligheten förbättras.
Rekommendationen är att under ett rullande intervall om tolv månader upprätthålla en tillgänglighetsgrad över 70% för bästsäljare. Procentsatsen mäts utifrån artiklar som finns i lager på Zalando, där mätning sker gentemot tillgängliga storlekar: 10 storlekar i lager, bara 8 kvar? Resulterar i en tillgänglighetsgrad om 80%.
Den stora anledningen till att ha hundrakoll på tillgänglighetsgraden är att Zalandos algoritmer premierar produkter som har en hög tillgänglighet av alla storlekar inom en storleksbåge.
Storleksbåge (förklaring) 
En produkt som finns i storlekarna XS till XL bör ha målsättningen att 80% av storlekarna tillgängliga. Detta är särskilt viktigt att tänka på för bästsäljare och NOOS (Never out of stock). Även nyheter gynnas av hög organisk synlighet när de lanseras som nyhet på sidan.
För betald annonsering (ZMS) på Zalando bör minst 30% av storlekarna vara tillgängliga per SKU (dvs för storleksbåge XS-XL bör minst två storlekar finnas tillgängliga) och minst tre st i kvantitet per storlek. 
Om tillgängligheten enligt föregående stycke inte upprätthålls finns risk att denna produkt inte längre ingår i marknadsföringen i de fall att man använder sig av en kampanjstruktur där Zalando&#8217;s algoritm lyfter de mest relevanta produkterna, vilket också är vanligaste sättet att marknadsföra på Zalando (vilket kallas för sponsored products).
Returgraden spelar in 
Okontrollerat hög returgrad kan snabbt leda till reducerad synlighet. Rekommendationen är att optimera land för land &#8211; även på en marknadsplats som Zalando. Justera sortimentet fortlöpande och analysera alltid era kunders beteende både före och efter en retur.
Om ni är aktiva i flera länder och vissa kategorier eller enskilda produkter uppvisar en hög returgrad &#8211; dölj dessa (produkter eller kategorier) för berörda länder. Det senare för att undvika att en liten del av sortimentet har en alltför stor påverkan på tillgänglighetsgraden och därmed synligheten!
<hr/>
Omniarchs kunskapsdelning om tillgänglighetsgrad på Zalando författades i februari-mars 2023 av Alenka Fey (Marketplace &#038; Expansion Consultant, alenka@omniarch.se) och Emelie Wallin (Senior Marketplace &#038; Expansion Manager, Team Lead, emelie@omniarch.se)

Zalando: En sund tillgänglighetsgrad främjar betalda och organiska placeringars synlighet

The problem with this is two-fold:
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">The approach is not customer centric &#8211; most product (offers) are not fit for subscription</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Offering subscriptions adds on a lot of complexity in terms of UX, tech and processes</li>
</ul>
To help a client determine if they should offer subscriptions, it is useful to investigate: 
Is the product (offering) fit for subscription?
Product (offers) which work well in a subscription need to check at least a few of the following points: 
Refills/Next Delivery
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Logic is simple to figure out, i.e. it is easy to understand approximately when the customer needs a new delivery.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Frequencies can be kept to a few options, i.e. each customer won’t need their very own frequency.</li>
</ul>
Assortment Simplicity
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Products offered all fit well into the subscription model and the strategy is to focus on only these products (as soon as one wants to also sell XYZ, the subscription signup and refill flow risks becoming very complex).</li>
</ul>
Perceived (added) Value
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">The start kit (if applicable) feels pricey and continuing to subscribe to the refills gives the customer a sense of making use of this value (e.g. razor subscriptions).</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">By subscribing the customer gets an assortment of products worth more than the cost of the subscription (e.g. makeup boxes).</li>
</ul>
Convenience
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">This product cannot be easily purchased when e.g. out shopping for groceries (e.g. contact lenses).</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">This standard cannot be easily purchased when e.g. out shopping for groceries (e.g. Nespresso).</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">These are things that the customer regularly runs out of and a steady refill flow makes life simpler (e.g. groceries, contact lenses).</li>
</ul>
Surprise!
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">By subscribing the customer will receive things she or he didn’t expect (e.g. makeup boxes).</li>
</ul>
If the product (offer) doesn’t check a lot of the above, the risk is that customers will not understand why they should subscribe, or if subscribed, soon realize that they are paying the delivery fees for something that’s not worth it to them. If, however, a subscription model does make sense, it is important to ponder:
Is it worth taking on a lot of extra complexity to be able to offer subscriptions?
Complexity when it comes to subscriptions is related to:
UX, CRO
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">If only offering subscriptions this is not an issue, the flow is built and optimized for visitors to subscribe, however, as soon as there is a choice; visitors can subscribe or purchase one-off, it becomes complicated. Even more so if there is no clear strategy as to which of these tracks is most important.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Worth mentioning is also that having an optimized flow is even more important when it comes to subscriptions, as the threshold to enter payment details for recurring payments is higher than for a one of purchase;  i.e. one needs to take care to really have an optimum signup flow.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">In the case of having two tracks, there are two different funnels to optimize, as well as endless variations of combining the two which puts a lot of strain on CRO resources.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">As soon as you want to sell other products, even if they’re related to your subscription product, it will be very hard to have a simple signup flow.</li>
</ul>
Systems/Logistics
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">It is likely that the current E-commerce Platform does not handle subscriptions, or handles them but poorly, a platform exchange might be needed and almost surely, there will regardless be a lot of added complexity and development needs.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">There will be a need to reserve stock for subscribers; this becomes especially complex if lead times are long.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Purchasing also becomes more complex i there are subscribers and regular customers to consider.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Not all payment types can handle subscriptions.</li>
</ul>
Marketing
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">The marketing strategy cannot be dependant on Google Shopping Ads as one cannot use them for subscriptions.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">CRM needs to be dealt with very differently as subscribers cannot be contacted as regularly/easily as other customers; with every contact, churn can increase.</li>
</ul>
Reporting
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Subscriptions come with their own Key Performance Indicators e.g. Monthly Recurring Revenue (MRR), Annual Recurring Revenue (ARR), Average Revenue Per User (ARPU), Payback Period (PBP) and reporting will become more complex as the need to follow different business types is introduced.</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">You will not be able to see all data in Google Analytics.</li>
</ul>
The above complexity can of course be handled, but it is important to factor it in before going down the subscription route; can the current organization handle the above, and if not, are we willing to make the needed investments and adaptations; how much do we believe in the potential of a subscription business?
Conclusion &#8211; Only offer subscriptions if:
<ul>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">Your product (offer) is fit for it &#8211; especially from a customer point of view, and</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">You can handle the complexity of dealing with “regular sales” and subscriptions, and</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">You believe that the profit of the subscription part of the business will be substantial, or:</li>
<li style="font-weight: 400;" aria-level="1">You only plan to offer subscriptions and will focus solely on this.</li>
</ul>
<hr/>
Are you considering adding a subscription model for your e-commerce business? Feel free to get in touch and learn from the sharp minds of Omniarch, senior consultants that cater to every need in developing and growing e-commerce &#8211; letstalk@omniarch.se

Subscription Model – Is it worth it?

Framtidens digitala tillväxtbyrå Omniarch är en av Sveriges ledande konsultbyråer inom digitalisering, affärsutveckling och e-handel. 2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det åttonde avsnittet. Ämnet idag är <a href="https://dcongress.se" rel="noopener" target="_blank">D-Congress</a> 2023.
* OBS: Ljudproblem i inspelningen, vi ber om ursäkt för det.
Varför ska man gå på D-Congress? 
&#8211; Årets folkfest för folk i e-handelsbranschen. 
&#8211; Nätverkandet &#8211; Enorm event-agenda med olika scener och branschvertikaler
Mässan för bransch, e-handlare &#8211; vem går dit? 
&#8211; E-handelsbutiker, retailers, brands. 
&#8211; Leverantörer av plattformar, logistik, CRM etc. 
&#8211; Intressant mix av människor.
Vad tycker Omniarchs vd och co-founder Pelle Pettersson om utvecklingen av D-Congress? 
&#8220;Större internationellt format &#8211; ännu bättre, roligare, nyttigare &#8211; Underhållningsvärde av rang!&#8221;
Fanns det utställare som gjorde extra avtryck hos Pelle? 
&#8220;Podcast-scenen var spännande grepp &#8211; intressanta gäster såsom Didriksson och Bubbleroom.&#8221; 
&#8220;Indiskas utmaning &#8211; Yvonne levererade en intressant föreläsning.&#8221; 
&#8220;Micro- och macroperspektivet var extra spännande eftersom man kan få bägge här…&#8221;
Vad var bäst? 
&#8211; B2B-scenen var extra intressant. Peller förklarar.
Vi talar även om vinnaren av Årets E-handel: Lyko.com och Pelles mindre bra upplevelse från sitt senaste Lyko-köp.
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/wP215aSpkB0" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #8 – Summering av 2023 års D-Congress

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det sjunde avsnittet. Ämnet är internationalisering.
Varför ska man gå internationellt? 
Ska man inte bara nöja sig med den marknad man lanserat på? 
Vad krävs, för vem passar det, för vem passar det inte?
* Vi delar med oss av dokumentet som kan ligga som grund till en kartläggning av Europeiska marknaden. Maila letstalk@omniarch.se med rubriken &#8220;NEW MARKET LOCALIZATION&#8221; för att få dokumentet skickat till dig. *
Var börjar man vid internationell lansering? 
1. Bara börja någonstans! 
2. Budgetera ordentligt &#8211; det kan vara kostsamt. 
3. Anpassa er mot lokala marknaden.
&#8211; Övergripande tips: Håll det enkelt och lokalt.
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/zX8T52GnMDI" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #7 – Internationalisering av e-handel

So, back to Amazon&#8217;s new policy (<a href="https://www.cnbc.com/2023/02/15/amazon-cuts-ties-with-eu-distributors-amid-wider-push-to-trim-costs.html" rel="noopener" target="_blank">CNBC</a>, <a href="https://www.retail-week.com/supply-chain/exclusive-amazon-cuts-out-wholesalers-to-source-directly-from-brands/7043190.article?authent=1" rel="noopener" target="_blank">Retail-Week</a>) with cutting off distributors as vendors&#8230;
First of all, there is a huge difference between selling products on Amazon (as a seller) or to Amazon (as a vendor). Let&#8217;s break it down:
As a seller on Amazon (3P/D2C) you are using Amazon&#8217;s interface to sell your products where you are in control of pricing and stock levels. As a vendor on Amazon (1P/B2B) you are selling products to Amazon, losing control of pricing and stock levels as soon as you have confirmed orders to Amazon.
If your company is allowing distributors by contract to sell your products to Amazon, you might be affected by this new policy. Or at least your distributors will be; if they sell your products to Amazon as a vendor. If this is the case, you need to check your options and start planning for the change.
This is just another reason why your business needs a solid marketplace and reseller/distributor strategy in place when selling on/to a marketplace. Relying on the vendor sales model on Amazon as your only sales channel on Amazon comes with high risk since you are losing control, nonetheless if you sell to Amazon as a brand or through a distributor. Despite having more control as a seller on Amazon, other challenges will be faced such as poor ranking and scalability issues.
You also need previous expertise of selling on/to Amazon. This is not just something that you should add to someone&#8217;s current role description, if that person has not been trained by an expert. Giving this responsibility to the wrong people actually can damage your brand on Amazon, even long term, since your future visibility on Amazon will be based on your products’ history.
Not selling on marketplaces means lost sales opportunities. 66% that were shopping online in 2021 also were shopping from a marketplace in Sweden, and the numbers are even higher in other European countries. In the US, more people start their shopping journey on Amazon (61%) than on a search engine like Google (49%).
Yes, there is a lot to think about when selling on marketplaces such as Amazon. However, you should not ignore the fact that marketplaces are here to stay. Make sure to at least consider marketplaces as a part of your omnichannel strategy. Also remember that your resellers and distributors could be allowed to sell your products on open marketplaces, so do your research &#8211; or let Omniarch do the research for you!
Omniarch offers a Marketplace Assessment, where we identify your sales potential on different marketplaces as well as clarifying what is required from you to start selling on marketplaces. We will provide you with an action list of priorities of what needs to be done, step by step. We can also help your business on your journey to start selling on marketplaces including onboarding, or scaling your current marketplace business.
&#8211; &#8211; &#8211; &#8211; &#8211;
Feel free to reach out (Emelie Wallin, emelie@omniarch.se) if:
You have received this message from Amazon 
You are curious about your sales potential on marketplaces

Amazon is cutting off distributors as vendors by sourcing brands directly from brand owners. What does this really mean?

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det sjätte avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om Postnords E-barometer för 2023.
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/4bJJiQGSnbM" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
Relaterat: Soledad Gonzalez, E-commerce Advisor på Postnord har <a href="https://www.linkedin.com/posts/soledadgonzalez1_ebarometern-linkedin-ebarometern-activity-7038857350174187523-MxPV" rel="noopener" target="_blank">uppmärksammat det här poddavsnittet på LinkedIn</a>.

Omniarch Podcast #6 – Postnord E-barometern 2023

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det femte avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om Customer Experience för e-handel. I detta korta och matiga podcast avsnittet pratar vi bland annat om:
&#8211; Definition CX (Customer Experience) 
&#8211; Upplevelsen digitalt vs. fysiskt 
&#8211; Faktorer som påverkar kundresan i e-handel 
&#8211; Pelle exemplifierar en bra kundresa: Juniper.se 
&#8211; Jojje exemplifierar en bra kundresa: Tretti.se
Fyra konkreta tips på kundresan: 
1. Sätta sig i kundens sits 
2. Gör en kundresekarta 
3. Skapa en gemensam bild av kundresan 
4. Innovera från den gemensamma kundresan
Pelle ger tips på enkla saker att göra inom kundresan: 
1. Titta över sajtens kategoristruktur 
2. Följ kundens resa hela vägen till återköp 
3. Fortsätt utgå från kundens ögon
Avslutning: Senaste köpet online, från vem och hur var upplevelsen? 
* Pelle pratar om sin upplevelse från Livingflower.se 
* Jojje pratar om sin upplevelse från Peak Performance
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/Fpyg7pMJipo" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #5 – Customer Experience för e-handel

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det fjärde avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om det här:
&#8211; Måste man spendera pengar på marknadsföring? 
&#8211; Cost of Sale (COS) &#8211; vad är det? 
&#8211; Hur stor COS ska man ha? 
&#8211; COS för varumärke 
&#8211; COS för retail 
&#8211; Viktigaste för marknadsmixen 
&#8211; Testbudget för att testa, testa, testa… 
&#8211; Måste man ha en mix? 
&#8211; TikTok i mixen för att nå ny målgrupp 
&#8211; Social och Google 
&#8211; Mix för bolag i storleken 10, 100, 500 miljoner kronor? 
&#8211; Räckviddsmedia &#8211; vad är det? 
&#8211; Performance Marketing &#8211; utmaningar för marknadsmixen
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/UN38_tEnwtQ" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #4 – Marknadsmix för E-handel

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det tredje avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om vilka utmaningar som finns i att bedriva ett aktivt miljö- och hållbarhetsarbete samt lyfter några bolag som gör det idag.
&#8211; Vad ska man tänka på när det kommer till detta arbete? 
&#8211; Footways &#8220;Community Approved&#8221; 
&#8211; Polarn &#038; Pyrets andrahandsmarknad 
&#8211; GoClimate &#8211; bolaget som hjälper Fyndiq med att mäta sitt klimatavttryck 
&#8211; Varför är det viktigt för företag att ta detta arbete på allvar? 
&#8211; Är konsumenten redo att betala lite extra för denna service? 
&#8211; Kan man räkna hem detta arbete på sista raden?
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/W7FYWQiuiPs" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #3 – Miljö och hållbarhetsinitiativ inom e-handel

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det andra avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om Key Performance Indicators och varför de är så viktiga att ha arbeta med:
1. Konverteringsgrad 
2. Discount rate 
3. Net Revenue 
4. Return rate 
5. New customers 
6. Returning customers 
7. Total Ad Spend 
8. Cost of Sales (COS) 
9. Customer Acquisition Cost (CAC) 
10. Return On Ad Spend (ROAS) 
11. Customer Lifetime Value (CLV) 
12. Retention
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/lRLgepvLEi0" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #2 – Ett dussin bra KPI:er för e-handel

2023 testar vi podden som format för vår externa kunskapsdelning och det här är det första avsnittet. I det här korta och matiga avsnittet samtalar Omniarchs vd Pelle Petterson med Robert Jojje Borssén om bland annat:
* Vad ska man som e-handlare tänka på när tiderna är sämre? 
* Vilka nyckeltal bör man som e-handlare ha koll på? 
* Bör man skruva om sin affärsidé intill rådande affärsklimat?
<iframe loading="lazy" width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/VxVah3rMCdg" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

Omniarch Podcast #1 – Driva e-handel i sämre tider

Black Friday/Black Week är ett stresstest av hela er e-handelsorganisation. Läs vidare och få Omniarchs kunskap om hur ni kan tänka, resonera och fatta beslut inom områden såsom lönsamhet, CRM, kundlöfte, sortiment, IT-resurser, bemanning/HR, rabatter (och alternativ till sänkning av priserna), synlighet och lojalitetsfrämjande arbete.
Vår förhoppning är att du i den här artikeln får idéer och uppslag för hur du på det mest lönsamma viset kan balansera grad av prisnedsättning med ökade annonskostnader och ökad konkurrens om kundernas gunst. Det är en komplex ekvation att lösa när målet är svarta siffror på sista raden. Men långt ifrån omöjligt om du gjort de viktiga förberedelserna och de strategiska vägvalen:

<h3>Lönsamhet</h3>
Till att börja med vill vi slå ett slag för GM3 (Gross Margin 3), den KPI (Key Performance Indicator) som ger en mycket bättre bild av huruvida Black Week blev en framgång eller inte, än om ni bara tittar på omsättningen.
Det är omsättningen som fackpress och kvällstidningarna skriver om. Men det är GM3 som gäller i tolkningarna av huruvida BF blev framgångsrikt. Gross Margin 3 är enkelt beskrivet marginalen efter returer, varukostnad (inklusive plock och pack), frakt och annonser. 
<figure class="wp-block-pullquote">
<blockquote>
<a href="https://omniarch.se/insikt/vad-betyder-dessa-12-st-kpier-for-e-handel/">12 st KPI:er som varje e-commerce manager måste känna till</a>
</blockquote>
</figure>
<h3>CRM</h3>
Vi vill också peka på vikten av att förbereda separata flöden för <a href="https://omniarch.se/insikt/darfor-behover-du-marketing-automation-for-att-driva-kundlojalitet">marketing automation</a> (MA). Black Week kommer att innebära att köp sker av prisrabatterade produkter. Detta samtidigt som försäljning sker av produkter till fullpris. CRM-strategen vet att segmentera utifrån detta och låta MA gå ut på olika vis beroende på om kunden handlar på rea eller till fullpris.
När ni i inledningen av 2023 analyserar er försäljnings- och kunddata kan ni genom den segmenterade kunddatabasen öka er förståelse för skillnaderna och likheterna mellan de som sökte prisnedsatta produkter under Black Week vs de som handlade till fullpris. 
Det här kan ni titta på:
<ul>
<li>Vilket segment bidrog till högst Customer Lifetime Value (CLV)?</li>
<li>Hur såg återköpsfrekvensen ut per segment?</li>
<li>Hur lång tid passerade innan det andra köpet skedde?</li>
<li>Vilka incitament krävdes för att trigga ett återköp?</li>
</ul>
Om CLV är en parameter inom ad spend är det också viktigt att säkra en stabil ROAS (Return on Ad Spend) så att ni inte spenderar onödigt mycket på ett segment som visar sig mer frekvent (över tid) handla på rea (lägre marginal). Besluten som fattas här kan stöttas genom att se till exempelvis GM3 per segment.
<h3>Kundlöfte / leveranstid</h3>
Att inte kunna upprätthålla kundlöftet om t.ex. leveranstid och missa att informera om förväntade förseningar, det ökar kostnaderna och bördan på kundtjänst. Det för med sig en framtida negativ tilltro gentemot varumärket, butiken osv. Det vill ni såklart motverka. Ha också en plan B för händelse där ni ser att leveranstiderna inte kommer att kunna hållas, även om ni kommunicerat en längre leveranstid.
Tänk på att de längre leveranstiderna innebär att fraktalternativen ni vanligtvis använder förlorar sin glans. Om kunden i vanliga fall kan betala lite extra för att få leverans inom ett visst antal timmar, men ni inte kan lova det under BW och BF &#8211; ta bort det fraktalternativet. 
Tips: Om ni har systemstödet och kapacitet; erbjud kunden att betala extra för prioriterad expediering dvs att kundens order hamnar överst i plocklistan.
<h3>Sortimentsval inför Black Week</h3>
Inför Black X och julhandeln, se till att ni styr vilka produkter som reas. Överväg exkludering av produkter som säljs ändå. Sänk inte priset när ni kan sälja till fullpris. Sprid även ut sortimentet på flera dagar och kommunicera det. Det kan t.ex. vara rea på tröjor en dag, byxor nästa dag osv. Se även till för att ha kommunikation redo i händelse av en vara säljer slut och istället för att skriva ut &#8220;slut i lager&#8221;; länka en liknande vara.
<h3>IT / rapporter</h3>
Säkra att all spårning är implementerad. Testa allt och kommunicera möjlighet till buyin inom organisationen rörande vilken data som det finns önskemål samlas in.
Etablera rutiner för rapporter under Black Friday/Week. Förväntas realtidsstatik? Säkra flöden av data och teknik för presentation. Förväntas rapporter enligt schema t.ex. en gång per timma? Säkra info kring vad som rapporteras till vem och hur.
Konsultera IT i god tid och genomför lasttester av hela er tech-stack. Utifrån testresultaten; utöka er kapacitet mer än vad ni tror behövs. Det är få saker som kan skapa stress som att t.ex. checkouten inte pallar trycket och kraschar. Ha en checkoutlösning i backup eftersom varje sekund kostar mycket pengar i förlorade intäkter.
Säkra även så att stödsystemen (ERP, bokföring etc) kan hantera de ökade datamängderna. Här kan batch-inmatningar vara ett sätt att mildra trycket. Tänk också på att realtids- eller nära realtidsuppdateringar kan vara nödvändiga för att alltid visa rätt lagersaldo.
<h3>Ledning / HR</h3>
Ha en tydlig och genomarbetad plan, med stakeholders, definierade ansvarsområden och säkerställ rätt dimensionerad bemanning i exempelvis kundtjänst.&nbsp;Utöver det, se till att ha dunderhonungskoll på att ni:
<ul>
<li>Har en öppen linje till HR och/eller arbetsledare för att kunna flytta runt personal vid behov.&nbsp;</li>
<li>Låter alla i organisationen bära runt på en lista med kontaktinformation till alla involverade.</li>
<li>Att pressansvariga och kommunikatörerna är förberedda och har färdiga mallar för pressutskick.</li>
<li>Glöm inte krishanteringen ifall något går snett eller om ni får negativ press att bemöta.</li>
</ul>
<h3>Rabatter måste ges under Black Week, eller?</h3>
Lägre pris, lägre marginal. Här är några tips om alternativ till att kapa priserna rakt av:
<ul>
<li>Bundles; flera produkter i ett paket med eller utan rabatt (mer för pengarna).</li>
<li>Buy-and-get; kunden köper en produkt och får en produkt på köpet.</li>
<li>Värdekort/kod vid köp; sälj till fullpris och ge kunden n kronor att handla för.</li>
<li>Ge bort en del av vinsten; sälj till fullpris och koppla på ert CSR-arbete. Visa att ni är mer är profit.</li>
</ul>
<figure class="wp-block-pullquote">
<blockquote>
Använd med fördel vår <a href="https://omniarch.se/verktyg">POAS+ROAS-kalkylator</a> i besluten om prisnedsättning
</blockquote>
</figure>
<h3>Synlighet inför och under Black Week</h3>
Black Friday och Black Week liksom julhandeln innebär att alla har de bästa erbjudandena. För ni ska vara top-of-mind hos kunderna när köpfesten inleds behöver ni börja kampanja långt innan. 
Ett sätt att göra två flugor på smällen är att erbjuda förtur till rean i utbyte mot mottagande av nyhetsbrev. Då fyller ni kunddatabasen och får samtidigt underlag till era prognoser. Efter Black Week+XMAS har ni kunder som kan bli mottagare av budskap som inte nödvändigtvis behöver avkräva er en rabattkod.

<hr class="wp-block-separator has-alpha-channel-opacity"/>

Ovan bygger på en intern kunskapsdelning där The Omniarchers slog sina kloka huvuden ihop under rubriken Do&#8217;s &amp; Don&#8217;ts för Black Week.
Kunskapsdelning är en viktig komponent inom Omniarch. Vi är nämligen övertygande om att spridning av kunskap om e-handel internt, externt och inom kunduppdrag är ett framgångsrecept. Det gör oss alla bättre på e-handelsoptimering och i att verka för lönsam tillväxt.
<ul>
<li>Törstar du också efter inspo och kunskap om e-handelsoptimering? </li>
<li>Gör som 3150 andra redan gjort: Följ Omniarch på <a href="https://www.linkedin.com/company/omniarch-ecommerce/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">LinkedIn</a> där du kan prenumerera på vårt månadsbrev <a href="https://www.linkedin.com/newsletters/omniarch-monthly-6947502770199384064/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Omniarch MONTHLY</a>.</li>
</ul>

Howto: Lösa ekvationen BF/BW+XMAS

Black Week/Friday och Q4 i stort innebär att det pågår är en febril aktivitet hos många butikskedjor och e-handlare. Det är under årets sista kvartal som sjösättningen sker av inköpen och kampanjerna skapade under våren och sommaren. 
Ja, BW/BF planeras ofta ett halvår innan shoppingfesten äger rum, för att säkerställa att bl.a. lagernivåerna kan hantera en förväntan om kraftfull efterfrågan under en kort tidsperiod. Det senare ställer höga krav på transparens, kundservice och teknik.

<h3>1) Transparens kring leveranstider</h3>
Var tydlig om att leveranstiden kan bli längre under BW/BF+XMAS. Operations kommer sannolikt att utsättas för ett stresstest under den här veckan i november. Ta lärdomar av &#8220;testet&#8221; inför årets julhandel och 2023 års Black Week.
Rätt bemanningsnivå är en av nycklarna i sammanhanget. En variabel inom detta är att se till de progressivt rörliga kostnaderna, som övertid medför, jämfört med kostnaderna för att ta in extrapersonal på timmar. Se vidare i punkt 2 nedan om hur ni kan resonera inför den ökade belastningen.
<h3>2) Säkra arbetsledning för att minska risk för returer</h3>
Minst lika viktigt som att ha ordentligt med personal vid plock- och packstationerna, är att jobba med kvalitetskontroll. Den svagaste länken kan man säga är transportören men grunden till en skadefri transport ligger hos er (eller hos er 3PL-leverantör). 
Glöm inte bort att ta höjd för felplock eller att det slarvas med emballaget pga hög arbetsbelastning. Du vill för allt i världen undvika att ännu ett paket kommer som retur för att något brast vid utskeppningen.
Visst, med ökad försäljning ökar returerna, procentuellt korrelerat med ökningen i kvantiteten. Har du ny eller inhyrd personal som inte känner till de små nyanserna som är avgörande vid paketeringen finns det en risk att du får se en mer än förväntad ökning av returer. Vi kan inte nog understryka vikten av att sätta rutiner för plock och pack utifrån; &#8220;bra ut, färre tillbaka&#8221;.
Krångla inte till det: Printa en instruktion om hur packningen ska gå till. Tejpa upp vid varje station och sätt en arbetsledare på att förmedla rutinen till den nya personalen. En del kommer att vara vana vid arbetet vid försäljningstoppar, andra medarbetare kommer att behöva lite mer hjälp. Glöm därför inte bort arbetsledningen där den extra kostnaden kan betala sig genom att ni får en förväntad eller lägre än förväntad <a href="https://omniarch.se/insikt/returgrad-hanterad-inte-minskad-5-smarta-rad-inom-e-handelslogistik/">returgrad att hantera</a>.
<h3>3) Sätt förtroendekapitalet i arbete för att vara top-of-mind</h3>
Black Week/Friday innebär att alla har de bästa erbjudandena. Kunden kan med några klick lämna din butik och handla hos en konkurrent, för att få ett bättre pris eller kortare leveranstid eller någon annan perk.
Black &#8220;Friday&#8221; tenderar dessutom att starta redan på måndagen, med BF hela veckan-erbjudanden för att maximera försäljningen. 
Tips: Ett förslag av många är att jobba med tävlingar. Hitta den gömda produkten, hitta produkten som inte är verklig och liknande är bra eftersom det tvingar kunden att klicka runt på din webbplats. Därigenom har du kundens uppmärksamhet och kan mata på med erbjudanden. Det kan ske innan och under Black Week.
En ibland förbisedd möjlighet är att dra upp frekvensen för e-post inför och under Black Week. Sändning varje dag eller flera gånger per dag kan ge positiva effekter. Om det passar in i er mix, komplettera även med ökad frekvens i publicering på Facebook, Instagram, TikTok eller de social media-plattformar där ni byggt upp ett förtroendekapital.
<h3>4) Utöka kundtjänst, låt den vara en säljande servicefunktion</h3>
Satsningar på försäljning och marknadsföring samt returer bör även inkludera kundservice. Missa inte möjligheten att använda kundservice som en källa till upsell och cross-sell. 
Kundservice-personalen är av tradition hjälpare men vi tycker att <a href="https://omniarch.se/insikt/saljande-kundservice-vad-det-ar-varfor-det-bor-inforas-och-hur-du-far-med-dig-personalen-pa-tillvaxttaget/">kundservice förtjänar möjligheten att ha en säljande funktion</a>, allt för att minska churn (kundbortfall).
Har ni inte redan testat, överväg att bemanna en kundchatt. Genom att ha en kundchatt kan ni digitalisera den fysiska butikens kundmöte. Ni kan hjälpa kunden att köpa rätt saker, vilket data visar höjer både konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde. 

<figure class="wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe loading="lazy" title="Omniarch x ImBox 2022 (del 2 av 3): Kundservice vs lönsam tillväxt" width="500" height="281" src="https://www.youtube.com/embed/-rx6ef8H3SM?feature=oembed" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
</div>
</figure>

<h3>5) Glöm inte tekniken för att hålla e-butiken flytande</h3>
Vi skrev det i inledningen av den här artikeln; BW/BF är ett stresstest. Inte bara på operations utan redan i butik. En av högt kundtryck sänkt sajt driver noll i försäljning samtidigt som operations tickar pengar. En del aktörer väljer därför ett kösystem med väntetid innan en kund kan komma in och handla. Den metoden kan jämna ut belastningen men om en konkurrent med snarlika erbjudanden valt att släppa in alla direkt kan det leda till förlorad försäljning.
Tänk om du hade en butik där 1000 personer ville komma in samtidigt, väljer du kösystemet eller bygger du fler entréer?

5 tips för operations intill Black Friday och XMAS

E-handelsorganisationen består av flera delar som tillsammans har till uppgift att verka för en lönsam tillväxt. Förutom det tekniska, UX/UI och alla visuella element, är det även av stor vikt att hela tiden finslipa, optimera och förstärka budskapen i det innehåll som når kunden i form av text.
Den content manager som verkar inom e-handelsorganisationen får ofta ansvara för copy till en rad kanaler, kanaler som har olika målgrupp. Vidare, vad en framgångsrik content manager är medveten om att är hur rätt ord har en mycket stor betydelse när vi vill nå kunder på både ett <a href="https://omniarch.se/insikt/maslow-beyond-kundens-drivkrafter-och-triggers-varfor-vi-konsumerar/">känslomässigt</a> och ett rationellt plan. 
Rätt ordval och tonalitet kan dessutom fånga såväl varumärkesidentiteten som övertyga kunden att <a href="https://omniarch.se/insikt/prioritera-cro-for-battre-kundupplevelse/">konvertera</a> &#8211; Vi har därför tagit fram våra 9 bästa tips på hur du gör dina texter mer kraftfulla!

<h3>1 &#8211; Självförtroende är allt</h3>
När du arbetar med text är självförtroende allt. Ert självförtroende inför de produkter som marknadsförs med text bör synas i hur de presenteras. Skriv som en boss helt enkelt. Det är inte vad du skriver, det är hur du skriver det.&nbsp;
Undvik ord som andas osäkerhet såsom kanske, tänker, behöver, förmodligen och liknande. Välj istället mer självsäkra ordval till din text. Men tappa inte bort dig i en strävan om att välja de vackra formuleringarna, börja med det mest relevanta och bygg vidare i de efterföljande ordvalen.
<h3>2 &#8211; Kom till sak&nbsp;direkt</h3>
Kom till sak med en gång. Ingen gillar väl att läsa ett långt utlägg innan du kommer till poängen? Är det en lång guide du skriver, använd en innehållsförteckning så att en mottagare enkelt kan klicka sig till den del som är mest intressant. 
Handlar det om en produktbeskrivning, överväg att arbeta med olika slags formatering. En punktlista kan exempelvis fånga kärnbudskapet. Argumentationen som behöver mer utrymme kan skrivas med vanlig styckesindelning.
Svårt att veta om du är spot-on eller inte? Det bästa är att ösa ur dig all text som den kommer till dig. Därefter redigerar du texten&nbsp;till dess kortare, bättre och tydligare version. Se över vad du kan justera och vad du kan ta bort som är överflödigt.&nbsp;
<h3>3 &#8211; Läs vad du skrivit högt</h3>
Att läsa sin text högt är ett bra knep för att upptäcka misstag i texten. En bra parameter är att om det känns konstigt att säga det högt, känns det också konstigt att läsa det; justera vartefter. Ett annat tips är att låta en kollega läsa din text och att be om feedback kring hur texten kan bli än bättre.
<h3>4 &#8211; Skriv så att alla förstår</h3>
En text handlar inte bara om att med rätt ordval, gärna visuellt tilltalande, sända budskap. Har du frågetecken, paranteser, semikolon osv. på rätt ställen? Använder du mellanrum så det blir lättare att läsa? Har du korrigerat all särskrivning och förklarar du alla förkortningar och akronymer?
Utgå från att mottagaren inte vet vad PPC, CTA och UGC betyder. Förklara detta direkt inpå att t.ex. UGC (User Generated Content) används i din text. Ibland kan det behövas kompletterande exempel med bonuseffekten att din text blir längre, mer för Google att indexera osv. Om du inte har utrymme för utsvävningar, överväg att skriva en separat text som du internlänkar till för att förklara akronymer.
Texten kan också skrivas som en slags dialog. Vi tar upp det i punkt 9 nedan; om att du kan ställa frågor till mottagaren. Därefter besvarar du frågorna.&nbsp;Ett riktigt bra tips, eller hur?
<h3>5 &#8211; Ställ dig i mottagarens skor</h3>
En nyckel till framgångsrikt skrivande är att kunna ställa dig i mottagarens skor. Ett par skor kan vara de som är på väg till eller från ett möte. Mottagaren har fått till sig kunskap om en produkt eller ett sätt att arbeta, googlar och läser din text. Ett till par skor kan vara de som är på väg till eller från jobbet, mottagaren önskar sig mer kunskap innan arbetsdagen börjar/slutar.&nbsp;
Handlar det om en produkttext kan mottagarens skor stå ensamma i hallen och läsaren i fråga halvligger på soffan eller så påtar man i trädgården en fredag och gör research av marknaden för häcktrimmers. Gör det enkelt att ta till sig av ditt budskap <a href="https://open.spotify.com/track/6CodyRtMuUIe8F7OvV7US9" target="_blank" rel="noreferrer noopener">varsomhelst/närsomhelst</a>.
Ta dig också tiden att säkerställa att vad du vill kommunicera verkligen kommer fram och förstås av mottagaren. Igen, konsultera en kollega för att få veta om du är hemmablind dvs att vad du skriver om är så självklart att du missar läsförståelsen ur mottagarens ögon. Vad som är begripligt för dig kan vara helt nytt för en oinvigd.
Förutom plats och kontext för konsumtion av ett budskap, se också till kundens behov av svar på frågor tillsammans med konkreta förslag. Exempel som ofta fungerar är “how-to” där du besvarar hur man gör en viss aktivitet; “hur du hittar höststilen” eller “hur du gör årets mattrend från TikTok” och så vidare.
<h3>6 &#8211; Skriv med tydliga mål</h3>
När du utformar din text, börja med att lyfta huvudbudskapen. Det kan vara något i stil med “följ de här nio råden för att skapa kraftfull copy” (återanvänd det i sammanfattningen på slutet där du pekar på vad mottagaren nyss har läst). 
Huvudbudskapen tjänar dig i författandet och kontrollera hela tiden att vad du skriver hänger ihop med huvudbudskapen. Det är lätt att spinna iväg och så sitter du där efter några timmar med en dubbelt så stor text som du hade från början.
När du får en idé om ett sidospår, kopiera den texten och skapa ett nytt dokument. Återgå till huvudbudskapen.
Tipset är att hålla argumentationen utifrån huvudskapen kort. Exempel är bra om de bidrar till att öka läsförståelsen, särskilt om du presenterat ett koncept eller begrepp som är nytt för mottagaren.
Målen för din text kan vara att förmedla huvudbudskapen med hjälp av t.ex. känslor. Du vill att mottagare ska göra något och för att göra något måste mottagaren först känna något. En klassiker är FOMO, fear of missing out, där du kan låta texten löpa fram till målet att mottagaren exempelvis ska klicka på en länk (för att boka, köpa, beställa etc).
<h3>7 &#8211; Använd ett inkluderande språk </h3>
Många som skriver texter utgår från sig själv och bolaget där man arbetar. Men när du försöker nå någon annan är det inte ditt och företagets ego du ska uppfylla. Det är inte fel att använda “vi” som avsändare men mottagare är synonymt med “du” eller “er”. 
Det handlar om att bygga förtroende till dem du säljer något till genom att använda ett inkluderande språk. Tänk att texten ska kännas mänsklig och skriven med ett naturligt språk som är lätt att känna igen och identifiera sig med.
Vidare handlar inkludering om att precis som i alla andra sammanhang om att tala till alla. Detta ska samtidigt balanseras mot vad texten har som uppdrag. Om vår målgrupp för texten är friluftsintresserade och sammanhanget är försäljning av ryggsäckar måste vi vara specifika. Då talar vi till alla inom det segmentet av kunder.
<h3>8 &#8211; Eliminera meningslösa fraser och ordval</h3>
Titta över meningslösa fraser och ordval i din text. Stryk, redigera, förbättra. När det kommer till call-to-actions (CTA) är det bra att berätta vad som händer om någon klickar på CTA:n (länken) och att se över om du faktiskt kommunicerar det före klick. Ett aktivt verb som definierar vad CTA-knappen leder till är att föredra istället för exempelvis “kolla in det här”, en intetsägande uppmaning.
<h3>9 &#8211; Använd varför och därför</h3>
När du skriver en text vill du väcka intresse att läsa vidare. Du kan också ha som mål att mottagaren ska klicka på en call-to-action, göra något. Om du före klicket ställer frågan om “varför X” så kan du lägga svaret på frågan “därför X” efter din CTA.
<h3>Sammanfattning:</h3>
Vad som är kraftfull copy skiljer sig åt beroende på vem du frågar. Om du konsulterar Omniarch är ovanstående nio punkter ett bra utgångsläge. Kraftfull copy är den som hjälper kunden närmare beslutet att köpa. Detta oavsett om orden träffar rätt precis när en produkt checkas ut eller om kunden befinner sig tidigare på sin köpresa. 
Det gäller rätt och slätt att aldrig sluta slipa på sin copy.
Med tiden lär du dig vilket språk som fungerar bäst för dina mottagare. Skriver du teknisk dokumentation har du en språklig stil som är mer faktabetonad. Skriver du om heminredning eller mode kan du anamma en språklig stil som spelar mer på känslor. Är du verksam nära en konvertering kommer du dessutom att arbeta med en språklig stil som uppmuntrar snarare än informerar.
Är det några av tipsen du kanske redan använder eller några nya du är redo att applicera på kommande texter? Vi hoppas att du fått några värdefulla insikter på hur du kan göra dina framtida texter mer slagkraftiga – lycka till!

9 tips: Hur du skriver kraftfull copy

Nyhetsbrev har funnits sen Internets begynnelse. Att skicka nyhetsbrev är idag något alla företag mer eller mindre gör. Det är ett utmärkt sätt att hålla dina kunder uppdaterade om nya produkter. Nyhetsbrev kan även användas för att berätta om tillfälliga erbjudanden och rabatter eller annan information från ditt företag.

<blockquote class="wp-block-quote">
Vad många företag glömmer bort är att fortsätta arbeta med ständiga förbättringar och hela tiden vässa sin e-postkanal. Därför kommer här några tips på vägen hur du ska tänka när du sätter strategin för nyhetsbrev.
<cite>Sofie Larsson, Email &amp; Content Consultant hos Omniarch</cite></blockquote>


<h3>Kvalitet före kvantitet&nbsp;</h3>
En av det viktigaste punkterna att arbeta med när det kommer till e-postmarknadsföring är att kvalitet ska gå före kvantitet. Allt för många företag tröttar ut sina kunder med ett högt antal nyhetsbrev varje vecka. Det är inte ett bra recept på framgång då det ofta leder till irritation hos mottagaren. 
Våga istället vara sparsam och arbeta med ditt innehåll i nyhetsbreven. En bra måttstock i detta sammanhang är om du säljer produkter som köps sällan; dra ner frekvensen för utskick. Däremot produkter som köps ofta, som tar slut och behöver fyllas på kontinuerligt kan mejl oftare skickas ut för.
<h3>Satsa på starka erbjudanden</h3>
På dagens marknad har kunderna blivit vana att få rabatter, därför är det viktigt att satsa på starka erbjudanden. När du lägger in ett erbjudande i din marknadsplan, se till att det är tillräckligt bra för att driva försäljning.
Att satsa på erbjudanden är en balansgång då du inte vill rea ut hela ditt sortiment om och om igen. Du vill sälja till fullpris. Så tänk över dina erbjudanden när de läggs tidsmässigt och att de är tillräckligt bra.
Ett misstag som vi ser företag göra är att utelämna incitament för att en kund ska förmås agera direkt. Det kan handla om såväl tillfälliga rabatter som erbjudanden om gratis frakt just-nu eller “få på köpet”-erbjudanden. Så förutom starka erbjudanden, framhäv incitament för att kunden ska ta action direkt efter att de sett ditt nyhetsbrev.
Så vad är ett starkt erbjudande? Sofie Larsson, Email och Content Consultant på Omniarch säger:
Jag skulle säga att ett starkt erbjudande ut mot tidigare medlemmar som handlar mer eller mindre frekvent är minst 20% uppåt 25-30% på allt eller delar av sitt sortiment/kategorier/vissa varumärken. Här kan kunskap om hur konkurrenterna arbetar vara en stor fördel, se till att ni är mottagare av de erbjudanden som era konkurrenter sänder ut. Vidare beror graden av rabatt också på era egna marginaler och förmåga att leverera till rabatterat pris över tid. 
För exempelvis förstagångskunder kan en rabatt på 10-15%% räcka vid t ex &#8220;prenumerera på nyhetsbrevet o få rabatt på ditt första köp&#8221;. Ett starkt erbjudande kan också vara en förtur till rabatter innan andra får den, t ex som medlem före icke medlem eller ett erbjudande om dubbla poäng när du handlar som medlem.
<h3>Personalisera ditt innehåll&nbsp;</h3>
I en snabbrörlig digital värld är det lätt att prioritera bort att vara personlig. Underskatta inte nyttan med att verka för en starkare relation med dina kundgrupper. Det kan du göra inom den copy du använder i dina nyhetsbrev. Experimentera med en hjälpande, vänlig och igenkännande ton. Eller använd förnamn och signera med ditt namn och företag för en personlig känsla.
En annan viktig del är att inte glömma att nischa innehållet i nyhetsbrevet. Är det relevant nog för mottagaren? Prata inte enbart till den breda massan. Utgå från er segmentering och ta fram mer personliga erbjudanden. Det kan delas upp på de bekanta segmenten ålder, intressen, tidigare köp osv.
Var mer relevant och du kommer få mer lojala kunder som kommer tillbaka och rekommenderar företaget till andra. Glöm inte att A/B-testa nyhetsbreven. En del inom samma segment föredrar korta mejl med tydliga erbjudanden. Andra vill ha bilder och text som inspirerar. Ett tredje delsegment vill lära sig något nytt.
<h3>Lär av kundernas beteende&nbsp;</h3>
Alla företag sitter på massvis av data om sina kunder. Se till att använda dig av den för att bli ännu vassare i din e-postmarknadsföring. Genom att analysera er kunddata kan ni få fram insikter om exempelvis när vissa önskar få mejl. Vidare kan analysen visa vilket slags innehåll som oftast leder till köp. 
Koppla på försäljningsdata och se när exempelvis en refillkort sannolikt är på väg att ta slut; skicka erbjudandet om påfyllning. Använda även er kunddata för att identifiera vilka kategorier som säljer bra under vissa tidsperioder. Möjligheterna är många. Utgå ifrån datan när ni tar beslut för olika åtgärder i er e-postmarknadsföring.
Ett exempel på hur du relativt enkelt kan använda inhämtad data för att hjälpa dig ta beslut kring dina nyhetsbrev är att göra A/B-tester. A/B-test är en vanlig metod inom e-postmarknadsföring som är värd att testa om du inte gjort det:
Där sätter du två alternativa mejl mot varandra och som skickas ut till en test-målgrupp, halva testgruppen får en annan bild och text än andra halvan. Du kan själv bestämma hur stor test-målgruppen ska vara. Resultatet från testet visar det alternativ som presterat bäst och blir det som sedan sänds ut till resterande kundgrupp. På så vis kan du testa massor av olika delar i dina nyhetsbrev som tidpunkter, copy, bildmaterial m.m. för att vässa din e-postmarknadsföring.
<h3>Ge inte upp den inaktiva kundbasen</h3>
Sist men inte minst, ta en titt på den inaktiva kundbasen. Kanske finns det kunder du kan aktivera igen? Efter två år så ska varje företag rensa ut de kunder som inte varit aktiva, men innan den tiden har runnit ut har du möjlighet att få dem att återkomma. 
Ett exempel på att återaktivera en kund kan vara specifika erbjudanden och rabatter. Ett annat kan vara att få något på köpet, extra poäng i en kundklubb, stylingtips eller mer information om ditt företags fördelar. Testa dig fram och hitta vad som fungerar för ditt företag.
Desto fler vilande kunder, desto fler chanser att öka intäkterna, spara pengar på kundförvärv och förbättra lojalitetsnivån &#8211; allt på en gång! 
<h3>Summering i punktlista:</h3>
<ul>
<li>Skicka inte för många nyhetsbrev till dina kunder, färre men värre. Arbeta också igenom vad för innehåll du skickar ut.&nbsp;</li>
<li>Om du som företag har ett starkt erbjudande, visa det och andra incitament för köp. Se också över att dina erbjudanden är tillräckligt attraktiva.</li>
<li>Var personlig mot dina kunder, det gäller allt från copy och bilder till hur du segmenterar ditt nyhetsbrev efter intressen, ålder, vart de bor, tidigare köp och annat. Det viktigaste är igenkänning och att det tillför kunden något i stunden.</li>
<li>Backa alltid upp dina beslut med data. Arbetar du datadrivet kommer du lära dig mer om vad dina olika kundgrupper önskar få i ett nyhetsbrev.</li>
<li>Ta en närmare titt den den inaktiva kundbasen, det kan finnas kunder som ligger “vilande” och kan återaktiveras med hjälp av olika kreativa insatser.&nbsp;</li>
</ul>
Glöm inte: E-postmarknadsföring är bara en del av pusslet! Det viktigaste för en effektiv hantering av kundrelationer är att lyssna noga på dina kunders behov och åtgärda dem därefter &#8211; oavsett om det är via e-post eller annan kanal spelar ingen roll så länge de hittar det de letar efter!

Vässa dina nyhetsbrev till nästa nivå

Författare: Martin Jungerts, Senior Consultant Logistics &amp; Supply Chain Management.
Det finns en kunskapstörst om skillnaderna mellan butikslogistik och konsumentlogistik. Etablerade strukturer och arbetssätt är uppe för diskussion; vad kan vi behålla och var behöver vi tänka i nya banor? Hur ska vi vrida logistiken mot framtidens konsumtionsmönster och förbli lönsamma? 
Förståelse är första steget till förändring, och därför är det viktigt att förstå både att och varför e-handelslogistik är mer komplext och kan kosta mer än butikslogistik. För er logistikchef kanske detta är självklart, men för den traditionella butikskedjan som är mitt inne i en omställning är det viktigt att hela ledningen förstår.

<h3>1 &#8211; Produktiviteten är lägre</h3>
Trots samma totalvolym tar det längre tid att plocka och skicka 100 st ehandelsordrar med tre artiklar per paket. Detta jämfört med tre butiksordrar med 100 artiklar per sändning. Dessutom ökar antalet totala orderrader eftersom andelen unika artiklar per order är betydligt högre. Det innebär totalt sett fler plock, fler förflyttningar, mer sortering och mer packning jämfört med butikslogistik.
Ni behöver alltså planera för antingen mer resurser eller investera i produktivitetshöjande åtgärder för att hantera samma volymer. Ett vanligt scenario är att detta behöver kombineras genom att resursplanering sker jämte investering i produktivitet. Investeringsbehoven kan vara inom plockautomation, sorteringsautomation eller förpackningsautomation.
Det kan även finnas ett behov av att investera i optimerad batchningslogik, batchplock, ABC-analys eller frekvenslagerläggning.
<h3>2 &#8211; Volatiliteten och försäljningstopparna är högre</h3>
Försäljning i butik kräver att kunden tar sig dit. Eftersom alla kunder inte kan ta sig till butiken samtidigt blir försäljningen under en kampanjperiod jämnare fördelad över flera dagar.
Avståndet till datorn/mobilen är kortare och därför är e-handelsförsäljning mer koncentrerad till första dagen på kampanj eller dagen då nyhetsbrev/erbjudanden mailas ut. Därav blir även belastningen på ditt centrallager mer ojämn.
Utöver investeringar i produktivitet behöver ni alltså även se över hur ni kan öka er flexibilitet.
<h3>3 &#8211; Möjligheten att proaktivt jämna ut belastning är lägre</h3>
Inför en större kampanj i butik kan varor skickas ut i god tid över en längre tidsperiod. Butikslager kan på så sätt proaktivt och successivt höjas utan att ditt centrallager behöver gå på knäna.
E-handelsordrar kan du inte plocka i förväg, utan hela peaken måste hanteras reaktivt. Givetvis kan du vidta förberedelser på ditt lager, men själva plocket måste ske utifrån kundorder.
<h3>4 &#8211; Felplock drabbar en betalade kund</h3>
Att plocka fel artiklar vid påfyllnad till butik är givetvis inte bra. Det kan leda till oönskade ”hål i hyllan” i butiken med missad försäljning som konsekvens. Butikernas säkerhetslager kan förhoppningsvis absorbera saknade varor och den från centrallagret felaktigt levererade varan kan säljas trots missen.
Att plocka fel i en e-handelsorder är dock katastrofalt. Felplocket drabbar direkt en betalande slutkund och det kommer garanterat att leda till missnöje. Vilket triggar kostnader för kundservice och returer.
<h3>5 &#8211; Logistiken blir en del av kundupplevelsen</h3>
Kanske uttjatat vid det här laget, men ack så viktigt att tänka på. Dålig logistik till butik kan vara nog så frustrerande och leda till missad försäljning. Men dålig logistik till en e-handelskund innebär alltid ett brutet kundlöfte.
<h3>6 &#8211; Centrallagret måste börja hantera returer effektivt</h3>
E-handelns returer är kanske som bekant högfrekventa, vissa branscher mer “utsatta” än andra. Vi skriver “utsatta” eftersom after-sales kan och bör bedrivas mot lönsamhetsmål. Det är en service gentemot kunden.
<a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hanterad-returgrad/">Returer</a> och dess hantering samt grad av lönsamhet är ett hett ämne inom e-handeln. På en global nivå är det dagligen varor för många miljarder som rör sig från kunderna tillbaka till säljaren.
Den traditionella butikskedjan har kanske ingen central returprocess alls (allt har hanterats i butik) och stora förändringar behöver därför göras redan innan returflödet fylls med paket. Felaktigt designade processer för <a href="https://omniarch.se/insikt/intervju-beslut-att-ta-om-returhantering/">returhantering</a> kan med lätthet äta upp tunna marginaler.

Butiks- vs konsumentlogistik: 6 skillnader

KPI:er, Key Performance Indicators, är grundbultar inom framgångsrik e-handel. KPI:erna hjälper framgångsrika e-handelschefer och e-commerce managers att tolka, förstå och optimera för hållbar och lönsam digital tillväxt.
Vi har för den här sidan valt ut ett dussin KPI:er ur Omniarchs omfattande (interna) KPI-ramverk. Varje punkt i listan nedan ger dig; beskrivning av vad varje KPI betyder och dess användningsområde. Vi ger dig dessutom (svårt-att-hitta-online) konkreta förslag på vad du kan eller bör åtgärda när en KPI ökar eller minskar. Det senare är hemligheter som ingen e-handelschef avslöjar och kunskap som få delar med sig av.

<h3>KPI #1 &#8211; Konverteringsgrad</h3>
Antal transaktioner genom antal sessioner och en KPI som återkommer som mätvärde på egentligen alla kanaler genom vilka kunder anländer e-butiken för att handla.
Konverteringsgrad är en komplex KPI som påverkas av multipla orsaker. Det som kan påverka är efterfrågan på marknaden, säsong, användarupplevelse, webbprestanda, kvalitet på anskaffad trafik, kampanjer och hur väl prissättning rimmar med kundens förväntningar. Dimensioner man oftast analyserar handlar om device (mobil, desktop) och steg i kundresan, men också självklart trafikkanal, kampanj, produktgrupp, kundgrupp och marknad.
<ul>
<li>När konverteringsgraden stiger: Identifiera framgångsfaktorerna (utifrån dimensioner som t.ex. kampanj, kundgrupp eller marknad) och skala upp det som fungerar.</li>
<li>När konverteringsgraden sjunker: Identifiera tidpunkt för start av en vikande trend. Analysera utifrån dimensionerna (t.ex. device och marknad). Testa kundupplevelsen själv och via vänner. Komplettera med visitor recordings i t.ex. Hotjar. Åtgärda problemen som ni identifierar, kör A/B-tester av produktsidorna och mät igen. Repeat.</li>
</ul>
<h3>KPI #2 &#8211; Discount rate</h3>
Försäljning genom listpris av sålda varor.
Grad av rabatt helt enkelt. Denna KPI ger indikation på hur mycket prisnedsättning som behöver användas för att nå t.ex. försäljningsmål. Indikerar också hur stark efterfrågan är och hur väl marknadsföring samt sortiment fungerar.
<ul>
<li>När discount rate stiger: Om trenden är att prisnedsättningen successivt ökar behöver kampanjstrategi ses över. Negativt kundbeteende (kunden väntar på rabatt) behöver motverkas. Samtidigt slår förändringar (mindre rabatter) direkt på försäljning, tillväxt och antal nya kunder. Dessa negativa effekter behöver kompenseras genom att skala upp t.ex. nya målgrupper, kanaler och/eller sortiment.</li>
<li>När discount rate sjunker: Om försäljningsmålen uppnås, fortsätter ni på inslagen väg.</li>
</ul>
<h3>KPI #3 &#8211; Net Revenue</h3>
Nettointäkt innan returer. Mäts inklusive eller exklusive moms.
Variationer i försäljning beror självklart på efterfrågan och erbjudandet som tas till marknaden vid en given tidpunkt. Mät med fördel Year over Year (YoY) för att rensa för säsongsvariationer, alternativt mot föregående period för att mäta hur en specifik förändring har påverkat utfallet.
<ul>
<li>När net revenue stiger: Ökande försäljning; skala upp det som fungerar. Minskande försäljning; optimera t.ex. sortiment, prissättning, kampanjer eller marknadsföringsmixen.</li>
<li>När net revenue sjunker: Identifiera orsaken till nedgången, åtgärda.</li>
</ul>
<h3>KPI #4 &#8211; Return rate</h3>
Antal returer genom antal order. 
En KPI som alla e-handlare är välbekanta med och ett nyckeltal som snabbt äter marginal om man inte fattar rätt beslut.
Vissa branschaktörer drabbas mer än andra. Somliga inte alls eftersom vad de säljer inte kan returneras. Return rate mäts oftast mot perioden då ordern lades. Det innebär en eftersläpning innan returgraden kan fastställas. För att fastställa ett resultat (marginal) kan du använda föregående års värde.
<ul>
<li>Åtgärd vid uppgång: Börja med att söka finna orsaken till att kunder returnerar. Är det fel på varan eller finns brister i dess marknadsföring? Överväg att införa en returavgift eller att minska tid för öppet köp, för att säkra marginalen.</li>
<li>Åtgärd vid nedgång: Vidhåll eller eventuellt lätta på returvillkor (för att öka konverteringsgrad).</li>
</ul>
<h3>KPI #5 &#8211; New customers</h3>
Nykundsanskaffning, förstagångsköpare, kunder som inte finns i databasen sen tidigare. 
Inflödet av nya kunder är den tydligaste indikatorn på hållbar tillväxt. KPI:n kan analysera i dimensioner såsom marknad, produkt, kategori, demografi och prisnedsättning. New customers är även grunden i CAC vs CLV-kalkylen.
<ul>
<li>När inflödet tilltar i styrka: Skala upp material, målgrupp, sortiment och de kanaler som fungerar.</li>
<li>När inflödet avtar: Fokusera budgeten på nykundsanskaffning. Annonsera inte mot återkommande kunder. Testa nya marknader, introducera nya koncept, testa och ta bort erbjudanden, produkter, kanaler som inte attraherar nya kunder.</li>
</ul>
<h3>KPI #6 &#8211; Returning customers</h3>
Befintliga kunder, återkommande kunder, kunder som finns i databasen sen tidigare. 
Insikter att dra lärdom från för returning customers är att de oftast har en mycket lägre aktiveringskostnad jämfört med nya kunder. En hälsosam affär bör på sikt ha 30-40% återkommande kunder.
Kostnaden för aktiveringen av återkommande kunder bör mätas mot en egen budget (CRM) skild från övriga budgetar (branding och nykundsanskaffning).
Återkommande kunder kan och bör också läsas i segment, dimensioner såsom snittordervärde, returgrad och prisnedsättning för att identifiera lönsamma kunder (som uppvisar ett högt ordervärde, som handlar trots låg prisnedsättning och som har en returgrad på en hanterbar nivå) jämfört med olönsamma kunder.
<ul>
<li>Åtgärd när KPI ökar: Analysera beteendet i direkta kanaler (e-post, direkttrafik och organiskt sök) och optimera kampanjerna.</li>
<li>Åtgärd när KPI minskar: Gör återkommande köp mer eftersträvansvärt genom att ge VIP-access till kampanjer och sortiment. Jobba även med automatiseringar, aktiveringar och referral marketing.</li>
</ul>
<h3>KPI #7 &#8211; Total Ad Spend</h3>
Annonskostnad dvs hur mycket pengar ni spenderar på annonser.
Vanliga kanaler är Facebook Ads, Google Ads och ersättning till affiliates samt kostnader kopplade till influencers. Total Ad Spend används för att analysera kostnad per ny kund. 
Realtidsdata får du genom integration med annonsplattformarnas API:er t.ex. Google Analytics. OBS: Denna KPI bör analyseras per kanal, marknad och kundgrupp.
<ul>
<li>Åtgärd för när Total Ad Spend ökar: Identifiera vad som ligger bakom ökningen (större volym, ökning av pris för trafik) och optimera mot avsett resultat, ta helt enkelt bort det som inte fungerar, det som inte ger önskvärd konverteringsgrad.</li>
<li>Åtgärd för när Total Ad Spend minskar: Kontrollera minskningen mot satta affärsmål (kopplat till lönsamhet och tillväxt). Om utrymme finns, skala upp, spendera mer på det som fungerar bäst.</li>
</ul>
<h3>KPI #8 &#8211; Cost of Sales (COS)</h3>
Annonskostnad genom försäljning. 
COS visar hur effektiv annonseringen är och vilka marginaler som finns för ytterligare rörliga kostnader. 
KPI:n kan variera från 5 procent (multi-brand) till 20 procent (brand) och var i tillväxtfasen ni befinner er (varumärkesbyggande eller lönsamhet). OBS: För en rättvis kalkyl rekommenderar vi att hänsyn tas till returgrad, för att motverka oväntade förändringar.
<ul>
<li>När COS ökar: Identifiera orsaken till kostnadsökningen och optimera (ta bort) de delar som inte fungerar. Se till att feeds och spårning fungerar perfekt. Strategiska åtgärder kan vara att begränsa annonsering mot återkommande kund eller exkludera annonsering på prisnedsatta varor.</li>
<li>När COS minskar: Skala upp den del av mixen som fungerar!</li>
</ul>
<h3>KPI #9 &#8211; Customer&nbsp;Acquisition Cost (CAC)</h3>
Annonskostnad dividerat med antal nya kunder dvs. kostnaden för kundanskaffning. 
CAC mäter du utifrån kanal och marknad, med fördelen att måttet på aggregerad nivå inte är beroende av attribuering (till en viss kanal).
CAC använder du som det övergripande måttet på hur bra marknadsmixen och i förlängningen marknadsavdelningen levererar. I kombination med CLV, som är CRM-avdelningens viktigaste KPI, kan analyser ske kring skalbarhet och möjligheten till lönsam tillväxt. Så länge CLV är större än CAC + COGS finns möjlighet till uppskalning förutsatt att likviditet finns.
<ul>
<li>När CAC ökar: Beror ökningen på sjunkande antal nya kunder eller ökade annonskostnader? Tillse att nivån fortsatt är innanför gränsvärdet (vad CLV+COGS tillåter), optimera kampanjer, sortiment och kanalmix mot större effektivitet.</li>
<li>När CAC minskar: Identifiera vad som driver förbättringen. Skala upp den del av mixen som fungerar.</li>
</ul>
<h3>KPI #10 &#8211; Return On Ad Spend (ROAS)</h3>
Försäljning från annonserna genom kostnaden för annonserna. 
ROAS är ett mått på avkastning och analyseras per kanal. 
Ett oundvikligt problem är frågan om hur försäljningen attribueras (beroende på attributionsfönster och tracking) när kanaler ska jämföras sinsemellan. Ett vanligt exempel är Facebook Ads där t ex. Google Analytics egen attribuering (last klick) kommer vara lägre än Facebooks egen.
En hälsosam ROAS ligger på 5x eller mer beroende på produktmarginal och målsättning (lönsamhet, tillväxt). Skillnaden mot ROI (som ofta används i business case) är att investeringen, i det här fallet annonskostnaden, först dras av från intäktssidan.
<ul>
<li>Åtgärd vid ökning: Skala upp, gör mer av de kampanjer och material som fungerar.</li>
<li>Åtgärd vid minskning: Optimera, ta bort material och kampanjer som inte fungerar.</li>
</ul>
POAS är en relaterad KPI här; Profit on Ad Spend.
<h3>KPI #11 &#8211; Customer Lifetime Value (CLV)</h3>
Genomsnittligt försäljningsvärde per återkommande kund över aktiv livstid. 
CLV mäts på flera sätt och vi använder ofta det genomsnittliga försäljningsvärdet från en kund över den tid som är relevant för produkten. 
Analys av skillnader i CLV sker per målgrupp, produktkategori och prisnedsättning. Det ger värdefull information om vilken typ av kampanj, målgrupp som vi bör prioritera.
<ul>
<li>Gör detta vid uppgång: Se över möjlighet att optimera nykundsanskaffningen.</li>
<li>Gör detta vid nedgång: Utveckla kampanjer för att stimulera t.ex. andra köpet.</li>
</ul>
<h3>KPI #12 &#8211; Retention</h3>
Antal återkommande kunder genom totalt antal kunder. 
Retention är en KPI som avslöjar hur effektivt CRM-arbetet är. Återkommande kunder bör på sikt stå för 30-40% av alla order. 
Analyser sker på återkommande vs nya kunder kring köpmönster som produktkategori, returgrad, prisnedsättning. Det ger ytterligare insikter kring lönsamheten per återkommande kund.
<ul>
<li>Åtgärd vid ökning: Begränsa betalda kanaler mot återkommande kunder. Jobba hellre med direkta kanaler som epost och egna social media-kanaler.</li>
<li>Åtgärd vid minskning: Se över kommunikation och kampanjer mot återkommande kund. Skapa automations med erbjudanden och påminnelse vid den genomsnittliga tiden mellan första och andra köp. Skapa andra standardautomationer som t ex win-back. Optimera segmentering för nyhetsbrev och frekvens för utskick. Säkerställ att basen för de aktiva kunderna förblir intakt och ge förtur till bra erbjudanden (VIP-access). Ha även en aktiv strategi för content marketing och sociala media.</li>
</ul>

<hr class="wp-block-separator has-alpha-channel-opacity"/>


<h3 class="has-text-align-center">Give-away: KPI-mall</h3>
<a href="https://omniarch.se/verktyg">Omniarchs populära KPI-mall</a> erbjuds från juli 2022 helt utan registrering. Mallen är ett internt verktyg för att kunna följa de viktigaste huvud-KPIerna i en e-handel. Det är ett verktyg för dig som vill kunna fatta affärsmässiga beslut utifrån day-to-day uppdatering av KPI:erna inom sales, traffic, channel och marketing.

Vad betyder dessa 12 st KPI:er för e-handel?

Omniarchs vd Pelle Pettersson gästade i maj 2021 ett webbinar anordnat av digitala marknadsföringsbyrån <a href="https://www.beet.se" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Beet</a>. Samtalsämne för dagen: Customer Lifetime Value. Nedan följer en introduktion till samtalet som du kan se i sin helhet på <a href="https://www.youtube.com/watch?v=7P-qJY23CuQ" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Omniarchs YouTube-kanal</a>.

CLV* utgår från kundbasen och de värdeskapande aktiviteter som vi kan göra gentemot den kundbasen. CLV är även ett värde som med smarta budstrategier gör att du slipper sälja produkter med låga marginaler och som dras med hög returgrad. Citat nedan av Pelle Pettersson:
&#8211; När du börjar arbeta med CLV är det viktigt att göra skillnad på kortsiktig cashflow och långsiktig tillväxt samt lönsamhet. På kort sikt finns inte samma strategiska synsätt.
&#8211; Arbetet handlar om att snabbt driva på försäljningen för att exempelvis tömma lagret. Det görs genom rabatter, tidsbegränsade erbjudanden och genom att köra sina erbjudanden gentemot kundklubben under helgerna. De aktiviteterna görs att den långsiktiga tillväxten inte ges lika stort fokus, vilken syftar till att få lojala kunder, snarare än engångsköpare.
&#8211; Ett sätt att arbeta för kortsiktig försäljning är att sjösätta AKUT-kampanjplaner &#8211; det bidrar till kortsiktig tillväxt men när vi djupdyker i datan ser vi att man drar in kunder som inte blir lojala. Rabattsatser korrelerar med kundlojalitet i den meningen att vissa e-handlare ser en stärkt lojalitet eftersom kundgruppens lojalitet redan är solid. Andra e-handlare ser en försvagad lojalitet eftersom de spenderar annonspengar på att dra in kunder som inte blir återkommande.

<div class="wp-block-buttons">

<div class="wp-block-button aligncenter has-custom-width wp-block-button__width-50 has-custom-font-size has-small-font-size"><a class="wp-block-button__link has-white-color has-raspberry-pink-background-color has-text-color has-background" href="https://www.youtube.com/watch?v=7P-qJY23CuQ">YouTube: &#8220;CLV &#8211; För lönsammare e-handel&#8221;</a></div>

</div>


* CLV betyder Customer Lifetime Value och är genomsnittligt försäljningsvärde per återkommande kunder över aktiv livstid. Analys av skillnader i CLV kan göras utslaget på målgrupp, produktkategori och grad av prisnedsättning.

Webbinar: CLV för lönsam digital tillväxt

Som vi alla vet så genomgår den globala handeln ett sorts paradigmskifte. Den påstås hitta nya vägar varje år och vi matas gång på gång med uppdateringar om att e-handeln omformulerar kundens köpbeteende genom teknik och trend. 
Vi ser orörliga drakar gå omkull och noterar hur mindre, vaknare aktörer lättare kan flytta fram sina positioner. Vi ser därför att ett buzzword idag tycks vara “snabbfotad”. Detta ord, tillsammans med AI, Conversion Rate och Omnikanal är populära hos många som vill förstå e-handeln av idag. 
Därför är det inte helt sällsynt att just dessa begrepp blir återkommande diskussionsunderlag i möten med beslutsfattare och andra som vill anta branschens utmaningar. Det finns ibland en slags rädsla i att missa marknadsandelar och förlora slaget om kunden. 

Kampen på nätet sker därför i ljuset av hastigt ihopsatta kampanjer med återkommande repetitiva budskap. Kort sagt, det råder en sorts otålighet med att allt ska gå snabbare. Det skapar en allt högre takt inom allt. 
Kombinerat med ett köpbeteende vars främsta konkurrensfördelar är prislappen och frakt så drivs e-handelsbranschen mot en allt stressigare permanent vardag. Där kampen för finansiella framsteg och vettig marginal blir allt svettigare och röda siffror per kvartal skapar ett osunt momentum för alla inom organisationens underbemannade e-handelsavdelning. Vi konsulteras;
&#8211; Ska vi ha ett CRM? Eller är det en ny plattform vi behöver? Vi på vår sida förstår utmaningen. Vi lyssnar. Rådger. Ibland bär det frukt. Ibland inte. De gånger vår erfarenhet får komma till sin rätt är de gånger som vi som projektledare får rätt nivå av ansvarsgrad anser jag. Transparens och tålamod blir ledord.
Men ibland så stöter man på ett återkommande kommunikativt problem. Eller rättare sagt utmaning och den stavas kravställning. För det är där vi landar när ett nytt projekt hamnar på vårt bord. 
Bra kravställning är enkelt sammanfattat förmågan att med erfarenhet förstå komplexiteten kring de tekniska och användarvänliga elementen som kunden ska nyttja och som i bästa fall hamnar i rätt tajming för både säsong och försäljningscykel. Det ska vi ju leverera på. Det är vår främsta uppgift.
Vi förväntas handleda och driva på ett eller flera projekt med en vanligen tung kostnadspost runt anklarna. Kravställning på de stora projekt som kräver både teknisk förståelse och detaljerad projektledning sker gentemot utvecklare, byråer samt medarbetare. Samtidigt måste en ofta otålig ledning lugnas, de som mer ser projektet ur ett fågelperspektiv och inte på marknivå som vi andra agerar på.
Därför påverkas ofta ett tekniskt projekt, större eller mindre, av beslutfattarnas egen världsbild eller törsten efter kortsiktiga mål som vanligtvis inte är till projektets långsiktiga nytta. Tvärtom. Ett vanligt exempel är att både tids och ekonomisk faktor får styra projektets process. Problem ska lösas snabbt och det ska inte behöva kosta mer än budgeterat. Rimligt? Ja. På gränsen till en utopi? Ja.
Därför är vissa av dagens beslutsfattare väldigt modiga då de är beredda att skicka ut sin webshop ( sitt företag) illa rustad i nuvarande digitala klimat. Förvisso har man stressat fram ett ettårs projekt på 6 månader och hållit budget sånär på men man har ju nått flera kortsiktiga mål.
Så hur blev resultatet? I dagens e-handelsklimat så efterfrågas mer feghet isåfall. Mod kan lätt bli övermod. Och feghet kan lätt misstolkas som långsam eller sävlig. Ska vi fullt ut fylla vår kostym inom kravställning så bör en e-handelschef våga ladda upp med genomtänkta argument när de långsiktiga målen riskeras för att blidka en halvårsbudget.
Vi bör från en tidig start i projektet kallt räkna med att det blir förseningar. Utgå från att arbetsprocesserna från förra projektet inte fullt ut kan appliceras på nästa. Ana att praktikanten inte kommer att hinna stansa in all produktinformation på egen hand trots att hen vill visa framfötterna och jobba dygnet runt närmaste månaden. Inse att arbetsgruppen kommer att påverkas av både extern och intern övertro på egen förmåga. Förstå att utvecklare har sitt eget språk och att övriga leverantörer vill väl men att om det börjar brinna så vill ingen frivilligt visa tändstickan.
Tar vi vår roll som kravställare på allvar kan vi i bästa fall bidra till en proaktiv tids- och handlingsplan som lugnar de som behöver lugnas. För utan vettig kravställning så skapar du problem, inte minst för dig själv. Vi är utförare. Ibland mer än så men framförallt utförare.
Det blir därför vår indirekta uppgift att acceptera nuläget och styra vårt projekt mot en säker hamn så länge det flyter. För om vi verkligen lyckas med detta infinner sig en sundare atmosfär inte bara för oss själva och det företag som vi jobbar för, utan för branschen som helhet. 
Kvalitativa resultat må ta tid, bli dyrare än första offerten men de bör ge och förväntas ge en hållbar grund för fortsatt expansion. Då kanske kunden en dag faktiskt attraheras mer av en grym köpupplevelse än av ängsliga prissänkningar. 
Vi kan bidra med vår del i att se en fungerande integration, en lyckad implementering eller en framgångsrik databasöverföring som inte kommer att spöka på ett bra tag, som något riktigt lyckat! Systemen pratar med varandra. Då kan vi människor vara tysta.
Kontentan förmodas nog därför bli att det krävs en modig organisation för att agera fegt i dagens e-handelsvärld och med fegt syftar jag på att budgetera projektet för vad det verkligen kan kosta. Man bör i samråd med styrgrupp och ledning lägga fram en generös men realistisk tidsplan samt ta in alla tillgängliga och nödvändiga resurser inom organisationen. 
Agerar man sk modigt så är det förknippat med alltifrån affärsrisker till en stor bunt av badwill. Förhoppningsvis är det ett medvetet val som isåfall ligger i linje med bolagets våghalsiga försäljningsstrategi. Tack och lov agerar idag allt fler beslutsfattare med större tolerans och förståelse än förr. Alltför många har redan erfarenhet av vad som flög och vad som inte gjorde det. Där kan vi på Omniarch verkligen bistå med vår kunskap, så att fler framtida projekt blir framgångsrika.
För projekt kommer och går. Och vår kravställning behöver alltid ses över och uppdateras. Allt vi vet är att fajten om kunden kommer att fortsätta. Och att vi förmodligen bara är i början på en lång resa präglad av teknik och efterfrågan där den mänskliga faktorn och det mänskliga beteendet alltid kommer att forma ett lyckat projekt, en nöjd kund eller en framgångsrik företagssaga.
// Jacob Bernhardtz

Kravställning är framgångens moder

Du som är i färd med att besluta kring hur produktsidor ska se ut, du måste läsa klart hela den här artikeln om konverteringsoptimering. Det finns nämligen en chans att du fortfarande har konverteringsoptimering orörd, längst ner på din to-do i Trello, en uppgift att ta tag i efter att produktsidans layout och innehåll är bestämt. Gör inte det misstaget.

Konverteringsoptimering (CRO) är allt du gör i syfte att öka andelen konverteringar på en produktsida (PDP), startsida, kategorisida, sökresultatsida. Alla delar av din e-handel har konverteringar i en form eller annan. Det kan vara att en besökare ska signa upp sig för ett nyhetsbrev. Det kan vara att fler ska välja en produkt som du har bra marginal på. CRO är i princip alla actions som du vill att dina besökare (inloggade eller ej) ska företa i webbutiken.
Att då komma efter att en PDPs layout är huggen i sten och säga; nu vill jag applicera CRO på allt det här. Det är ett misstag.
Du ska istället föra in CRO tidigare i beslutsprocessen. Precis som du redan gör med <a href="https://omniarch.se/seo-for-e-handel-13-punkter-for-hogre-serp-positioner/">sökmotoroptimering</a> (SEO), att du låter SEO ta plats redan i ditt PIM, så att när du pushar staging till live så har du redan all gosig SEO på plats?
Det är ett vanligt misstag att fokusera stenhårt på sortiment, content, PIM, SEO(?) och att få alla flöden att lira. Inte sällan lägger du på annonsering och kanske på slutet att CRO kommer in i bilden? Då är det inte ovanligt att se CRO som medicinen mot den låga konverteringsgraden.
För vad ska du annars ta till när så många slantar redan är i rörelse och konverteringsgraden trots det lämnar en hel del att önska?
<h3>Konverteringsoptimering i en e-handel:</h3>
När du är redo för att dyka ner i detaljerna kring CRO ska du inte förvänta dig rådet att byta färg på köpknappen. Det är annars ett tips ofta förekommande på guidesidor om CRO. Du känner kanske igen det; välj grönt för att det är tryggt osv.
CRO för e-handlare handlar istället om att applicera förändringar baserade på data från KPI:er. De förändringarna måste du dessutom applicera på en verksamhet i ständig förändring. E-butiker vilar aldrig. De hanterar transaktioner dygnet runt. Vilket skapar enorma mängder data. Så rekommendationen att du bör låta CRO-arbetets styrning baseras på data är en utmaning. Men inte omöjligt att åstadkomma.
De rent tekniska förutsättningarna för att implementera förändringar lämnar vi åt IT att lösa. Mest troligt är att du jobbar i en staging-miljö och att du har en modell för att pusha ändringar till den publikt tillgängliga shoppen. Vi avråder från att addera förändringar direkt mot en e-handel som har hundratals eller tusentals besökare när helst på dygnet som du kollar Google Analytics.
En del i CRO-arbetet är att bedöma en förändrings effekt. Ett tips är att börja med en avgränsning. Skapa en före-mätning, applicera ändringen, låt maskineriet snurra, gör en efter-mätning. Då kan du göra bättre tolkningar kring vilken konverteringsoptimering som gjorde sitt för att öka konverteringsgraden. A/B-tester är ett verktyg för detta, där du med signifikans i mätresultatet gör gradvisa förändringar på t.ex. en kategorisida eller produktsida.
Exakt vad du ska göra beror på vad du vill åstadkomma. Om dina KPI:er visar att många överger varukorgen i kassan kan det vara en sak att söka motverka. Börja med att dölja huvudmenyn i kassan och därmed tvinga kunden att enbart fokusera på köpet.
Du ska såklart ha en länk till &#8220;handla mer&#8221; men du behöver inte bjuda in kunden till att botanisera i hela sortimentet. Det är som att be kunden att skaffa sig fler intryck och kanske glömma bort att slutföra köpet. En utökning av det här CRO-tipset är att även dölja sidhuvudet och sidfoten. Behåll loggan men skala ner gränssnittet till ett absolut minimum i kassan. Tvärt emot hur du intill kassan i en fysisk butik lockas att komplettera ditt köp med ditten och datten.
Not: Upsell i checkout är det alternativa spåret. Du visar rekommenderade produkter när kunden är på varukorg-sidan eller kassan. Återigen; mät för att se vilken effekt detta har på konverteringsgraden men också på AOV (genomsnittligt ordervärde). Välkonfigurerade dashboards hjälper dig i tolkningen av all data.
<h3>Konverteringsoptimering är att möta förväntningar:</h3>
Om din data visar att många avbryter sitt köp på ett visst steg i checkout; där har du nästa feature att jobba med för att öka konverteringsgraden. Det kan vara något så enkelt som tvetydig information intill ett fält.
Hemleverans efterfrågas av dina kunder? Om du tidigare i köpresan marknadsfört hemleverans, säkerställ att det är tillgängligt. Låt inte kunden fylla i ett långt formulär bara för att på slutet ge information om att det enda fraktalternativet är det till ombud. Det kan vara ok för somliga. För andra är det synonymt med hejdå.
CRO-åtgärder kan du även sätta in redan före att besökaren anländer er digitala försäljningskanal. En setup kan vara att du driver trafik till en landningssida. På landningssidan har du flera olika erbjudanden eller variationer av ett grunderbjudande. Här är det viktigt att i möjligaste mån försöka guida besökaren rätt. Laborera med att dölja huvudmenyn om konvertering kan ske direkt på landningssidan.
För att styra besökaren rätt; använd ID-taggar på sidan (en sektion har ett ID, en annan sektion har ett annat ID). På så vis kan du ha flera erbjudanden på en och samma landningssida. Så här gör du:
Länka landningssidan med ett så kallat ankare. Ankaren styr klicket till motsvarande sektion. Istället för att besökaren ska se flera erbjudanden och tvingas scrolla till det som utlovades i länken dit. Sätt upp ett Excel-ark eller kalkylblad för att hålla koll på ID-numren (som kan vara siffror eller beskrivande ord alternativ ID:n utifrån ett internt kodsystem ni använder).
<h3>Kombinera CRO med ökning av genomsnittligt ordervärde:</h3>
Baserat på ovanståenden om landningssidor; skapa fler (landningssidor) med kombinationer av enskilda produkter. Låt säga att du säljer stekpannor. Visst vore det trevligt om du kunde köpa ett paket med en stekpanna och en stekspade i ett?
Om du har systemet och logistiken med dig; erbjud kunden att kombinera produkter. Det här är vanligt inom mode där du kombinerar en överdel med en nederdel.
Ponera att kunden vill ha en gråmelerad topp och svarta tights. Gör kombinationen möjlig på respektive produktsida och utforska möjligheten att skapa unika landningssidor för alla eller några utvalda kombinationer.
En väg att gå med priset är att sänka det en aning för kombinationen. På detta vis kan du öka genomsnittligt ordervärde (AOV). Samma metodik använder dagligvaruhandeln; köp tre Snickers för priset av 2,5 st osv. Ett annat sätt att öka ordervärdet är erbjudandet om relaterade produkter, exempelvis en träningsmatta eller ett par skor som passar träning.

Prioritera CRO för bättre kundupplevelse

Our understanding is that most e-commerce consultants are familiar with these Consulting Skills, but often fail to utilize them. Here are six consulting skills that every successful (senior e-commerce) consultant should practice in order to cultivate real relationships with the people they work with.

<h3>1) Know your stakeholders</h3>
Read up on (client) company history, ownership, and financial results over recent years. Understand the bigger picture and the challenges the client is facing. Understand who is calling the shots, who your sponsor is, and who informally influences the decision-maker(s). Also, probe for needs and new pain points by employing a cross-functional communication technique. Upon identifying key objectives or initiatives, take interest in its progress (even if it&#8217;s outside your area of responsibility).
<h3>2) Manage expectations</h3>
When negotiating tasks and delivery, make sure to understand the purpose and objective of the task, but also think ahead to secure you have all assets you need for successful delivery. Missed expectations always come down to:
A) Misunderstandings around the actual task and delivery. 
B) Unexpected roadblocks (e.g. could not get hold of the right person). 
C) Lack of skill to perform the task. 
D) Lack of motivation.
Proper negotiation should remove reasons A and B. If you face reason C you could always ask a trusted colleague for help. Reason D should never be an issue.
<h3>3) Presentation technique</h3>
When preparing a presentation, always map out the purpose, objective, approach, and deliverables:
<ul>
<li>Purpose (“inspire a discussion around more efficient Facebook marketing”)</li>
</ul>
<ul>
<li>Objective (“at least three new ideas to try out”)</li>
</ul>
<ul>
<li>Approach (how will you achieve the purpose and objective, e.g. your agenda)</li>
</ul>
<ul>
<li>Deliverables (presentation material and action lists).</li>
</ul>
Start the presentation with who you are, what your credentials are around the topic/subject, and then go through the points (above). Practice with dry runs!
<h3>4) Storytelling in reports</h3>
Always look for wins to communicate in the organization. If performance is poor, look for a specific market, channel, or campaign that goes against the tide. A productive format for (weekly) reports in teams and up the ladder can be:
<ul>
<li>Good news last week &#8211; should be something that happened, e.g. our last campaign had x % more sales than last year.</li>
<li>Focus this week &#8211; is the action list you will focus on. Should address any poor performance issues and operational issues that are most urgent.</li>
<li>Help &#8211; here you list what you need in terms of assistance from other teams, budgets, and other assets to get your focus list done.</li>
</ul>
<h3>5) Feedback</h3>
As a way to debrief meetings and reports, use feedback: What was helpful? Are there any areas for improvement? Focus on the positives! This can be expanded upon to promote a growth mindset. You should tailor your feedback accordingly.
<h3>6) Testimonials and roll-off</h3>
Before rolling off, collect the data you need to build your achievements story. Ask for references from your client (a satisfied client will be happy to give them). Also, communicate to any suppliers and third parties, informing them that you will be leaving and thanking them for a successful collaboration.

Six consulting skills that cultivate real relationships

Digitala influencer-podden nr 146 gästades av Omniarchs vd Pelle Pettersson i början av 2022. Välkommen att lyssna på ett ämnesmässigt brett samtal om bl a om vägar till kundlojalitet, butikernas roll i framtiden och marknadsplatsen Amazons betydelse för svenska e-handlare.

Pelle, har du några tips på hur man som e-handlare kan tänka kring Amazon?
&#8211; Visst, först och främst; kopiera inte hela er katalog och lägg ut på Amazon. Låt istället Amazon bli en plats där ni säljer en begränsad del av sortimetet, en del av sortimentet som inte erbjuds på någon annan plats än Amazon. Är ni en modeaktör, överväg att skapa en kollektion som bara säljs på Amazon. Skapa incitament för er brand-fans att handla på Amazon snarare än att gå via era andra försäljningskanaler.
Pelle, är det för sent att börja med e-handel 2022?
&#8211; Nej, absolut inte. Konkurrensen är idag lite högre vilket ställer högre krav men jag ser att det finns en styrka i vissa segment där man kan driva ecom framgångsrikt. Om jag skulle starta e-handel idag skulle jag satsa på ett segment som är intressebaserat såsom fiske och söka bli en nischad spelare.
Pelle, finns butiker i framtiden?
&#8211; Ja, butiker kommer att finnas kvar även i framtiden. Tittar vi på vissa segment och marknader så är det idag billigare att köpa upp butikskedjor och sälja fysiskt, snarare än att spendera pengar på allt dyrare performance marketing.
&#8211; Min spaning är att butiker i framtiden dels kommer att gå från den klassiska lagerförsäljningen (hylla-varukorg-kassa) till att bli en plats dit kunden går för att få ett mervärde och att det mervärdet går bortom klämma-känna till att butiken i sig eller köpcentret bjuder på mer än enbart massa butiker.
Poddavsnittet lyfter även vikten av att få in en kund i e-butiken och hur detta görs med exempelvis aggressiv prissättning för att sen förmå kunden att köpa fler och dyrare varor. Bolag som lär sig och kan nyttja kunddata som visar vilka produkter som bygger långsiktig lojalitet är vinnare.
&#8211; En ingångsvara som man vet leder till återkommande köp är en vara som man kan lägga mycket annonspengar på. Den varan kommer att bygga ett lojalitetsvärde som är mycket högre. Samtidigt är det också viktigt att den varan alltid finns på lager. Den får inte sälja slut.
Klicka igång Spotify-spelaren nedan för att lyssna på hela avsnittet som handlar om ovanstående och en stor mängd kunskapsdelning om kundlojalitet, Amazon, butikers mervärden, hygienfaktorer för omnikanal, hur man kan förstå stora datamängder, trender från omvärlden som vi kommer att få se i Sverige, och hur e-handlare arbetar för att möta behoven hos olika åldersgrupper av e-handlande svenskar.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe title="Spotify Embed: 146. En svensk e-handelsninja | Pelle Pettersson, Omniarch" style="border-radius: 12px" width="100%" height="152" frameborder="0" allowfullscreen allow="autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture" loading="lazy" src="https://open.spotify.com/embed/episode/39qaG57HyLUG75E3FICOyo?utm_source=oembed"></iframe>
</div>
</figure>

Podd: E-handelskunskap av en e-handelsninja

Marknadsplatser såsom Amazon, Zalando, CDON är försäljningskanaler som kompletterar det egna varumärkes e-handel. Marknadsplatser öppnar upp för kundinsikter men också ett tillskott av data som visar hur era produkter står sig när konkurrenternas produkter finns tillgängliga för slutkonsumenterna bara ett klick eller ögonblick bort.
Omniarch bjuder idag på kunskap om marknadsplatser där vi fokuserar på vikten av att ha rätt content, produktinformation och översättningar på plats i flödena. Du får även veta vilka krav som ställs på den egna organisation vid försäljning på marknadsplatser. Vi levererar dessutom insikter om kunskapsluckor att fylla och avslutar med att peka på nyttan hos marketplace integrators.
För att illustrera kundperspektivet på era produkter på en marknadsplats kopplat till vikten av att säkra kvalitetet på content, produktinformation och översättning inleder vi med att berätta om korv!
<ul>
<li>Ponera att du ska köpa falukorv till kvällens middag i din lokala dagligvaruhandel.&nbsp;</li>
<li>När du väljer falukorv så överväger du olika faktorer beroende på vad som är värdefullt för dig, till exempel pris, kötthalt, ursprungsland och utgångsdatum.&nbsp;</li>
<li>Förpackningen ska snabbt fånga ditt intresse och på några sekunder övertyga dig om att det är just denna falukorv du ska köpa.&nbsp;</li>
<li>Du kommer med stor sannolikhet att välja en falukorv i butiken du befinner dig i och inte istället gå till butiken som ligger bredvid.</li>
<li>Föreställ dig nu att detta var på en digital marknadsplats. Då hade det funnits exempel på falukorv som ligger bland matbrödet istället för i kyldisken på grund av fel kategorisering.</li>
<li>På förpackningen står det “fulakorv” istället för falukorv på grund av dålig översättning. Dessutom har någon lagt en falukorv av annan sort framför falukorven du letar efter, detta på grund av att en annan säljare budar på ert varumärke och era produkter som sökord.</li>
<li>Priset har även hunnit ändras när du kommer till kassan. Detta på grund av att en digital återförsäljare utanför marknadsplatsen erbjuder falukorven till ett annat pris, vilket marknadsplatsen prismatchar.</li>
</ul>
Korrektur av produktinformation är en del i ett mycket större maskineri. Samtidigt kan en sån liten detalj vara det som gör att kunderna inte hittar fram till er produkt (falukorv, inte fulakorv). Därmed finns det en risk för att kunden väljer att köpa en konkurrerande produkt istället då tilliten till ert varumärke försvunnit i och med missvisande produktinformation.
Marketplaces &amp; Expansion är 2022 en ny affärsgren hos Omniarch under ledning av Emelie Wallin (<a href="https://www.mynewsdesk.com/se/omniarch/pressreleases/emelie-wallin-rekryterad-som-team-lead-foer-nya-affaersomraadet-omniarch-marketplaces-och-expansion-3171474" target="_blank" rel="noreferrer noopener">se pressmeddelande</a>). Omniarch erbjuder genom detta strategisk rådgivning och know-how om best-practice kring organisation och processer kring en expansion till marknadsplatser.
<h3>Emelie, vilka krav ställs på en organisation som vill sälja via marknadsplatser?</h3>
&#8211; En grundsten för att lyckas med marknadsplatser är kunskap och resurser. Man behöver utse en marknadsplatsexpert inom sitt område på respektive avdelning internt (ekonomi, logistik, compliance, marknad, sälj). De personerna är kontaktpersoner för internkommunikation om marknadsplatser. När säljavdelningen behöver att marknad svarar på en fråga om marknadsplatser finns det en marknadsplatsexpert på marknadsavdelningen att få svar av osv.
&#8211; Utöver detta behöver man utse en resurs som verkar som en övergripande marknadsplatsansvarig (tänk projektledare). Den personen driver affären framåt och fungerar som en länk både internt och externt genom att styra mot kommersiella mål och sköta förhandlingar löpande.&nbsp;
&#8211; Man behöver dessutom även identifiera bäst lämpad lösning för hur man laddar upp produkter på marknadsplatser samt hur man säkerställer rätt presentation och konvertering på sidan, antingen via marketplace-integrators eller interna resurser.
<h3>Emelie, hur kan man tänka kring utmaningen som finns i att skicka produkter och vilka fördelar ger t.ex. Prime?</h3>
&#8211; Distribution är en nyckelfaktor som bör ses över innan man kliver in på en marknadsplats. Har man redan ett välfungerande distributionsnätverk idag kan man klara sig utan de lösningar som marknadsplatser erbjuder. 
Dock ges kommersiella fördelar med t.ex. Fulfillment by Amazon då det gör era produkter Prime-berättigade, vilket innebär att ni breddar möjlighet till konvertering ytterligare hos de lojala Amazon-kunderna som ofta (läs alltid) väljer en Prime-produkt före en icke-Prime-produkt. 
&#8211; Dessutom premierar Amazons algoritmer Prime-produkter vilket gör att dessa produkter hamnar högre upp i ranking på söksidan och ni har större chans att vinna “buy box” (den produkt som automatiskt hamnar i kassan när konsumenten klickar på “köp”). Dock är det inte alla marknader som erbjuder Prime än, och det blir än viktigare desto mognare marknaden är. I USA är detta t.ex. ett måste medan det nyligen lanserades i Sverige där både utbudet och antalet Prime-medlemmar därmed är begränsat.
<h3>Emelie, vad tror du är en kunskapslucka hos många som börjar arbeta med marknadsplatser?</h3>
&#8211; Vårt exempel med fulakorv ovan kan ses som skämtsamt men finns en sanning bakom. Just detta med produktens titel är viktigt att ta kontroll över. Detta eftersom marknadsplatser har som målsättning att automatisera alla flöden och låta algoritmer väga in all produktinfo som finns på plattformen. Det resulterar i att content såsom titlar, produktbeskrivningar, bullets points med mera genereras automatiskt. 
&#8211; Det kan få till följd att andra säljare som erbjuder ens egna produkter på exempelvis Amazon har en direkt påverkar på er produktpresentation. Detta eftersom denna information vägs in i marknadsplatsens algoritmer för en “fullständig produkttitel” bland annat. För att ta kontroll över detta och äga varumärkets content är det därför avgörande att löpande säkerställa rätt produktpresentation på plattformen, antingen med hjälp av en marketplace integrator eller interna resurser.
<h3>Behöver vi verkligen en marketplace integrator, det kapar ju våra vinstmarginaler ytterligare?</h3>
&#8211; Det är en mycket relevant fråga som många brands och retailers ställer sig gällande produktdataöverföring till plattformen för marknadsplatser. Svaret är nej, det är inte alltid helt nödvändigt. Här behöver nyttan vägas mot kostnaderna och antalet produktvarianter likaså. I vissa fall kan det bli mindre kostsamt att anställa någon som ansvarar för manuell produktberikning, särskilt om ni är i en utforskande fas där ni vill testa och utvärdera utfallet på marknadsplatser. 
&#8211; Många gånger medför diverse marketplace integrators en viss handpåläggning ändå för att mappa upp mot rätt kodning av kategorier, storlekstabeller, etc.&nbsp; Fördelen med att ha ögon internt som ser över detta manuellt är också att ni kan vara helt säkra att rätt information hamnar på rätt plats. Handlar det snarare om att optimera er nuvarande marknadsplatsaffär, där ni vill förbättra hygienen på sidan för tusentals produkter och säkerställa en skalbar marknadsplatsorganisation, då kan nyttan ändå övervinna kostnaden. Ni kanske även vill att systemet ska “lira” med övriga interna system.
&#8211; Marketplace integrator, marketplace connector, marketplace synchronizer. Kärt barn har många namn. Oavsett vilket namn vi väljer är detta kort och gott en API-lösning som gör det möjligt för era interna system att “prata” med en marknadsplats och överföra nödvändig produktinformation.
Vad vi ser som avgörande för om ni når framgång i försäljning via marknadsplatser beror på i vilken utsträckning ni inleder arbetet med att sätta strategierna som behövs för marknadsplatser. En del i strategiarbetet är att säkra kompetensen nödvändig för att aktivt planera för och driva en marknadsplats-affär. God förståelse för de många tekniska bitarna och processerna nödvändiga att ha koll på underlättar också allas arbete men framförallt kundens upplevelse av ert varumärke. Vill ni tala med Omniarch om strategi för marknadsplatser, hör av er via letstalk@omniarch.se

Marknadsplatser: Så undviker du fulakorven

Pelle Pettersson, vd på och co-founder av Omniarch, gästade podden Framtidens e-handel i mars 2022: Ett avsnitt som täcker in stora delar av D2C-affären och som bjuder på massvis av klokheter från Pelle &#8211; en tillväxtfantast som i många år spelat en aktiv roll i att driva på för mångas framgångar i e-handelsbranschen. Pelle lyfter en rad områden och för att ge dig ett smakprov finner du på den här sidan svaren på fyra specifika frågor.
OBS: Hela poddavsnittet lyfter nedanstående + en rad frågeställningar om dimensionering av IT, utveckling, KPI:er för marketing, om att maxa lönsamheten inom operations (sätta KPI-ramverk och jobba med unika KPI:er per roll och helhets-KPI:er, arbeta med målstyrning, att förmå mid-management att trycka ner mandat till avdelningarna etc).
<h3>Behöver D2C-varumärken riskkapital?</h3>
&#8211; Det är olika beroende på vilken bransch man verkar inom och hur man ser på tillväxt. En del varumärken gör stora förluster för att de vill växa sin kundbas, andra gör vinst. En aktör kan behöva kapital för att slå sig in på nya marknader; prospektering kostar pengar, bygga lager kostar pengar, marknadsföring kostar pengar. Så även om det tuffar på bra nu med kontroll över CAC (Customer Acquisition Cost) och med bra AOVs (Average Order Values) så betyder det inte per automatik att man inte behöver kapital.
<h3>Vad är attributionsfria KPI:er och hur hjälper de e-handlare?</h3>
&#8211; Utvecklingen av webbläsare och operativsystem samt regelverk på EU- och globalnivå har en inverkan på e-handlare, eller kanske mer så på analytikernas förmåga att spåra besökare och kunder. Det har helt enkelt blivit svårare att veta vilken kanal som man ska attribuera ett köp till. Där kommer GM1, GM2 och GM3 in i bilden.
&#8211; GM1 står för Gross Margin, alltså marginalen vi har mellan inköpspris och försäljningspris. GM2 är när vi drar av inköpskostnaden och alla interna kostnader såsom logistikkostnader. GM3 drar även av samtliga marknadsföringskostnader.
&#8211; Ett exempel på nyttan med GM1, GM2 och GM3 är om du exempelvis säljer kläder i flera länder. Om du inte har full koll på dessa tre KPI:er finns det risk att optimering av Cost of Sales och annonsering baseras på fel faktorer. Du måste även ha koll på returer uppdelat per land. Det skapar beslutsunderlag för att skala marknadsföring i de länder som är lönsamma.
<blockquote>Omniarch erbjuder ett gratis verktyg för dig som vill arbeta med GM1, GM2 och GM3 i en ROAS- och POAS-kontext. <a href="https://omniarch.se/verktyg">Ladda ner kalkylatorn</a> och öppna i Excel eller Google Sheet &rarr;</blockquote>
<h3>Vad är egentligen värdet med CLV (Customer Lifetime Value)?</h3>
&#8211; Ett CLV har inget värde i sig om du inte också tittar på metrics och dimensions. Metrics och dimensions berättar vad som påverkat CLV t.ex. en kategori, geografi och flera andra segment. Det viktiga att komma ihåg är att den initiala tröskeln med setup gör att man senare i analysen bygger sina beslut på rätt sorts data. 
&#8211; Det här kan automatiseras på en first-transaction-basis, där man använder Power BI för att sätta dimensions och metrics på produktkategori snarare än produkt-ID. Sen gör du analysen själv, drar slutsatser och bestämmer vilka actions du ska ta på vad du ser. Men det viktigaste är ändå att se till så att man har rätt produkt i lager och att arbeta med inköp för att minska risken för att produkterna inte tar slut. Med populära produkter på hyllan och till rätt pris ser vi hur det bidrar till att öka volymerna, som i ett längre perspektiv stärker CLV.
<h3>Hur gör man logistiken lönsam?</h3>
&#8211; De flesta känner till att man kan arbeta med att förbättra befintliga avtal med speditörer och transportörer. Det finns vägar för att effektivisera plock och pack, man kan arbeta med att fysiskt flytta A- och B-varorna (ref. ABC-analys) till platser där gångavstånd reduceras och att säkerställa att allt tekniskt fungerar. Är exempelvis plockstationerna helt optimala?&nbsp;
&#8211; För en aktör som inte vuxit sig stor ännu kan beslutet att inte lägga ut logistiken på tredje part frigöra kapital att använda för marknadsföring. Det som är viktigt att tänka på när volymerna växer är att alla fel drabbar kunden. Investera därför i kvalitetskontroll tidigt i processen. Börjar man dessutom med internationella sändningar ökar komplexiteten och administrationen. När man ser all detta och ställer det mot möjligheterna som frigjord tid innebär kan en 3PL-lösning bli aktuell.
Lyssna på hela poddavsnittet via inbäddade spelaren nedan!

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe title="Spotify Embed: 80. Pelle Pettersson - Omniarch: Ökad lönsamhet och tillväxttakt för D2C e-handel" style="border-radius: 12px" width="100%" height="152" frameborder="0" allowfullscreen allow="autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture" loading="lazy" src="https://open.spotify.com/embed/episode/1NRgle1WB9RXRkc0Byme9f?si=2307c73f1aec4977&#038;utm_source=oembed"></iframe>
</div>
</figure>

Podd: Ökad lönsamhet och tillväxttakt för D2C

TLDR: To achieve hyper growth, one needs to have a fully opportunistic approach to performance marketing spend, i.e. no fixed budgets, which in turn can only be achieved by adopting a certain mindset &#8211; the cowboy mindset. 
The nature of Performance marketing is that you can spend an unlimited budget provided the spend yields a decent return. This is easy, in theory.

As an ambitious growth company your strategy needs to be highly opportunistic, manifesting at its clearest within your performance marketing approach; constantly spending to keep the engines running, right on the brink of what you can afford, fuelling your business with revenues which in turn enables you to bring in further revenue and so forth.
The difficulty with this approach lies within attribution. Attribution is neither immediate nor perfect (especially post various privacy updates, e.g. iOS 14.5). If it were, you would have no issue calibrating your spend to the exact point you deem you can afford. As it is not, you instead need to adjust it based on continuous assumptions. What does my performance look like right now and where am I heading towards, is it time to increase spend or to hold back? The more you’ve worked on your attribution model the better, but it is also important that you know the game inside out, that you have ample experience and intel about the performance marketing industry. And perhaps most important of all &#8211; that your mindset allows you to have a cowboy approach.
You will be constantly dealing with unknowns. You will never have all the facts. But unless you dare to make bold moves, despite the uncertain nature of the game, you will never reach the maximum capacity for growth. No risk, no reward. Time to put your cowboy hat on.
This is why a hyper growth company should never have a fixed marketing budget. Deciding beforehand, even on a few days basis, what the exact spend should be, contradicts the nature of utilizing performance marketing to its fullest potential. And it would be even worse to lock down a certain spend months in advance; which by extension can lead to the vital assumption error that this is money that exists, that you may allocate elsewhere, that if performance is not there you can simply take your budget and invest it in a top funnel campaign, a tool, or more resources; do that and you can say bye bye to your bottom line.
The approach is short term, and it needs to be. Again, we’re dealing with money that actually isn&#8217;t yours, that only exists when it brings you enough in return. Stressful? Absolutely. Requiring constant calibration and adaptation? Most definitely. At risk of causing confusion across the organization as to what the exact goals are and how much we’re allowed to spend to get there? Oh yes indeed. And here we come back to mindset.
To thrive in a hyper growth company with a highly opportunistic performance marketing approach, one needs to adopt the cowboy mindset, to live it and to anchor it, ensuring that the whole business is along for the ride. This will shield the organization from becoming overly administrative, keeping unnecessary friction at bay and accepting the ups and downs whilst holding a steady gaze on the horizon.

A Cowboy Approach for Hyper Growth

Pandemin förändrade kundernas beteende inför att handla digitalt. I detta webbinar samtalar Mårten Bokedal på Optimizely med Omniarchs vd Pelle Petterson om e-handel och konsumenttrender. Som grund till samtalet ligger verklig data insamlad från 150 st av Optimizelys kunder.

Vilka beteenden har förändrats, hur har de förändrats och hur kan vi upptäcka samt agera på dessa förändringar? Under ca 45 minuter kan du se och höra Mårten och Pelle tala om en rad trender, uppbackade av data, som kan kokas ner till frågan om vad som förändrats, hur kundernas köpbeteenden förändrats och hur vi kan ta action på utvecklingen som sker såväl nationellt likväl ur ett globalt perspektiv.
Samtalet lyfter en rad områden ur ett kundperspektiv men också frågor om hur de säljande bolagen, på nationellt och global nivå, under pandemin mer eller mindre tvingats se över sina processer kring reason-to-be, kundlojalitet, varumärke, tillväxt, kundanskaffning, differentiering, kostnadsreducering med mera.

<figure class="wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-4-3 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe loading="lazy" title="Trendspaning 2022 – E handel och konsumenttrender | Arr: Optimizely | Expert: Omniarch" width="500" height="375" src="https://www.youtube.com/embed/-3uqzR0nhjI?feature=oembed" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
</div>
</figure>

Optimizely: Konsumentrender inom e-handel 2022

Det är vår gemensamma uppfattning och ståndpunkt att en e-handelschef aldrig blir fullärd. Samtidigt som vi besitter extremt stor samlad erfarenhet och kompetens, är vi ödmjuka inför det faktum, att vår bransch är under konstant utveckling &#8211; då måste vi också vara det! 
Det finns nästan alltid en ny kompletterande tjänst, ett nytt sätt att i en komplex teknisk setup göra en justering som påverkar flera andra system. För att inte tala om vad en ny applikation gör för flödena i de bakomliggande systemen. Ovanpå det kommer det som du kan ta på; varor som inköp beställt, de som transporteras till och inom olika lager för att till sista landa hos den förväntansfulla kunden som köpt varan.
Att arbeta som e-handelschef innebär att du är en kugge i ett stort maskineri. Genom att ständigt vara redo och hungrig inför nya möjligheter att utvecklas och lära dig, undviker du att tappa fotfästet trots att miljön kring dig ständigt förändras.

För att bli och förbli en framgångsrik e-handelschef är det nödvändigt att du har både strategisk och taktisk kompetens.
En strategiskt inriktad e-handelschef bör kunna lyfta blicken, ha det längre perspektivet och sätta tydliga visioner och mål. Samtidigt kan det uppstå ett glapp mellan e-handelschefen och medarbetarna om det fattas taktisk know-how.
En framgångsrik e-handelschef behöver vidare kunna se vad som händer i hela organisationen. Det reducerar risken för impulsivitet.
Underskatta dessutom inte behovet av det strategiska perspektivet. Det finns nämligen en risk för att en alltför taktisk e-handelschef tjänar som en slav under KPI:erna. Det kan resultera i att åtgärder sätts in för att kortsiktigt öka exempelvis en sjunkande konverteringsgrad. Det kan vara förödande ur ett helikopterperspektiv där det är bättre att studera data över en längre tidsperiod och fatta rationella beslut som gagnar affären på lång sikt.
För att bli en bra strategiskt inriktad e-handelschef är det alltså önskvärt med operativ erfarenhet. Dels för att du som ledare lättare kan förstå dagsaktuella situationer, dels för att det med operativ erfarenhet skapas en brygga till och trygghet hos medarbetarna. Du vet vad du talar om eftersom du tidigare haft rollen som du nu vägleder och instruerar. Med operativ erfarenhet kommer du även att kunna producera mer träffsäkra estimat.
En strategisk e-handelschef kommer genom att uppfylla allt ovanstående att bättre kunna prioritera idéer, motverka att tidstjuvar ges spelrum och stärka relationerna till specialisterna.
Vill du också bli en framgångsrik e-handelschef? Lita på din kunskap och erfarenhet. Men våga också vara ödmjuk inför det faktum, att vår bransch är under konstant utveckling och då måste vi också vara det! Det är på det sättet som vi bygger bra relationer och goda affärer tillsammans med våra kunder.

Det här kännetecknar en framgångsrik e-handelschef

Abraham Maslows berömda behovstrappa eller behovshierarki pekar på att vi människor har nivåer fyllda med behov, som måste tillfredsställas för att vi ska kunna avancera uppåt i pyramiden. Maslows behovshierarki pekar på att vi människor i grunden behöver fysiologiska behov tillgodosedda. Därefter söker vi möta behov av trygghet, stabilitet och säkerhet. När dessa två nivåer av pyramiden är uppfyllda rör vi oss uppåt mot att verka för främjande av gemenskap. Än högre finns behov av självkänsla, att vi får kontroll och makt, för att överst i pyramiden nå upp till självförverkligande.
Det Maslows behovstrappa i sju steg gjorde var att avgränsa och kategorisera, att skapa en på förhand definierad version av hur vi ser på tillfredsställelse av våra mänskliga behov. Sen att en del människor inte kan identifiera sig med de olika nivåerna och att somliga dessutom anser att deras liv är tillräckligt bra utan att de behöver köpa varor och tjänster, som andra känner att de behöver, det skapar en abstraktion i tolkningarna av Maslows behovshierarki.&nbsp;
På ett lättsmält och sannolikt begripligt plan innebär köp av en produkt att vi balanserar upplevt värde med begärt pris. Någonstans däremellan tar vi ett beslut om att handla eller att avstå från att handla. Det är när vi ser värde i att köpa något, och där det värdet är starkare än känslor kopplade till förlusten av pengar, som vi säger &#8220;take my money&#8221;?

Föregående stycke avslutades medvetet med ett frågetecken. För vad som är en sanning för en person behöver inte vara en sanning för någon annan. Samtidigt finns det mycket att vinna på att ta in kunskap som finns om hur människor beslutar sig för att köpa något. Den kunskapen kan användas av e-commerce managers, marknadschefer och copywriters för att nämna några av de yrkesroller vars arbete når konsumenternas hjärnor och hjärtan. Segmentering utifrån demografi och historiska köp i all ära men utan en djupare förståelse för kundens drivkrafter och triggers missar marknadskommunikationen att nå sin fulla potential.

<hr class="wp-block-separator has-text-color has-col-339999-color has-css-opacity has-col-339999-background-color has-background"/>

Ett sätt att se på argumenten till varför vi konsumerar är att vi söker reducering:&nbsp;
Vi vill minska tiden det tar att göra något. Vi vill förenkla något vi gör, minska ansträngningen att göra något. Vi vill motverka en verklig eller upplevd risk. Vi söker organisera något.
Ett annat sätt att se på anledningar till att vi konsumerar är att vi vill belöna oss själva eller för att slippa göra något:
<ul>
<li>Vi vill belöna oss själva för ett väl utfört jobb. Vi har presterat och vill belöna oss själva. Vi har övervunnit en utmaning, nu kommer förstärkningen. Vi kan tillföra något till vår samling av ting eller erfarenhet av upplevelser.&nbsp;</li>
<li>Vi kan också konsumera för att slippa göra en sak, exempelvis att vi beställer hemkörning av mat, så att vi slipper laga maten själva. Eller att vi köper en diskmaskin så att vi slipper handdiska.</li>
</ul>
Separat från och samtidigt en del av reducering och förstärkning finns djupare dimensioner, som kan vara direkt avgörande för om vi ser ett värde i att konsumera:
Upplevd attraktivitet vid köp av ett plagg är ett exempel. Abstrakt så reducerar du behovet av att behöva bära samma plagg dag ut och dag in. Du ger dig själv en positiv förstärkning och känslomässig injektion i att du upplever dig som mer attraktiv än innan. Plagget på dig kan dessutom skänka attraktivitet i andras ögon riktade mot dig (en partners, arbetsgivares eller en främlings).
Närmast en klassisk dimension, flitigt nyttjad av copywriters världen över; fear of missing out. Det är föreställningen om att konsumtion måste ske omgående. Om konsumtion inte sker nu/direkt kommer du att missa möjligheten att äga eller uppleva något. Detta kan användas för att bygga hype kring en lansering, där ett lagersaldo hålls medvetet lågt för att söka verka för maxad försäljning så till den grad att en kund t.ex. kan förmås att lämna ifrån sig sin e-postadress för att bli mottagare av marknadsföring, parat med moroten om förtur i kön vid lansering.
Samhörighet är ytterligare dimension som inte ska underskattas. För när dina kollegor har den nyaste mobilen vill du också ha den, för du vill inte vara den som inte hänger med i det senaste. Grupptryck upplevde vi alla i ungdomen men den förekommer även på arbetsplatser och i andra miljöer. Spelar du padel finns det märken som anses bättre än andra. Är du en motornörd kan känsla av samhörighet vara verkade inom dig i beslutet om du ska köpa en nuftig Skoda eller en hipp Tesla.
I var och ens strävan efter att känna samhörighet kan värdet ligga långt bortom ett ting eller en upplevelse i närtid. För somliga av oss är det ett livslånga åtaganden som det innebär att bilda familj, som gör att vi kanske initialt söker öka vår attraktivitet som möter de långsiktiga målen om att finna en partner att leva med. I en nästa fas kommer våra preferenser att justeras utifrån var i livet vi befinner oss. Är vi fortfarande sökande och öppna för att prova nya saker eller har vi landat i att vi inte längre behöver måla upp en bild av oss själva som attraktiva i samma utsträckning och där vi är mer mottagliga för erbjudanden som bibehåller eller förstärker vad vi redan har?&nbsp;Det senare avslöjar en fallgrop för de som bara segmenterar på ålder och kön utan att ta hänsyn till drivkrafterna beroende på livssituation, en 25-årig singel har sannolikt andra drivkrafter än de som är gift och har barn.

<hr class="wp-block-separator has-text-color has-col-339999-color has-css-opacity has-col-339999-background-color has-background"/>

Vi hör ofta att ett marknadsföringsbudskap ska vara relevant, ibland för att vi vet att vi med relevans matar KPI:erna men tyvärr också för att någon beslutsfattare tycker att ett budskap är bättre än ett annat, att en lista med ord bättre svarar upp mot en brand story och den kund som man tycker sig tala till, även om kunddatabasen säger något annat.
Budskapet ska vara relevant för segmentet, baserat på deras köphistorik, könstillhörighet, inkomstgrupp eller vad vi nu sätter upp för avgränsningar. Och ibland måste vi ta ett steg tillbaka, låta marknad veta att deras önskemål kring att tala till en viss persona inte är den som kunden faktiskt är. Inte för att det är fel att söka nå nya målgrupper utan för att vi behöver värna om vad vi har idag. Det är ett content-spår i sig, att tala till det hållbara i att inte behöva investera i en hög CAC utan &#8220;bara&#8221; behöva aktivera en sovande kund eller att jobba mer för långsiktigheten i att vårda t.ex. plaggen, snarare än att driva på för att köpa nytt hela tiden.
Du som är verksam i en större e-handelsorganisation och som sitter med sex- eller sjusiffriga kunddatabaser vet att det inte alltid är helt lätt att bli relevant. Där kan en ökad förståelse om människors mentala processer inför ett erbjudande spela en viktig roll. När vi kombinerar den forskningsbaserade kunskapen med data (realtid och reaktivt) stärks vår marknadskommunikation med såväl nya som återkommande kunder.

<hr class="wp-block-separator has-text-color has-col-339999-color has-css-opacity has-col-339999-background-color has-background"/>

Vi inledde med att tala om Maslows behovstrappa, om hur ett steg måste uppfyllas innan det finns en öppning för att möta behoven på nästa nivå. Inom en kommersiell kontext finns det en rad modeller som förklarar människors köpbeteende. Kanske att vi kommer till en plats med hjälp av AI där vi nära hundraprocentigt korrekt kan veta vad människor behöver innan de själva känner det. Tills det sker får vi hålla tillgodo med att reaktivt ta in och tolka betydelsen av studier på området.
För drygt fem år sen publicerade den globala byrån BAIN &amp; Company en modell för att peka på de underliggande faktorer som bidrar till att vi triggas att konsumera. Den modellen har i toppen precis som Maslow något av en utopi om självförverkligande, fullkomlighet i att allt vi söker efter har uppnåtts. Steget under är life changing, där inunder känslomässiga behov och längst ner funktionella. Detta är kopplat till vad ting och upplevelser tillför eller tar bort från våra liv.

<blockquote class="wp-block-quote">
What consumers truly value, however, can be difficult to pin down and psychologically complicated. How can leadership teams actively manage value or devise ways to deliver more of it, whether functional (saving time, reducing cost) or emotional (reducing anxiety, providing entertainment)? Discrete choice analysis—which simulates demand for different combinations of product features, pricing, and other components—and similar research techniques are powerful and useful tools, but they are designed to test consumer reactions to preconceived concepts of value—the concepts that managers are accustomed to judging. Coming up with new concepts requires anticipating what else people might consider valuable.
<cite><a href="https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value">https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value</a></cite></blockquote>

Det är lätt att sväva iväg i närmast filosofiska diskussioner om hönan och äggen när ställd inför det stora i mänskligt beteende. Då kan det finnas en trygghet i att söka människors inställning till på förhand definierade koncept, avgränsade modeller för hur något är eller iallafall uppfattas. Ännu enklare är att se till sig själv och den bubblan man lever inom. Denna kortsiktighet är dock inte vad som långsiktigt svarar upp till kommersiella aktörers önskemål om svarta siffror på sista raden eller möjligheten att stärka den egna organisationen i dess sökande efter att förbli relevant i kundens ögon.
Precis som vi förespråkar att bolag vid omställningsresor aktivt verkar för införandet av ett digitalt mindset i alla delar av organisationen, behöver marknadsansvariga ta till sig av förklarande modeller mer än vad den senaste <a href="https://sv.wikipedia.org/wiki/NKI">NKI</a>-mätningen visar. För när det är dags att förena en brand story med vad som visat sig tolkas som relevant i form av ordval, tonalitet och budskap, kommer det arbetet inte att nå sin fulla potential om det saknas förståelse för kundens inneboende drivkrafter och triggers.
Så här långt, bra, lärorikt, vi fattar att psykologi har mycket att skänka oss som dagligen sitter på den copy som driver in trafiken och leder till köp. Varför i hela friden ska vi söka djupare insikter när de vi har idag möter KPI:erna och ledningen är nöjd med hur bolaget utvecklas?
Jo, därför att i ett landskap där mer makt flyttas till kunden, inte avgränsat till personuppgifter etc (ett helt annat ämne) utan snarare makten att välja av vem hon ska handla och på vilka villkor, behöver vi bättre förstå vilka mekanismer som ligger till grund för köpbeslutet. Inom B2B-världen finns det en föreställning om att köp triggas av rationella beslut. <a href="https://www.bain.com/insights/the-b2b-elements-of-value-hbr/">BAIN</a>, som vi citerade ovan, ser dock att köpbesluten inom B2B är färgade inte bara av bolagsregler utan också av den person som trycker på köpknappen. Det finns dessutom ett behov hos det säljande företaget att inte framstå som ännu en i raden av leverantörer. Här kan CSR och PR spela en roll i leverantörernas arbete att stå ut från konkurrensen. Samtidigt handlar en del B2B-ordrar om mycket mer än så. B2B-ehandel och marknadsföring gentemot B2B-köpare är dock ett ämne, likt det om personuppgifter, som kräver en längre artikel. Vi tycker dock att det är värt att nämna B2B eftersom det landskapet likt B2C genomgår förändringar i svallet från pandemin.

<hr class="wp-block-separator has-text-color has-col-339999-color has-css-opacity has-col-339999-background-color has-background"/>

Vi kan välja att se på historisk data, replikera, A/B-testa och se hur en slags copy påverkar en uppsättning KPI:er. Vi kan även titta på personas, kundresor och cykler, säsong, demografi osv. Inget av det är irrelevant. Vi vill med den här artikeln istället ge dig ett extra lager av kunskap om faktorer inom oss själva och i samspel med andra som påverkar kundens köpbeteende. För när vi börjar kombinera faktorerna ger vi inte bara oss själva insikter utan adderar också ett högre värde till kunden, jämfört med om vi t ex bara listar de faktiska egenskaperna hos en produkt.&nbsp;Vi publicerade en guide kring detta hösten 2020 där vi pekar på <a href="https://omniarch.se/insikt/9-must-have-cro-features-pa-era-pdps/">features som product pages bör ha</a>. En feature är t.ex. den om att visa på produktens användningsområden. Det i sin tur kommer, sannolikt, att starta processer inom kunden. Vi berättar om det väderskyddade ryggsäcken som är bra på vandring i fjällen. Vi säger inte bara &#8220;ryggsäck, gul, 45 liter&#8221;. Genom att tala till kunden, om produktens i användning skapas mentala föreställningar hos mottagaren om vad en produkt skänker, vilket värde som produkten tillför och huruvida var och en av oss scrollar vidare eller utbrister &#8220;Take my money now!&#8221;

Maslow & Beyond: Kundens drivkrafter och triggers

Så här på det nya året är det kul att både blicka tillbaka på det som varit men också att börja fundera kring vad man ska prioritera. Omniarchs COO Hans Edlund bjuder nu i inledningen av 2022 på en trendspaning inom tre för e-handeln (och fysisk handel) viktiga områden, tre saker som vi tror kommer bli att viktigt att fokusera på under 2022 och framåt. 

<h3 id="sourcing">1 &#8211; Sourcing närmare sin kärnmarknad</h3>
De senaste årtiondena har trenden varit tydlig, en allt större del av produktionen av konsumentprodukter har skett i låglöneländer i Asien, inte minst Kina. Att den asiatiska produktionen skulle rubbas i närtid är väl föga troligt. Men för de varumärken som har den mesta av sin försäljning utanför Asien kan det finnas anledning att utmana gamla sanningar och vår spaning är att allt fler kommer att göra det.
En tydlig trend som accelererar i samband med pandemin är att en allt större del av försäljningen sker digitalt. Det i sin tur skapar förutsättningar för att enklare och snabbare skala upp en affär och ta marknadsandelar.
Efterfrågan på en viss produkt kan svänga snabbt på grund av förändrad efterfrågan och för vissa produktgrupper kan efterfrågan också påverkas kraftigt beroende av vilka rekommendationer som ges till medborgarna på respektive marknad. Att göra korrekta försäljningsprognoser blir därför allt mer utmanande.
Att underestimera volymer leder såklart till tappad försäljning och i förlängningen ökar risken för tappade marknadsandelar. Överestimering leder i sin tur till ökad kapitalbindning, risk för inkurans samt att man tvingas rea ut sitt lager (med risk för negativ påverkan på varumärke).
Att kraftigt korta ledtiderna gör att man kan mitigera dessa risker, för bolag med kärnmarknad i Europa är det inte praktiskt möjligt att ha en flexibel sourcing med produktion i Asien. Båtfrakt är inte tillräckligt snabbt och flygfrakt är i regel för dyrt samt eliminerar ofta fördelen med en lägre produktionskostnad. För bolag med Europa som kärnmarknad finns också en miljö- och CSR-aspekt av att ha lokal produktion till förmån för asiatisk sådan. För produktion som kännetecknas av en allt högre automationsgrad blir lönekostnaden en mindre del av produktpriset och besparingarna med låglöneproduktion blir mindre.

Vi tror att 2022 blir året då fokus skiftar från brutto- till nettomarginal och allt fler bolag kommer att satsa mer på flexibel, lokal produktion.
<h3 id="data">2 &#8211; Säkra och använd egenägd kunddata</h3>
Under året som gått har vi kunnat se en mängd initiativ som på olika sätt försvårat möjligheterna att spåra användares onlinebeteende. Det har handlat om allt från strängare cookielagar till ökade integritetsskydd i uppdateringar av mobila operativsystem. Google har också sagt att de kommer att blocka tredjepartscookies.
Trenden att kunden kontrollerar sin egen data blir allt tydligare och det blir samtidigt allt mer utmanande att marknadsföra sig mot nya målgrupper. Ett tydligt exempel på det senare är att vi ser att effektiviteten i t ex Facebooks målgruppsannonsering går ned.
Visst kommer det nya metoder att försöka ersätta den cookiebaserade marknadsföringen. Men hittills har vi inte sett något som fullt ut överkommer de utmaningar som uppstått. När data blir mer svårtillgänglig blir priset på den också högre. Det skapar i sin tur ännu starkare incitament för de som sitter på mycket data att bli än mer protektionistiska kring den.
Lösningen för att möta denna trend blir därför att få kunden att frivilligt vilja dela med sig av data och godkänna spårning. På så vis kan du bygga en egen teknikstack som kan ge utväxling på den egenägda datan. För att lyckas med det krävs tydliga incitament för kunden. Ett sådant incitament kan vara ett monetärt incitament, exempelvis att få rabatt på nästa köp om du prenumererar på nyhetsbrev. Medlemsklubbar med olika förmåner är ett annat.
Att få en bättre användarupplevelse kan också vara ett incitament, till exempel mataffären som sparar vilka produkter som just du gillar, för att du ska ha lättare att handla dem igen. Ett tredje incitament kan vara att kunden gillar dig och vad du står för och därför frivilligt delar med sig av data, mer om det nedan. Oavsett vilka incitament du som handlare erbjuder dina kunder är det centralt att du samlar in såväl data som samtycke på ett korrekt sätt. Kostnaden för att samla in data på ett lagvidrigt sätt riskerar att bli mycket hög. Vår spaning är att e-handelsjuristerna kommer att ha mycket att göra under 2022. 
När värdet av att få in mer kunddata går upp blir business-caset för att investera i datagenererade plattformar också större. Medlemsklubbar, kundklubbar, communitys och andra typer av plattformar för User Generated Content tror jag kommer att få en rejäl boost under året som kommer. Som en följd av detta kommer vi också att se ett ökat fokus på att maximera nyttan med all kunddata som samlats in. Dataanalys är såklart en viktig del, men också processer för att ta vidare de insikter som dataanalysen ger. Det gäller alltifrån datadriven produktutveckling till marknadsföring. Det spelar ju inte så stor roll att ta fram olika kundsegment om du inte har kapacitet att anpassa marknadsföringen efter de olika segmenten.

Vi hoppas att 2022 blir året då vi på allvar tar den segmenterade marknadsföringen till nästa nivå, i alla kanaler, det kommer såväl handlare som kunder att tjäna på.
<h3 id="brand">3 &#8211; Vikten av det egna varumärket</h3>
I det nya digitala landskapet, där kunden har allt större makt över sin egen data och där de stora jättarna (Google, Facebook, Apple etc) blir allt mer restriktiva med att såväl samla in som att dela med sig av data, kommer betydelsen av ett starkt eget varumärke att öka. Att kunder har en vilja av att ha en relation till dig som varumärke är såklart en förutsättning för att de aktivt ska vilja dela med sig av data till dig, något som vi redan har diskuterat vikten av.
En tydlig trend som vi ser är att varumärken blir allt bättre på att själva sälja D2C. Jag tror inte alls att detta behöver betyda att man slutar arbeta med återförsäljare, men kraven på dessa kommer att öka. Desto bättre varumärket är på att driva egen försäljning, desto högre krav kommer de ställa på sina återförsäljare.
Återförsäljare som bara driver försäljning på priskampanj och inte tillför något annat för såväl kund som varumärke kommer att få det allt tuffare. När bolag investerar allt mer i att bygga sitt eget varumärke, varför skulle man då vilja ha återförsäljare som förstör det? Att som återförsäljare få sälja via marknadsplatser är nog snart ett minne blott, varför skulle varumärkena inte vilja ha ensamrätt på en sådan kanal?
Nej, de återförsäljare som kommer att fortsätta att blomstra är de som etablerar sig som en destination inom sitt segment, en plats där kunder kan upptäcka nya varumärken, få bra service och guidning till köp och där kunden kan få ny inspiration. Återförsäljare måste således satsa på sitt eget varumärke så att de driver mycket trafik via egenägda kanaler.

Vår spaning är därför att 2022 kommer att bli året då vi ser en omfördelning av marknadsbudgeten från performance marketing till mer varumärkesbyggande aktiviteter.

Tre trender som kommer bli allt viktigare under 2022

Det finns oändligt många mätpunkter inom e-handel och det är omöjligt att effektivt följa alla. Därför har vi funnit att effektiv rapportering ofta handlar om att identifiera de mätpunkter som kan föranleda åtgärd och beslut (ofta pratar man om Actionable Data). Nedan följer en handfull av de drygt fyra dussin (eller ännu fler?) som ofta förekommer. Vi har medvetet valt att använda KPI:ernas engelska namn eftersom de flitigt förekommer som referenser i e-handelsbranschen.

<h3>1 &#8211; ROAS (Ad Platform)</h3>
Avkastningsmått som kan mätas genom att total försäljning divideras med total kostnad. Måttet analyseras oftast per kanal, men hur försäljningen attribueras (beroende på attributionsfönster och tracking) är ett ovundviktligt problem när kanaler ska jämföras sinsemellan. Ett vanligt exempel är Facebook-annonser där t ex Google Analytics egen attribuering (last klick) kommer vara lägre än Facebooks egen, även om den ställs ner på 1 dag klick. Jämförelser mellan t ex tidsperioder inom respektive platform går däremot att jämföra utan problem.
En hälsosam ROAS bör ligga på 5x eller mer beroende på produktmarginal och målsätting (lönsamhet, tillväxt). Skillnaden mot ROI (som ofta används i business case) är att investeringen, i det här fallet annonskostnaden, först dras av från intäktssidan.
<h3>2 &#8211; Gross Margin 3 (ERP/Ad Platform)</h3>
Marginalen efter returer, varukostnad (inklusive plock och pack), frakt och annonser. KPI som kan användas för att optimera dimensionerna avseende marknad, kanal, varugrupp och kundgrupp. Om ett visst segment, kategori eller marknad utvecklas bättre kan fokus läggas på att skala upp denna, och tvärtom, vidta åtgärder vid negativ utveckling.
<h3>3 &#8211; Cost of Sales</h3>
Hur effektiv är annonseringen och vilka marginaler finns för ytterligare rörliga kostnader? Detta kan variera från ca 5% (multi brand) upp till 20% (brand) och tillväxtfas (värumärkesbyggande eller lönsamhet). Ofta används försäljningen innan returer för att få ett snabbare resultat, men med risk för att oväntade förändringar i returmönstret kan påverka den slutgiltiga kalkylen.
Om ni ser en kostnadsökning, COS stiger; identifiera orsaken till kostnadsökningen och optimera (ta bort) de delar som inte fungerar. Se till att feeds och spårning fungerar perfekt. Strategiska åtgärder kan vara att begränsa annonsering mot återkommande kund eller exkludera annonsering på prisnedsatta varor.
<h3>4 &#8211; Vad betyder AOV?</h3>
Average Order Value; genomsnittligt ordervärde. Påverkas av kampanjer (t ex fri frakt), vilket sortiment som är i säsong och prisnedsättningsgrad (se nedan). När AOV stiger; säkerställ god lönsamhet. Håll koll på andra KPI:er så t ex antal ordrar inte sjunker när AOV ökar. Ha även koll på operations, t ex emballagestorlekar och tillhörande kostnader, fraktavtal och föreslaget fraktalternativ i checkout så att dessa optimeras mot större paket. Försämras average marginal pga många paket som överstiger fri-frakt-gräns? Kolla orsak och fortsätt jobba på det &#8211; fler produkter per order eller dyrare produkter i ordern?
<h3>5 &#8211; Vad är Discount Rate?</h3>
Ger indikation på hur mycket prisnedsättning som behöver användas för att nå t.ex. försäljningsmål. Indikerar hur stark efterfrågan är och hur väl marknadsföring samt sortiment fungerar. Definiera omkringliggande faktorer, såsom Brand Value, priselasticitet, LTV/CLV, andel av fullprisförsäljning etc. Precisera kampanjer, håll koll på relaterade KPI:er; marginal net sales och förhållande till net sales.
Ett case som Omniarch arbetat med visade att en rabattsats om 50% minskade kundlojaliteten till noll. En justering av rabattsatsen till 30% upprätthöll kundlojaliteten på 50% och de 20% som sparades in på rabatten spenderades istället på marknadsföring av 30-procentserbjudandet!

Fem KPI:er inom e-handel som ger Actionable Data

E-commerce managers kan arbeta inom breda roller eller vara avgränsade. Det varierar stort mellan olika bolag. Du arbetar med att upprätthålla och öka försäljningen i företagets digitala kanaler. För att åstadkomma det har du en viss mängd resurser (verktyg, likvida medel, kollegor, underställda, överordnade) att jonglera. 
Att arbeta som e-com manager görs ofta på en operativ eller strategisk nivå:
<ul>
<li>E-commerce managers på en operativ nivå hanterar den dagliga driften av webbplatsen/e-butiken. Arbetsuppgifter är att man arbetar i CMS:et, lägger in innehåll, kategorier, uppdaterar startsida, sätter prisregler, projektleder förändringar etc. Löpande analys av uppsatta KPIer tillkommer också där man undersöker hur åtgärder påverkade olika nyckeltal uppåt och nedåt osv.</li>
<li>E-commerce manager på en strategisk nivå har ett mer övergripande ansvar, ett holistiskt perspektiv på den digitala försäljningen, med resultatansvar och ansvar för den långsiktiga utvecklingen av e-handeln. En försäljningschef för den digitala affären helt enkelt.</li>
</ul>
I mindre företag där resurserna är begränsade är det vanligt att en e-com managers roll är en hybrid mellan ovanstående.
En vanlig titel för den strategiska rollen är Head of E-commerce, snarare än E-commerce Manager. Det är dessutom inte ovanligt att E-commerce Manager i större organisationer rapporterar till Head of E-commerce som då har det övergripande ansvaret för team och performance på e-butiken. Rollen innefattar ofta även rapportering direkt till VD och du kan också ha en plats i företagets ledningsgrupp.
Ibland används titeln Online Store Manager för den mer operativt inriktade e-com manager-rollen, som i en fysisk butik kan likställas med den som arbetar som butikschef. När e-handel och marknad är en enda enhet har man ofta en Head of Digital med ansvar för bägge funktioner i organisationen.
Oavsett titel kommer någon i organisationen att ha ett P&amp;L-ansvar (Profit and Loss). Det brukar innefatta försäljningsbudget och kostnadsbudget för exempelvis team, performance marketing, plattform och utvecklingskostnader etc.
Viktigt: Manager i yrkestiteln betyder inte nödvändigtvis att du har en arbetsledande roll. Det kan lika gärna handla om att du är en manager av resurser, att du hanterar resurser. Ditt jobb är att söka verka för en friktionsfri, lönsam och kommersiellt framgångsrik verksamhet med målet att möta eller överträffa uppsatta KPI:er.
E-handel är idag ett mångfacetterat affärsområde och för att hålla det landskapet levande och framgångsrikt behövs E-commerce Managers.
I efterdyningarna av pandemin har efterfrågan på marknaden ökat efter E-commerce Managers. Företag som innan pandemin haft en begränsad eller helt saknat digital handel har nu utvecklat just detta för att bredda sin verksamhet med målet att accelerera sin tillväxt och omsättning.
Sommaren 2021 publicerade vi en lång artikel med kunskap om <a href="https://omniarch.se/insikt/e-com-manager-relevans-i-yh-utbildningar-med-hjalp-av-naringslivet">utbildningen</a> till e-commerce manager. Där medverkade John Larzon, idag e-handelschef på Däckskiftarna Sverige AB i samtalet om att det ställs krav på nyexade att de står på en bred grund. Det innefattar dels förmåga att jobba i olika säljdrivande verktyg men också att man som blivande e-commerce manager ser vikten av att kombinera det operativa med en helhetssyn:
“Den främsta egenskapen hos en e-commerce manager, skulle jag säga är att man är en duktig projektledare. Helt rätt att manager i titeln inte nödvändigtvis betyder att man har en arbetsledande roll. Snarare att man har en välutvecklad förmåga att se saker ur ett holistiskt perspektiv samtidigt som man är en fena på det operativa.”
Och som vi talade om i inledningen finns det en variation i vad en e-commerce managers arbetsuppgifter på daglig basis innefattar. Dels beroende av om man är operativ, strategisk, eller en kombination av de båda.
“När du tittar på rollbeskrivningar är det minst lika viktigt att se till de faktiska arbetsuppgifterna som till organisationen i fråga. Du behöver ta reda på om organisationen redan har specialister eller om det förväntas av dig att svara upp mot hela rollbeskrivningen. Du behöver dessutom se till dig själv, var du passar in i organisationen. Bara för att du har jobbat som e-com manager tidigare betyder det inte att din erfarenhet är en perfekt match hos ett nytt bolag.”

<hr class="wp-block-separator has-css-opacity" />

Vilka arbetsuppgifter har en E-commerce Manager?

Kundomdömen influerar nya och återkommande kunder i deras beslut om att handla en produkt. Kundomdömen är social proof som har en tydlig påverkanseffekt. När kunden ser andra kunders omdömen om en produkt förstärks bl.a. en positiv eller negativ förväntan på produktens egenskaper. 
Social proof är ett kraftfullt fenomen som <a href="https://en.wikipedia.org/wiki/Social_proof" target="_blank" rel="noreferrer noopener">visat sig</a> verka i såväl sociala situationer som inom oss som människor. Om tillräckligt många säger en sak anses det vara sannolikt att alla andra talar sanning. Social proof är en psykologisk mekanism som kan användas på flera olika vis inom marknadsföring. Det kan också tjäna som grundargument till varför er e-handel ska jobba mer aktivt med kundomdömen.
Det är nämligen så att kundomdömen är en faktor som kan få en ny eller återkommande kund att välja en produkt de inte känner till. Du har säkert upplevt det själv på t.ex. Amazon? Du ska köpa en produkt som du inte handlat tidigare. En produkt har n st kundomdömen. En annan produkt har inga eller få kundomdömen.
Kommer du att lita på produktbeskrivningen eller tillåter du andras åsikter påverka dig i köpbeslutet?

Kundomdömen är nutidens samtal runt köksbordet pre-internet, samtal med vänner och bekanta om produkters egenskaper &#8211; Förr inom en avgränsad sfär, idag globalt tillgänglig för alla att ta del av. Kundomdömen är även en manifestering av våra egna mentala processer kring huruvida en produkt är rätt för oss. Lägg på några lager av känslor om att känna samhörighet och längtan efter att få vara en del av gemenskap &#8211; Social proof in action.
Att beskriva hur social proof kan användas inom marknadsföring och försäljning är ett spännande område. Det finns en rad tillämpningar för social proof inom kanaler för påverkan och i arbete med att uppmana en kund till ett köp. Vi avgränsar oss dock till kundomdömen i den här artikeln. Checklistan med uppmaningar nedan har en operativ vinkling men också en vägledande funktion för att spinna upp tankar om hur enskilda features kan styras i rätt riktning:

<hr class="wp-block-separator has-css-opacity" />

<h3>1) Tillåt kundrecensioner och publicera dem.</h3>
Även de negativa, där du följer upp med ett artigt svar. Använd en hjälpande ton, tacka för engagemanget och bemöt kunden. Det är okej att hänvisa kunden vidare för en privat dialog. Du kan se detta på t.ex. Tripadvisor där företagsrepresentanter följer upp kommentarer som gjorts. Om möjligt, inkludera detaljer kring det specifika köpet om lämpligt. Syftet är att du ska visa för kunden i fråga och för alla andra att du gjort vad du kan för att möta kundens behov.
<h3>2) Ha inte krav på att kunden ska registrera sig.</h3>
Du kan ha kravet på att den som lämnar ett omdöme, att han eller hon ska registrera sig. Det skapar en tröskel inför att lämna ett omdöme. Överväg att A/B-testa kravet på registrering för att se om det påverkar omdömena i antal men också i grad av positiv eller negativ ton.
<h3>3) Gör det enkelt att lämna ett omdöme.</h3>
För den som lämnar ett omdöme ska det vara enkelt att lämna omdömet. Bakom kulisserna är rekommendationen att du har system på plats för att motverka missbruk. Där kan e-postadress vara en väg att gå, självklart hashad i din databas, för att hindra att samma person lämnar flera omdömen. Begär det minst nödvändiga för att hindra missbruk även om det är lockande att begära förnamn, efternamn, adress, telefonnummer osv. Tänk på att kunder, oavsett om de lämnar en bra eller dåligt betyg, inte alltid vill bli identifierade.
<h3>4) Möjliggör sortering utifrån ett snittbetyg.</h3>
Hjälp kunden att bilda sig en övergripande uppfattning om hur andra upplevt produkten. Låt kunden sortera omdömen utifrån exempelvis “mest hjälpsamma”, “lägst betyg”, högst betyg” och liknande. Det finns mycket kraft i så kallad social proof, där människor tenderar att lita på andra människors upplevelser. Tänk på att ett högt betyg kombinerat med flera låga betyg kommer att sänka snittvärdet snabbt.
<h3>5) Låt inte kundrecensioner bli en klagomur pga brister i andra kontaktvägar.</h3>
Vi har alla sett det; ett bolag blir omskrivet i pressen för ett ställningstagande eller ett snedsteg. Som ett paket på posten översköljs betygsfunktionen med inmatningar. Detta gäller inte bara kundrecensioner i e-butiken utan det händer också i social media. Detta är ett sidospår, kriskommunikation, som du bör känna till kan påverka omdömen som lämnas. Det är dessutom viktigt att kunna skilja på produkten och det säljande bolaget. Om kunden fått uppleva en leveransförsening är det logistiken som inte fungerat, sannolikt inte produkten i sig.
<h3>6) Ställ krav på formatering av omdömet.</h3>
Kräv att recensenten anger en titel och beskriv den inmatningen med exempeltext. Uppmana exempelvis dina kunder att de ska ladda upp en bild av produkten tillsammans med en kommentar. Såklart med villkor intill om att ni ges rätten att publicera bilden.
<h3>7) Kontrollfunktion för att hindra publicering av känslig data.</h3>
Ha även en kontroll före publicering så att ev ordernummer ej godkänns, vilket öppnar upp för bedrägerier om ni inte har kontrollsystem för att verifiera identiteten hos den som begär till exempel en avbeställning, ändringar av leveransadress eller liknande.
<h3>Sammanfattning</h3>
För att långsiktigt kunna skörda frukterna av att ha en bra funktion för kundomdömen krävs en strategi. Det är som du läst ovan flera saker att ta beslut kring. Koppla inte in kundomdömen på en produktsida utan att först ha en plan för hur ni ska jobba. Det kan t.ex. vara en god idé att sätta upp en automation för att sända ett önskemål om ett omdöme efter n antal dagar. Här finns även beslut kring om det önskemålet ska kopplas ihop med en belöning, exempelvis en viss rabattsats på kundens nästa köp.
<h3>Fördjupning</h3>
Precis som social proof är ett fenomen att studera närmare kan tolkning av kundomdömen kräva fler parametrar. En sådan parameter handlar om var i en cykel som en produkt eller kategori av produkter befinner sig. Ponera att ni säljer en produkt som är ny på marknaden och den börjat landa hemma hos early adopters. Då kan det ha en påverkan på hur många kundomdömen som lämnas. Early Adopters tenderar enligt <a href="https://www.interaction-design.org/literature/article/understanding-early-adopters-and-customer-adoption-patterns" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Understanding Early Adopters and Customer Adoption Patterns</a> att vara mer aktiva i att lämna omdömen och att komma med feedback på produkter.

Stärkt social proof med kundomdömen

Du som digitalt bevandrad CMO kan inte ha undgått TikTok och dess spin-offs i form av Shorts, Reels m fl. Det är videos med tillhörande taggar, trender och nischade influencers uppblandat med de som inte har samma kommersiella framtoning. TikTok är för människor som publicerar för att det är underhållande, informerande och för att det kan stärka varumärken. Inte helt olikt således hur det är på plattformar som Instagram eller Facebook.
TikTok är en global app och i Sverige upptar den inte lika mycket tid som mer etablerade kanaler (Instagram m fl). Men det är inte en anledning till att strunta i tjänsten, snarare är det en möjlighet att börjar experimentera med TikTok som en del i marknadsmixen. Särskilt om du företräder ett varumärke eller bolag som har en yngre målgrupp. För det är ungdomar i högstadiet och gymnasiet som använder TikTok mest av alla åldersgrupper, enligt rapporten <a href="https://svenskarnaochinternet.se/rapporter/svenskarna-och-internet-2021/">Svenskarna och internet 2021</a>.

TikTok öppnade i början av 2021 ett kontor i Stockholm, basen för TT Nordics. Uppgiften för Stockholmskontoret är att ge stöd till varumärken, annonsörer och små samt medelstora företag som vill jobba mer med marknadsföring på plattformen, enligt ett <a href="https://www.mynewsdesk.com/se/tiktok/pressreleases/tiktok-oeppnar-nordiskt-kontor-i-sverige-anstaeller-dussintals-3080004">pressmeddelande</a>. Det öppnar för svenska bolag att vara mer aktiva på TikTok genom betald synlighet.
Fast än så länge är det, enligt Joella Skoogh (föreläsare och utbildare i sociala medier), något av ett pyjamasparty på TikTok och den organiska räckvidden är fortsatt god:
“Det finns absolut en risk att TikTok likt andra plattformar minskar på den organiska räckvidden för att företag ska annonsera. Men än så länge går det att nå ut brett utan att annonsera. TikTok vill placera användarnas behov i första rummet, vilket innebär att bra, kreativt innehåll prioriteras och visas för rätt målgrupper.”
Och det content som du ska söka eftersträva att skapa är TikToks, inte annonser. #MakeTikToks, har varit <a href="https://www.tiktok.com/business/en-US/blog/what-we-mean-when-we-say-dont-make-ads">ett mantra</a> från tjänsten i över ett år och går ut på att som bolag bli en del av gemenskapen. Välpolerade reklamfilmer är inte vad #MakeTikToks handlar om.
“’Dont Make Ads. Make TikToks.’ is designed to inspire making TikToks over ads so brands can realise the immense potential of TikTok for themselves, achieving greater engagement and satisfaction as a result.”
Vad TikTok själva säger är att varumärken kommer att kunna realisera en ofantlig potential på plattformen. Det sägs leda till högre engagemang och tillfredsställelse som resultat. På svenska; vad TikTok säger är att de vill tjäna pengar. De säger också att de vill lyfta möjligheterna att publicera innehåll som inte känns som en annons. Helt i linje med sitt mantra om #MakeTikToks.

<blockquote class="wp-block-quote">Du som marknadsansvarig vet att det blivit svårare att penetrera det digitala bruset. Social media-tjänster är inget undantag där användare enkelt kan scrolla förbi, rapportera eller iallafall dölja en annons. Detta är ingen nyhet för tjänsteleverantörerna och anpassningar av annonsformaten sker ständigt. Ett sätt att motverka förbiscrollandet av annonser är att skapa annonser som i sig själva inte är uttalat annonser. Det har vi redan i form av <a href="https://omniarch.se/insikt/bli-influerad-av-omniarchs-qa-om-influencer-marketing">influencer marketing</a> och sponsring i både den digitala samt den fysiska världen. </blockquote>

Joella Skoogh om potentialen för varumärken på TikTok: 
&#8220;Eftersom plattformen ännu inte övergått till mer av en modell där du måste betala för räckvidd, är möjligheterna fortfarande mycket stora att få hög organisk räckvidd. Många av de kunder jag möter har hört talas om TikTok, men de flesta har inte spenderat särskilt mycket tid på appen &#8211; om ens överhuvudtaget. Därav finns det fortfarande ganska låg förståelse för hur plattformen kan bidra till att uppnå marknadsföringsmålen. &#8221;
Så här säger marknadschefen för ett svenskt D2C-varumärke inom mode med yngre kvinnor som primär målgrupp:
”Vårt initiala mål med att jobba med TikTok-plattformen var att undersöka dess eventuella inverkan på trafikdata och försäljning. Vi ville helt enkelt testa för att se om vi kunde få en positiv effekt. Vi såg arbetet som ett test och vi hade inga massiva förväntningar. Det visade sig att det inte var några problem att få tillräckliga mängder för att mäta. Bounce rate var dock väldigt hög och conversion rate var väldigt låg. Jämfört med Instagram var CTR snarlikt med skillnaden att konverteringsgraden var mycket lägre för TikTok-trafiken.”
Marknadschefens erfarenheter av att använda TikTok för tankarna vidare till vilken roll som TikTok kan tänkas spela som en av flera kanaler under kundresan. TikTok lyfter på sin egen webbplats, såklart, bolag som genom att skapa TikToks snarare än annonser lyckats bättre med att nå ut till sina målgrupper. 
Det är ingen vetenskap, att du som mindre aktör kan se en tillväxt genom att nyttja social media för synlighet, word-of-mouth etc. Du landar dock till slut i att du måste upprätthålla produktionen av content som målgruppen förväntar sig. Det kräver en strategi och förverkligande av strategin. Dina konkurrenter är bara en svajpning bort. Konkurrensen på TikTok är dessutom inte bara andra bolags marknadsförda videos utan också det organiska materialet.
Ett sätt att jobba med TikTik Commerce är att bli en aktiv användare av plattformen. Börja följa aktuella trender, skapa innehåll och publicera, gör det inte krångligare än vad det behöver vara. Ni har sannolikt redan en god känsla för det kreativa för Instagram. Använd de resurserna för att även publicera på TikTok.
Joella Skoogh igen:
“Innehåll på TikTok ska vara underhållande, inspirerande eller utbildande. Om man skapar innehåll som är riktat för målgruppen och anpassat för TikTok som plattformen så ökar chanserna för att man faktiskt når målgruppen organiskt. Det finns också många nischade intressen på TikTok som jag rekommenderar att man tar en titt på. Allt för att hitta inspiration till både sitt organiska och betalda innehåll.
“Och om du identifierar att er målgrupp finns på TikTok så rekommenderar jag verkligen att testa plattformen. Det är fortfarande billigt att annonsera på TikTok samtidigt som du också kan testa att nå ut med organiskt innehåll.”

TikTok: Ofantlig potential värd att utforska?

En sund inställning till det egna lagret är att det ska vara effektivt, flexibelt och skalbart. Lagret bör ha en fantastisk servicenivå och ska snabbt kunna öka sin kapacitet i högsäsong. Samtidigt får det inte kosta för mycket i lågsäsong. Det kan låta utopiskt och är givetvis betydligt lättare sagt än gjort. Men många retailers med stark digital tillväxt står idag inför insikten att de faktiskt måste hitta just ett sådant lager.
<a href="https://www.linkedin.com/in/martin-jungerts-947519/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Martin Jungerts</a>, expert på logistik och supply chain management, har i en tidigare artikel pekat på hur e-handelslogistik ställer <a href="https://omniarch.se/insikt/sex-skillnader-mellan-butiks-och-konsumentlogistik">högre krav</a> än traditionell butikslogistik. I den här artikeln tipsar Martin om tolv punkter som är viktiga att tänka på när man planerar för och genomför en lagerflytt.
Punkterna fokuserar på outsourcad logistik, dvs flytt från ett tredjepartslager (3PL) till ett annat, men många av dem är relevanta även i de fall man vill behålla lagerdriften in-house.

<h3>1) Börja i god tid, och prioritera kravställning, upphandling och avtalsfrågor</h3>
Tidshorisonten för ett lagerflyttsprojekt beror väldigt mycket på typ av verksamhet, volymer och artikelbredd, specifika krav samt om ni ska flytta till ett befintligt lager eller ett nybygge. Det går därför inte att säga exakt hur lång tid ett projekt bör ta. Däremot är rådet att börja tidigare än ni tror – dels för att kunna planera in själva flytten till en tid på året då det passar driften, och dels för att ha god tid till ordentlig kravställning, upphandling och avtalsförhandlingar.
<h3>2) Frigör interna resurser</h3>
Ett lagerflyttsprojekt kräver dedikerad personal. Ta gärna in hjälp utifrån för upphandling, projektledning, projektstöd etc, men säkerställ att det i projektet åtminstone finns någon dedikerad intern resurs som är insatt i detaljerna. En extern resurs kan säkra framdrift i projektet men den interna kompetensen är extremt viktig för att säkerställa anpassning till alla de processer, rutiner och system som är unika och nödvändiga för ert bolag och er affär.
<h3>3) Kravställ rätt</h3>
Kravställ behov, inte lösning. Era behov beskrivs bäst i kostnads-, ledtids-, kapacitets-, flexibilitets- och kvalitetskrav. Låt 3PLerna därefter göra jobbet med att matcha kraven mot olika tekniska lösningar, geografiska lägen etc. Om ni t ex kravställer ”ett robotlager i Mälardalen med både dag- och nattskift” är risken att ni överstyr upphandlingen och missar potentiellt optimala lösningar som ni inte tänkt på.
<h3>4) Jämför äpplen med äpplen</h3>
Att jämföra prislistorna från olika 3PLer kan vara lite som att rangordna vem som är skickligast av Messi, Mozart eller Monet – något utmanande då de jobbar på lite olika sätt (även om just den parallellen tyder på att du fått in offerter från tre rätt hyfsade aktörer…).
De stora skillnaderna mellan hur olika 3PL-aktörer prissätter och räknar är en av anledningarna till att många som upphandlar lagertjänster inte orkar ta in och jämföra mer än ett fåtal offerter trots att de står inför ett av årets viktigaste beslut.
Ett bra knep för att underlätta detta är att alltid skicka med baseline-volymer med din offert (till exempel nästa års förväntade orderflöde, volymer och efterfrågevariation), och kräva att varje 3PL i tillägg till sin prislista också översätter offerten till en totalkostnad för din baseline. På så sätt både förstår du de olika prissättningarna och har möjlighet att jämföra dem sinsemellan.
<h3>5) Välj en partner som förstår er verksamhet</h3>
När ni jämför offerter från olika 3PLer är självklart hårda faktorer som kostnad, kapacitet, servicenivåer och ledtider viktiga faktorer. Men minst lika viktigt är att bedöma vilka som verkligen har förstått er verksamhet och er affär. Ställer de rätt frågor? Varför har de föreslagit en specifik lösning? På vilka sätt har de tagit era specifika krav i beaktande, och kan det skönjas i deras kostnads- och resurskalkyler att de verkligen förstått?
<h3>6) Standardisera</h3>
Fråga er vad i era befintliga processer som är rena anpassningar till er nuvarande lagerdrift. Det kan röra sig om IT-anpassningar, processer/rutiner eller så enkla saker som speciella utformningar på följesedlar och inleveransdokumentation som gjorts för att passa er befintliga lagerdrift.
Ska ni flytta till en ny 3PL, så försök få bort så mycket specialanpassningar som det bara går. Som i så många andra projekt: tänk ”standard”, och behåll endast nödvändiga anpassningar.
<h3>7) IT, IT, IT</h3>
Att flytta produkterna från lager A till lager B är den enkla biten. Många av utmaningarna ni kommer springa på kommer istället att vara systemrelaterade. Både ni och den 3PL ni väljer måste ha duktiga och dedikerade IT-resurser i projektet.
Till att börja med måste ni vara överens om hur integrationerna ska gå till – ska ni anpassa era system till 3PL:ens WMS eller ska 3PL:en anpassa sina system till era?
Därefter måste en road map för utveckling, integration och testning av alla system tas fram. För att inte störa ordinarie drift innan flytten kan utveckling sannolikt inte göras mot er skarpa produktionsmiljö, och då måste även en detaljerad plan för själva migreringen vid go-live tas fram.
<h3>8) Missa inte viktiga kringliggande delprojekt</h3>
Förutom en plan för den fysiska flytten och integrationerna, är det viktigt att tidigt identifiera kringliggande kritiska projektströmmar och delprojekt.
En separat planering av er ordinarie verksamhet inför, under och precis efter lagerflytten är en sådan. Ni måste ha en plan för hur inflöde av kundordrar ska hanteras under en period då ni inte har tillgång till ert lager. Har ni även fysiska butiker bör ni tidigt planera för butiksdrift under en period då ni inte kommer kunna fylla på dem. Kan inköp planeras för att undvika inleveranser till lagret under de mest kritiska veckorna? Kan större kampanjer undvikas under samma period?
Ni bör även planera för hur ni kan minimera volymerna som faktiskt ska flyttas. Rensa ut gamla slattar och lågsäljare för att minska antalet unika artiklar att hantera. Uppmana externa återförsäljare att tidigarelägga sina ordrar (kanske kan ni pitcha med förlängda betalningsvillkor eller någon extra rabatt?) och skicka ut större volymer än vanligt till era egna butiker inför flytt. Genom att göra det ser ni både till att butiker och kunder klarar sig längre innan det blir varubrist och att er lagerflytt blir effektivare, enklare och billigare.
<h3>9) Exit och utfasning av befintlig 3PL</h3>
Att förutsättningarna för en lyckad inflytt i ett nytt lager är starkt beroende av effektiv nedpackning, uppmärkning och sortering i ert gamla lager är självklart. Här krävs ett nära samarbete mellan två konkurrenter med väldigt skilda incitament och drivkrafter.
Ni kommer begära extraordinärt arbete utanför ordinarie rutiner hos en part som ni ska avsluta samarbetet med, och inte sällan uppstår problem och konflikter gentemot den parten. Se därför till att tidigt klara av rent avtalsmässiga frågor som rör själva uppsägningen av befintligt avtal för att därefter komma överens om rutiner och prissättning för deras extraordinära flyttaktiviteter.
Även om kostnaderna för en lagerflytt redan är höga, kan det vara en god idé att hitta någon form av incitamentsmodell (t ex en villkorad flyttbonus) gentemot den part ni lämnar, som betalas ut vid bra samarbete och hållen tidplan/budget. Alternativkostnaden kommer vara så mycket högre!
<h3>10) Sätt prognos- och planeringsrutiner tillsammans med er nya 3PL</h3>
Ni vill ju flytta till en ny 3PL för att öka er kapacitet, skalbarhet och flexibilitet. Det sker inte automatiskt, utan kommer även ställa krav på er i form av löpande planering och kommunikation. Se till att sätta rutiner för prognostisering, kapacitetsplanering och uppföljning tillsammans med er nya partner, så att processerna skräddarsys för att fungera i deras verksamhet.
<h3>11) Involvera och skapa engagemang i hela organisationen, under hela resan</h3>
Ett lagerflyttsprojekt påverkar (och påverkas av) hela organisationen. Logistik kan äga och driva projektet, och IT kommer oundvikligen bli involverade tidigt. Men alla avdelningar, från Inköp och Försäljning till Kundservice och Marknad, måste vara delaktiga och involverade. Det gäller inte minst i kravställningsfasen, men även under planeringsfasen, flyttfasen och driftsättningsfasen.
Ett tips är att utse en person per avdelning, med ansvar för att dels driva och lyfta sin organisations frågor, dels för att implementera förändringar, anpassningar och hålla i eventuellt operativt förberedande arbete inför och under själva flytten.
En annan nyckelfaktor är att regelbundet rapportera status i projektet till hela organisationen. Genom att skapa ett engagemang för flytten kommer även förståelsen för oförutsedda problem och viljan att hugga i och hjälpa till komma på köpet.
<h3>12) Ha en resurs på plats på lagret efter go-live</h3>
Till sist: hur bra ni än har planerat, förberett, integrerat och projektlett, så kommer det oundvikligen dyka upp oförutsedda barnsjukdomar. Om ni kan avvara en intern resurs som kan arbeta på plats från lagret under de första veckorna kommer chansen att både upptäcka problem i tid och att snabbt lösa dem öka markant.

12 viktiga saker att tänka på vid flytt av lagret eller byte av 3PL-leverantör

Du som e-handelschef vill se returgraden minska, vi förstår det. På ett övergripande plan är vår rekommendation att du istället främjar bra beteenden och bromsar de dåliga. Det är inte långsiktigt hållbart att sätta upp hinder för returer. Tvärtom är returer en källa till förbättringar och på sikt lönsamhet när kunden köper rätt produkter första gången. Vi spår att du kommer att tjäna på att förenkla för kunden och öka transparensen kring regler kring returer.

Returer togs även upp i Postnords <a href="https://www.postnord.se/vara-losningar/e-handel/e-handelsrapporter/e-barometern" target="_blank" rel="noreferrer noopener">E-barometern</a> för Q2 2021 där hela 65 procent av e-handelskonsumenterna uppgav att de hade velat få tydligare information om returvillkoren när de genomförde sitt senaste e-handelsköp.
OK! Vi ska göra det enkelt att returnera. Vi ska ta fram tydligare returinstruktioner. Hur gör vi det? Var börjar vi?
Exakt var du ska börja hantera returgraden får dina unika förutsättningar avgöra. Till att börja med, var på det klara med att det vare sig är hållbart eller lönsamt att göra returer enkla för alla. Men tillåt enkelhet och iallafall transparens vara ledmotiven i utformningen av instruktionerna kring retur.
1 &#8211; Instruera kunden om vad som gäller och framförallt; hjälp kunden att göra en säker retur
För det är instruktioner till kunden som måste till för att komma igång med att förändra ett beteende i att köpa-returnera. Instruktioner kan komma i form av kampanjer där syftet är att påverka inställningen till att returnera. Instruktioner kan även komma till kunden rakt upp och ner på en dedikerad webbsida om returer.
Flera har redan funktionen där kunden kan få en fraktsedel digitalt, för utskrift hemma. Flera har även funktionen där kunden måste registrera och få sin retur godkänd. Somliga har dessutom funktionen där kunden måste ladda upp ett foto för en manuell granskning av om en retur godkänns eller ej.
<ul>
<li>Tala klarspråk om vad som förväntas av kunden när de vill göra en retur till er. Överskatta exempelvis inte kundens förmåga att packa exempelvis ett klädesplagg så att plagget tål transporten åter till er eller till en outlet.</li>
<li>En på förhand godkänd retur kan pga en vattenskada under transporten gör produkten omöjlig att sälja vidare. Något så enkelt som en uppmaning att plasta in ett plagg i returpaketet kan motverka det.</li>
<li>Visa kunden i videos på er webb om hur de ska packa produkterna för en säker retur. Det ökar sannolikheten för att kunden ska förstå vad som förväntas av ett returemballage så att returen inte förstörs.</li>
</ul>
2 &#8211; Gör det tydligt för kunden vad det kan kosta att returnera
Detta är irrelevant för dig som jobbar hos en e-handlare som accepterar alla returer, no questions asked och som dessutom tar hela kostnaden för returer. Om du är den personen, skicka till mejl omedelbums till bjorn@omniarch.se och dela din syn på returer.
Ett sätt att att jobba för lönsamhet i returhanteringen är att ha fri returfrakt inom en given tidsperiod. Koppla på kravet att kunden ska köpa en annan produkt från er inom en viss tid och om de inte gör det får de betala en returavgift. Alternativt välj en mjukare väg där ni erbjuder kunden ett byte till samma vara.
3 &#8211; Ta lärdom av anledningar till retur
Låt returhanteringen fånga upp vad kunden anger i rutan “Anledning till retur”. Där kan du med lite volym lära dig om att en uppgiven storlek på ett plagg är missvisande, att sömmarna på en keps är för klena vid en stresspunkt i materialet, att produktsidans bilder inte på ett korrekt vis illustrerar produkten eller att kunden helt enkelt bara ville använda hemmet som provrum.
4 &#8211; Utforska teknologins möjligheter för att hjälpa kunden handla rätt produkt
Provrum hemma är ett fenomen du som verksam inom mode sannolikt aldrig kommer ifrån. Det är fakta att returgraden är mycket högre inom mode än i andra segment och vi tror att du redan jobbar med olika metoder för att reducera detta.
Möjligheter finns att på produktsidorna bädda in eller länka till storleksguider. Ni kan även jobba med Augmented Reality eller 3D-lösningar för att hjälpa kunden göra ett så bra köp som möjligt och därmed minska risken för returer.
Ett annat beprövat sätt att förstå kunden är att tala med kunden. Fast om kunden inte ringer er utan besöker e-butiken själv behöver ni koppla på <a href="https://omniarch.se/insikt/kundchatt-i-e-butiken-8-vardefulla-fordelar" target="_blank" rel="noreferrer noopener">ett digitaliserat kundmöte</a>.
5 &#8211; Förädla produktbeskrivningar utifrån returinformation
Du kan agera proaktivt genom att ha så detaljerade och rättvisande produktsidor som möjligt. Vi har återkommande lyft vikten av detta om <a href="https://omniarch.se/insikt/9-must-have-cro-features-pa-era-pdps">features på PDPs</a> (Product Pages), vägval att göra inom <a href="https://omniarch.se/insikt/prioritera-cro-for-battre-kundupplevelse" target="_blank" rel="noreferrer noopener">CRO</a> (Conversion Rate Optimization) och <a href="https://omniarch.se/insikt/5-missar-som-e-handlare-gor-pa-startsidan" target="_blank" rel="noreferrer noopener">fallgropar</a> att undvika ur UX-perspektiv &#8211; där en källa till ständiga förbättringar inom dessa tre områden på produktsidorna är returhanteringen.

<hr class="wp-block-separator has-css-opacity" />

En annan sak med produktsidornas innehåll och utformning är den potentiella miss-matchen mellan vad kunden tror sig köpa och vad de faktiskt får levererat. Det kan exempelvis handla om att en produkt beskrivs göra en sak eller klara av en viss typ av användning, bara för att senare (när kunden har produkten i sin hand) inte svarar upp mot förväntningarna &#8211; vilket riskerar att resultera i en retur.
<h3>Skriv om tillverkarens/grossistens produkttexter:</h3>
Inspiration kring vilka ord ska använda kan du hitta i kundernas omdömen. Kontrollera även söktermer i Google Ads. Säljer du sweatpants kan exempelvis användning av ordet mysbyxor eller mjukisbyxor vara relevant i produktens beskrivning.
<h3>Satsa på bättre produktbilder:</h3>
Säljer du kläder har du nog redan koll på hur viktigt det är med bra bilder. Bilder som dessutom visar en modell som bär kläderna i olika positioner. Produktbilder kan även visa motiv där produkterna används där modellerna är på olika platser, för sig själv eller i grupp med andra. Komplettera med video som visar en modell som rör på sig.
<h3>Expandera funktionen hos kundrecensioner:</h3>
Stjärnor är bra men konstruktiv feedback är än bättre. En klädjätte har en funktion där du flyttar en slider för att berätta hur väl ett plaggs storlek matchade kundens kropp. Detta kompletterat med kunders input om att t.ex. medium är små i storleken kan vara avgörande för om det blir köp eller inte. Bemöt även all negativ kritik om det inte gör att kunden kan identifieras. Detta gäller inte bara i e-butiken utan också på t.ex. Facebook.

<hr class="wp-block-separator has-css-opacity" />

Din första tanke, när du ser en hög returgrad och det är ditt jobb att lösa det, är att göra vad du kan för att försvåra returer? Kortsiktigt möter det målet om att minska antalet produkter i retur. Fast på längre sikt är det bättre att förenkla för kunden. Istället för att till vilket pris som helst minska returgraden finns det flera fördelar i att istället hantera returgraden.
Vi talar mycket om optimering av produkt- och kategorisidorna i våra kanaler för kunskapsdelning. Hur vi ska jobba på bästa sätt för att driva på konverteringsgraden tillsammans med optimerade checkout-processer, för att främja försäljningen.
En del av e-handeln som vi berört i några artiklar har sitt fokus på e-handelslogistiken och returer samt returhantering. Det är de delarna av e-handelsupplevelsen som kunden inte direkt ser men som spelar en avgörande roll för bl.a. kundupplevelse.
Vi ger dig ovan konkreta råd och rekommendationer om hur du kan hjälpa kunden att göra en retur. Vi berör även det faktum att returer i det längre perspektivet bidrar till att stärka <a href="https://omniarch.se/insikt/digital-tillvaxt-ar-vart-att-fajtas-om-varje-dag">kundlojaliteten</a>. Bra returhantering ger dessutom återkommande kunder, vilket stärker <a href="https://omniarch.se/insikt/webbinar-clv-for-lonsam-digital-tillvaxt">CLV</a>.
Artikeln är framtagen i samarbete med <a href="https://www.linkedin.com/in/markusnordlund/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Markus Nordlund</a>, COO på <a href="https://easycom.com" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Easycom</a>.

Returgrad: Hanterad, inte minskad – 5 smarta råd

E-butikens startsida bör vara den trygga hamnen att besöka för kunden som behöver stöd i att hitta rätt produkter. Här pekar vi på 5 misstag som vi ser att e-handlare gör ur ett UX-perspektiv + förslag på lösningar, actions att ta idag!
<h3>Misstag #1: Att inte visa på bredden i sortimentet</h3>
Amazon vet du på förhand har ett närmast oändligt sortiment inom populära kategorier. Fast även där visas ingångar till produktkategorier, tillsammans med moduler för erbjudanden och kampanjer. E-butikens startsida behöver inte lista alla produkter. Ge istället kunden en god överblick. En bra tumregel är att lista ingångar till minst 40% av e-butikens produktkategorier.
<h3>Misstag #2: Överanvändning av grafik, interna annonser och popups/slideins</h3>
Grafik eller heltäckande bilder som kombinerar text med bild är kraftfullt. När de interna länkarna levererar vad som utlovades i en banner fyller banners sitt syfte.
Är det ett tillfälligt erbjudande som körs och en banner på startsidan används för att uppmärksamma det samt om landningssidan bortom länken är relevant; go for it. Testa noga så att vad som fungerar på desktop inte skapar blockering när kunden använder en mobil enhet. Det kan vara enkla saker som att visa tydligt var en popup ska kryssas ner.
<h3>Misstag #3: Inte säkra UX för karuseller med bilder eller banners</h3>
En snygg karusell är som ett dynamiskt skyltfönster. Kunden behöver inte interagera med karusellen, bara sitta stilla och betrakta vad som visas. När något faller kunden i smaken kan hon klicka sig vidare. Karuseller är kraftfulla i sin funktion att på en begränsad yta kommunicera många erbjudanden. Karuseller med content, bilder och text, minskar i användning enligt Baymard Institute.
Enligt deras siffror är det bara knappt en tredjedel av europeiska och amerikanska e-handlare som använder en karusell. 28% under 2019, ner från 52% under 2013. Under den tidsperioden har vi även sett ett skifte mot mobile-first med allt större och kraftfulla mobila enheter. Komihåg: Vad som lirar på desktop måste också fungera på mobilen. En lösning är att ersätta desktop-snygga moduler med nedskalade varianter för mobila kunder.
<h3>Misstag #4: Att inte lyfta fram internt sök</h3>
Underskatta inte kundens önskemål om att själva söka efter produkter de gör research om eller det som finns på inköpslistan. De e-handlare som är medvetna om detta gör vad de kan för att hjälpa kunden till sökrutan. Tips på förbättringar: Förifylld text (som försvinner vid OnClick) som kan lyda ”hitta produkter”, ”sök här”, ”finn vad du letar efter” eller ”sök dina favoriter”.
Rekommendation: I händelse av att kundens inmatning i sökfunktion resulterar i ”inga träffar”, lägg på en funktion för på sökresultatsidan visa aktuella erbjudanden, kampanjer, storsäljare, populära eller ett sökresultat som inte listar noll produkter.
<h3>Misstag #5: Visar inte bilder i rätt kontext</h3>
Pandemin har gett oss en oerhört snabb utveckling inom konsumtion och vägar till den senare. Trots detta ser vi fortfarande e-butiker som inte drar full nytta av enkla saker som att visa mer än generiska produktbilder som representation för kategorier. Det finns dessutom e-butiker som har en del att jobba på kring social proof (kundrecensioner), user generated content (UGC) och att visa för kunden vad som gör de unika.

5 missar som e-handlare gör på startsidan

Definitionen av hur framtidens arbetsmiljöer kommer att se ut är i ständig rörelse. En del förespråkar en återgång till pre-corona, andra pekar på det omöjliga i att backa tiden och somliga blickar istället framåt mot en hybrid, där hemmakontoren ökar i styrka och samlingen av personalen på renodlade kontor fasas ut. För oss på Omniarch har vi jämte kraftig tillväxt på personalsidan redan från start anammat en hybrid av remote-first; flexible-first. där vi i skrivande stund har ett kontor i centrala Stockholm utifrån att ledningen och flera av våra medarbetare bor där (i Stockholm, inte på kontoret). 
Många medarbetare i vårt team bor dock inte i Stockholm. En del har aldrig satt sin fot på kontoret trots att de varit del av <a href="https://omniarch.se/traffa-teamet/">The Omniarchers</a> under flera månader. Det beror dels på pandemin men också för att vi ser ett värde i att förädla teamet utifrån kompetens i första hand. Var en medarbetare befinner sig rent fysiskt är sekundärt.

De som valt Omniarch kommer med ett digitalt mindset från början. Det har öppnat upp för att söka kompetens först och geografisk plats i andra hand, om det senare ens ges relevans i uppbyggnaden och förstärkningen av The Omniarchers.
&#8211; När vi går ut offentligt eller via back channels att <a href="https://omniarch.teamtailor.com" target="_blank" rel="noreferrer noopener">vi söker fler medarbetare</a> är matchningen mellan våra behov och kandidatens erfarenhet samt kompetens det primära. Ja, vi har ett kontor i Stockholm och i Göteborg för den som bor i närheten och som vill sitta tillsammans med oss. Vi kan säga att arbetsplatsens bas är Stockholm och Göteborg men du kan lika gärna jobba från Åre, London eller varsomhelst i Sverige. <a href="https://www.youtube.com/watch?v=lRsIz8W-OLc" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Digitaliseringen inom e-handel</a> har kommit så långt att du inte behöver befinna dig fysiskt hos en kund för att leverera tillväxthöjande actions. Men visst, när allt fler blir vaccinerade kommer vi förmodligen att se en återgång till hur vi verkade pre-corona, där vissa möten och events, externa som interna, helt enkelt gör sig bäst i person och inte via en skärm, säger Daniel Aronowitsch, CBDO på Omniarch.
<h3>Björn Sennbrink, Content Manager, ger sin syn på Omniarchs distribuerade team:</h3>
&#8211; Efter över ett decennium med konsultarbete på distans har jag lärt mig att det inte är en stötesten att inte träffas fysiskt. Jag är ofta mer produktiv när jag jobbar hemifrån eftersom jag slipper tid för pendling och onödiga avbrott. Mina kollegor möter jag via video, Slack eller e-post, vilket är likt min tidigare erfarenhet som frilansande konsult. Ett uppmuntrande och vägledande ledarskap och flexibilitet ger mig möjlighet att skapa en god balans mellan arbete och fritid.
Många digitala yrkesverksamma delar Björns upplevelse. På LinkedIn har man sett människor som arbetar hemifrån. Några har tagit distansjobbet fullt ut och bosatt sig i husbil eller tält i fjällen. Dagens teknik gör det möjligt att jobba överallt, och med nya innovationer som Starlink ges fler platser i bra internetuppkoppling.
Teknik är viktig, men sociala aspekter är avgörande för att bygga relationer. Inget kan ersätta ett personligt möte. Vi är skapta att vara sociala och när vi tvingas digitalisera våra professionella relationer försvinner kroppsspråk och informella möten som hjälper oss att knyta an till kollegor och kunder.
<h3>Samanta Morgenstern, Senior E-commerce Consultant, utvecklar: </h3>
&#8211; När pandemin inleddes blev fler mer skenbart produktiva och definitivt mer upptagna eftersom allt kallprat, alla små sociala interaktioner på väg in i konferensrum, i trappan eller i de gemensamma utrymmena eliminerades; istället krävde varje typ av synkronisering ett avsatt möte. Onlinemötena lämpar sig inte heller för kallprat utan har en mer fokuserad karaktär. Efter ett tag smög sig dock känslan av att vara oförankrad in. Är jag fortfarande en del av helheten? Jobbar jag i rätt riktning? Jag tror att många bolag underskattade effekten av att de informella avstämningarna helt försvann.
<h3>Hong Kong calling: </h3>
Hans Edlund, COO och Partner på Omniarch, hade i över ett år sin hemvist i Hong Kong. Ingen, förutom någon enstaka, hade under 2020/2021 förmånen att träffa Hans i person fram till kickoffen i augusti 2021.
Trots ett fysiskt avstånd om ca 800 mil ledde Hans Edlund Omniarch-teamets arbete och för de som mötte Hans i Google Meet så hade han lika gärna kunnat sitta i byggnaden bredvid.
&#8211; Att jobba från Hong Kong har haft sina utmaningar med tanke på tidsskillnaden. Samtidigt fanns det såklart fördelar, när mina kollegor i Sverige låg och sov hade jag redan möjlighet att fokusera på mina projekt. Utmaningen var givetvis att det blev ganska många sena möten.
<h3>Att leda på distans: </h3>
Omniarchs VD Pelle Pettersson har sen unga år befunnit sig i gränslandet mellan management och operativa framgångar. Han har en gedigen erfarenhet av att driva tillväxt i andras bolag och med Omniarch fått realisera insikter med det egna teamet:
&#8211; Det är en stor utmaning att växa ett bolag med så stor del av medarbetarna på distans. När vi gick in i pandemin var vi ett dussin. Vi hade kunnat ses i person och så över en natt kunde vi inte det längre. Ett år senare har vi tredubblat personalen, fått vara med på en fartfylld intern tillväxt och innan vi i augusti 2021 körde vår äventyrs-kickoff var det flertalet som jag inte träffat i person tidigare. Månatliga one-on-ones i alla ära men att kunna mötas i person är svårslaget i jämförelse med att ses i videomöten eller höras på telefon.
Omniarch Adventure Kickoff ägde rum på Äventyrens ö, en kort båttaxiresa från Skeppsdal nordost om Åkersberga. Äntligen hade vi förmånen att mötas i person, lära känna varandra och utmana oss själva fysiskt på äventyrsbanan + socialisera på ett vis som varit omöjligt tidigare, där vi varit begränsade av räckvidden hos de digitala verktygen.
&#8211; Det är med en glädjetår i ögat som jag nu kan blicka bakåt och se vad teamet åstadkommit. Vi har börjat mogna som bolag och en organisationsförändring i början av 2021 har skapat en organisatorisk plattform att bygga vidare på. Samtidigt är vi något av en startup där vi jobbar med ständiga förbättringar och ifrågasätter om nulägets sätt att arbeta ska vara eller förädlas.
&#8211; Vad jag ser som framgång i att växa ett bolag med medarbetare på distans handlar om att aldrig släppa taget. Det är på-med-klättersele ala zip-line på kickoffen som gäller varje dag. Slack-kanalerna är aktiva på daglig basis, ett telefonsamtal är en armlängds avstånd bort och jag som VD jonglerar tillväxt med återkommande check-ins. Jag känner även tacksamhet över förmånen att få ha kollegor som i sig själva finner motivationen att fortsätta driva på, även om jag från tid till annan av affärsmässiga skäl inte är lika tillgänglig numer som när vi bara var ett dussin Omniarchers.
Omniarch som bolag hade redan före pandemin ett synsätt som främjade flexibilitet kring medarbetarens val av fysisk plats för arbetets utförande. Pelle Petterson, VD:
&#8211; När vi startade Omniarch hade vi (och har fortfarande) en grundsyn på arbetsplatsen, som den plats där en medarbetare är mest effektiv. Om det en dag är något av våra kontor, hemma eller på fjället spelar ingen roll så länge personen levererar ett resultat. Jag tror att vi även fortsättningsvis kommer att få se modeller för arbete med en högre grad av flexibilitet ur våra perspektiv som arbetsgivare.
&#8211; Fast viktigt att inte glömma bort är att när vi förespråkar en hög grad av flexibilitet kommer det även med ett stort ansvar på oss som ledare. En medarbetare som många dagar i sträck levererar digitalt behöver den personliga återkopplingen. Därför jobbar jag med en modell där jag minst en gång per månad sitter ner och har avstämningar, identifierar behov kring hur jag kan hjälpa en medarbetare och med kunskapsdelning som en primär <a href="https://omniarch.se/verktyg/">KPI</a> hos oss skapas möjlighet för den som vill att mötas digitalt flera gånger varje månad. Vi har även månadsmöten online där alla får del av hur vi utvecklas som bolag. Det senare är extra viktigt att dela när vi ses så sällan.
&#8211; Från mitt perspektiv som VD för Omniarch tycker jag det är viktigt att framhålla att vi förespråkat flexibilitet redan från start. Pandemins verkningar i samhället och framtvingandet av distansarbete för många påverkade såklart oss också. Vad vi kunde se var dock en fortsatt hög leveransförmåga från hela <a href="https://omniarch.se/traffa-teamet/">teamet</a>, trots att vi möttes allt mer sällan. Nu när vi börjar skönja post-corona håller vi fast vid grundtanken om att en medarbetare förväntas jobba från den plats där han eller hon är som mest effektiv. Arbetsplatsen kan vara var som helst, avslutar Pelle Petterson.

<hr class="wp-block-separator has-css-opacity" />

Texten ursprungligen publicerad i <a href="https://www.mynewsdesk.com/se/omniarch" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Omniarch:s pressrum</a> 2021-09-14, här i en omarbetad och något nedkortad version.

Flexible-first för The Omniarchers redan före pandemin

När du besöker en fysisk butik finns det anställda säljare i butiken. Personalen initierar kundmötet, finns till hands med erfarenhet och engagemang. När du besöker en e-butik är du ensam, om det inte är så att e-butiken har en kundchatt. Så låt oss lyfta åtta fördelar med kundchatt för att initiera och utveckla en digital variant av kundmötet:

<h3>1 &#8211; Kundchatten initierar och bibehåller mötet med kunden</h3>
En chattpopup på skärmen när du besöker en e-butik; det har vi nog alla upplevt. Ibland nedkryssad direkt för att vi vet vad vi letar efter eller för att vi bara ska klicka runt lite. Ibland är det dock precis en chatt vi söker, gärna den tid på dygnet som vi väljer att besöka e-butiken. Oavsett syfte med kundens besök så är kundchatten en underutnyttjad kanal för att initiera kundmötet och på sikt kunna ses som startpunkten för en lång kundrelation.
<h3>2 &#8211; Kundchatt är en digitaliserad version av den personliga dimensionen</h3>
När du ringer ett bolags kundservice får du höra ett förnamn och en person som undrar hur de kan hjälpa dig. När du har en kundchatt kan du ha en bild på servicepersonen. Du ser direkt att det är en människa som hjälper dig.
<h3>3 &#8211; Kundchatt ger snabbare svar och öka chansen för one touch-kontakt</h3>
Titta; ett formulär och en epostadress. Nu skriver vi ett meddelande och hoppas på svar inom kort. 
Visst har du någon gång skrivit ett mejl till kundservice eller fyllt i ett formulär, även för den enklaste fråga, och fått vänta flera dagar på ett svar?
Kundchatt däremot&#8230;du skriver in ditt ärende, lämnar fliken öppen i webbläsaren och får svar relativt snabbt. En del väldigt högt belastade chattar innebär väntetid för kunden men å andra sidan kan du som aktör med stödsystem se var kunden befunnit sig när hon tagit kontakt. Möjligheterna att förstå kunden ökar jämfört med när du läser ett e-postmeddelande. Oklarheter kan redas ut mycket snabbare, för att med hjälp av t.ex. en chatbot kunna förstå kundens fråga bättre innan svar ges.
<h3>4 &#8211; Kundchatt simulerar anknytningen med e-butikens personal</h3>
För de mer komplexa köpen där en interaktion äger rum mellan kunden och butikens personal är kundchatt ett kraftfullt verktyg. Och varje interaktion behöver inte betyda ett avslut, en försäljning. Dialogen kan istället ha en rådgivande tonalitet. Personalen kan förmedla sin erfarenhet och expertis till kunden där den senare kanske är tidigt i köpcykeln.
<h3>5 &#8211; Kundchatt och maskininlärning är en match made in heaven</h3>
Du som är i processen att dimensionera ett kommersiellt team med fokus på kundservice; missa inte möjligheten att applicera ett lager av maskininlärning. Det finns flertalet tjänster på marknaden där inkommande meddelanden läses automatiskt, tolkas och sorteras för att till slut hamna hos den person som har det bästa svaret att ge kunden.
<h3>6 &#8211; Kundchatt ger högre konverteringsgrad och AOV</h3>
Data från en svensk e-handelsaktör med internationell försäljning visar att besökare som använder kundchatten tenderar att konvertera upp emot två dussin fler procent, jämfört med besökare som inte nyttjar kundchatten. Omniarch har dessutom uppgifter från samma e-handlare med marknader bortom Sverige, som visar att kunder som chattar i genomsnitt köper för 30% mer räknat i kronor jämfört med kunder som inte chattar. Kundchatt kan ha positiv inverkan på t.ex. AOV (Average Order Value) och bidra till en reducerad returgrad när kunden får hjälp att köpa rätt produkt.
<h3>7 &#8211; Kundmötet i en chatt stärker personalens engagemang</h3>
Fördelen med att implementera chatt i kundtjänsten är möjligheten att <a href="https://omniarch.se/insikt/saljande-kundservice-vad-det-ar-varfor-det-bor-inforas-och-hur-du-far-med-dig-personalen-pa-tillvaxttaget">sälja</a> genom problemlösning och med ett mindset av rådgivning. Du som ansvarig kan utifrån detta perspektiv på kundtjänstens roll få in data som kan visa på hur insatser hos personalen faktiskt bidragit till försäljningen. Att som medarbetare på kundtjänst få känna att man bidragit stärker självkänslan och engagemanget. En bonus med att vägleda kunden till att köpa rätt saker är att trycket minskar på kundservice när färre vill reklamera eller returnera.
<h3>8 &#8211; Högre grad av flexibilitet hos personalen med kundchatt</h3>
När en medarbetare hanterar ett ärende via telefon är den medarbetaren låst. När en medarbetare jobbar med en kundchatt finns det utrymme för flexibilitet. Du kan säkert se det i dig själv; när du skriver ett mejl kan du när som helst ta en paus. Du kan tala med en kollega om hur kunden bäst kan få hjälp. Det är inte alls lika lätt när du har kunden på tråden. Effektiv användning av kundchatt gör att en enda kundtjänstanställd kan hantera multipla konversationer då det finns möjlighet att laborera med väntetid och det faktum att alla kunder inte svarar på en sekund.
Fördelarna med kundchatt är som påvisat många. Säljande och/eller rådgivande kundservice via chatt, mejl och telefon minskar friktionen som kan uppstå när konsumtion sker digitalt &#8211; Vi har helt enkelt inte samma interaktion i det digitala som i en fysisk butik. Vi har under pandemin dessutom sett en explosiv utveckling inom digitaliseringen: Servicetjänster som förr inte hade samma genomslag är idag en naturlig del av en inkluderande e-handel. Målgrupper som förr aldrig e-handlade har även av nöd fått börja lära sig. Där bidrar kundchatten till ökad inkludering och verkar assisterande i kundmötet. Hygienfaktorerna för e-handel kommer inte att försvinna, snarare att nya tillkommer och där har kundchatt sannerligen vind i seglen!

Kundchatt i e-butiken: 8 värdefulla fördelar

SEO är en av många byggstenar i arbetet med driva på en e-handels digitala tillväxt. Idag ger vi dig en SEO-checklista för e-butiker och för dig som jobbar med content inom e-handel. 

Listan är skriven till dig som <a href="https://omniarch.se/insikt/det-har-kannetecknar-en-framgangsrik-e-handelschef">e-handelschef</a>, <a href="https://omniarch.se/insikt/vilka-arbetsuppgifter-har-en-e-commerce-manager-pa-strategisk-och-operativ-niva">e-commerce manager</a> eller content manager med grundläggande kunskaper om SEO onsite. Listans innehåll är även för dig som jobbar i ett PIM eller verktyg där vad du ändrar får genomslag direkt i vad kunden ser. Vår förhoppning är att du på sista raden fräschat upp dina SEO-kunskaper. Vi vill med denna guide ge dig som e-handelsansvarig idéer om var i e-butiken det finns öppningar för förbättringar. På slutet finner du flertalet länkar till tjänster som bistår i SEO-arbetet. Vi kör igång direkt med första punkten:
<h3>1) Utgående länkar:</h3>
Du bör ha minst en extern länk ut från din text. Det här rådet bygger på bloggformatet, där en läsare tar del av en text och inom e-handel så vill du kontrollera konverteringsflödet. Då kan en länk mitt i produktbeskrivningen störa. Du får väga eventuell SEO-fördel mot det kommersiella. Ett exempel på en extern länk ut från produktbeskrivningen kan vara till en intresseorganisation för material i t.ex. ett plagg. Igen så är det en fråga om hur stor du är som e-handlare och vad du säljer samt var i köpresan som kunden befinner sig. Ett annat exempel på länk till extern webbplats är till en där kunden kan ladda ner en ritning, en manual eller liknande. Glöm inte att regelbundet scanna e-butiken efter brutna externa länkar (mer om det i punkt 13 nedan).
<h3>2) Interna länkar:</h3>
Du bör har minst en intern länk från din text (produktbeskrivning). Du har sannolikt ett tidigare publicerat inlägg om något du nämner i din nya produktbeskrivning. Länka dit om det tillför relevans. Har du svårt att få med en intern länk mitt i texten, lägg in ett sista stycke längst ner där du hänvisar läsaren vidare internt. För e-butiken med många variationer är det dock lätt att lägga till interna länkar. Är kunden på produktsidan för en såg med rött handtag kan en intern länk gå till produktsidan för sågen med grönt handtag osv.
<h3>3) SEO-nyckelordsfras i inledning:</h3>
När du skriver textens eller produktbeskrivningens ingress, lägg på ett naturligt sätt in nyckelordsfrasen du optimerar texten för. Det kräver lite träning för att få detta helt bra. Fast om du tillåter dig själv att ha en ingress om 3-4 meningar borde detta inte vara ett stort problem.&nbsp;
<h3>4) Nyckelordsfraslängd:</h3>
Det du optimerar för är lagom långt, det är inte för kort och för hårt konkurrensutsatt. Enkelt förklarat. Det handlar om att du ska eftersträva så kallade long-tail-keywords, att du har så mycket content på din webb att du kan plocka den lågt hängande frukten. Skriv t.ex. inte om “bäst äppelodling”, skriv om “jord som är perfekt för att odla fram saftiga röda äpplen”. Använd med fördel <a href="https://ads.google.com/home/tools/keyword-planner/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Sökordsplaneraren</a> för att finna alternativa sökfraser utifrån en mer populär och en sökfras som är hårdare konkurrensutsatt samt som därmed dras med ett högt CPC-värde.
<h3>5) Nyckelordsdensitet:</h3>
Du behöver skriva nyckelordet några gånger i texten, utifrån en procentuell modell där du inte vill använda ordet för många gånger om du skriver lite. Glöm alla råd och guider om hur frekvent användande av en sökfras är till hjälp för ranking. Ett sätt att komma runt detta är att använda synonymer. Men glöm inte att förbli relevant. Skriv för kunden i första hand.
<h3>6) Nyckelordsfras i metabeskrivning (SEO meta-desc):</h3>
Du kan manuellt lägga till en metabeskrivning av texten. Ibland använder Google vad du skrev som meta-desc, ibland inte. Lägg nyckelordet tidigt i metabeskrivningen om möjligt. Spendera tiden som krävs för att skriva unika metabeskrivningar. Glöm heller inte bort att större system bygger på indata från flera källor. Om ditt PIM uppdaterar exempelvis tillgängliga färger på ett plagg, från att erbjuda röd till enbart blå och du anger &#8220;röda plagg&#8221; i meta-desc blir det en miss-match att hantera. En annan miss-match är när du i meta-desc anger ett pris, bara för att senare ändra priset på produktsidan utan att meta-desc justeras samtidigt. 
<h3>7) Metabeskrivningslängd:</h3>
Du vill ha en lagom lång metabeskrivning, där du börjar med nyckelfrasen eller får med en variant av nyckelordet. Komplettera med ord som lockar till klick. Detta kan vara knivigt att få till men du lär dig efterhand. Ibland händer det att du i ScreamingFrog får notiser om att meta-desc är för lång. Dra nytt av vad data ur &#8220;grodan&#8221; ger dig, det är såklart tidsödande om du skjutit in tusentals produkter. Och så finns variabeln att Google iallafall kommer att göra sin egen tolkning av meta-data i relation till vad kunden söker efter. Men frågan du måste ställa dig är: Har jag gjort precis allt för att ranka mina produkter före konkurrenten?
<h3>8) Tidigare använd nyckelordsfras:</h3>
Du bör inte optimera fler än en webbsida för ett specifikt nyckelord. Detta är en stor utmaning för e-handlare som säljer många snarlika produkter. En möjlighet för e-handlare är att jobba med landningssidor för variationerna. Men du vill inte landa(!) i Low Content så jobba tvärfunktionellt med content-avdelningen för att tillföra relevant innehåll. Detta med nyckelordsfrasen är också en utmaning att övervinna på kategorisidor, där du internlänkar många olika produkter. Ta med fördel in rådgivning och strategiskt stöd av en erfaren SEO-byrå i det här arbetet.
<h3>9) Nyckelordsfras i underrubrik:</h3>
Använd H1, H2, H3-taggar och skriv in nyckelordet där. Laborera med synonymer och alternativa stavningar. Tänk på att skriva för människan i första hand. Det ska vara ett naturligt språk. Här får du väga en hög poäng i SEO-test mot verkliga förhållanden. 
<h3>10) Alt-parametrar för bilder:</h3>
Bilderna du bäddar in i texten ska ha en alt-text med nyckelordet. Det skadar dessutom inte att bildernas filnamn också har nyckelordet i sig. Tänk på att Google ibland läser texter som syns i själva bilden. Om du fotar t.ex. en bil framför en vägg med bolagsnamnet kan Google plocka upp bolagsnamnet och visa bilbilden vid sökning efter bolagsnamnet.
<h3>11) Textlängd för optimal SEO:</h3>
Du bör inte publicera produktbeskrivningar som är kortare än 600 ord. Vi förstår att det kan innebära en utmaning att skriva en produkttext med 600 ord. En del produkter är enklare att skriva om än andra. Sitter du med en till produkter kompletterande blogg är en rekommendation att skriva 800-1200 ord. Omfattande ämnens texter kan vara tio gånger så långa, om du är duktig på att hålla en röd tråd, jobba med Hx-rubriker osv.&nbsp;
<h3>12) Nyckelordsfras i rubrik:</h3>
Säljer du vandringskängor ska det stå &#8220;vandringskängor&#8221; i sidans titel/rubrik. Längd på text i all ära men du bör lägga tid på att få med nyckelordet tidigt (helst först) i rubriker, titel och meta-title samt meta-description (se punkt 6 och 9 ovan).
<h3>13) Nyckelordsfrasen i webbadressen:</h3>
Slug är samma sak som kortlänken eller webbadressen. Missa inte möjligheten att få med nyckelordsfrasen i webbadressen. Tänk på att omdirigera besökare om du ändrar “sluggen” i ditt CMS. Kör du WordPress och WooCommerce finns det ett plugin som heter <a href="https://wordpress.org/plugins/redirection/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Redirection</a> som övervakar ev. slug-ändringar och automatiskt skapar en omdirigering. En del SEO-tillägg har inbyggt stöd för redirections. Du kan även göra 301:or manuellt och kombinera det med små justeringar av en batch av produktbeskrivningar.
Jobba med dina analysverktyg för att finna 404:or och åtgärda. Det är särskilt viktigt om du betalar för trafiken. Förenkla för besökaren genom att omdirigera eller presentera möjligheten att göra en intern sökning. Ett verktyg för att finna 404:or är <a href="https://www.screamingfrog.co.uk/seo-spider/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Screaming Frog</a>.
<h3>Plockar russinen ur SEO-kakan:</h3>
Som med alla listor likt denna finns det punkter som kan kännas som irrelevant för en e-butik. Rekommendationen att länka till en extern webbplats är ett exempel på det. Har du en produktsida vill du sannolikt inte länka iväg till Wikipedia bara för att få till en extern länk. Då kan du istället länka till en produktkategorisida, blogg eller leverantör.
Du som läser det här känner förmodligen även till att Google ändrar sina algoritmer ofta? Vad du ser på en sökresultatsida (SERP, Search Enginge Results Page) är dessutom ett resultat av din egen sökhistorik.&nbsp;Därför är det viktigt vid analys av SEO-åtgärder att du använder “rena” datorer eller mobila enheter. Chrome i inkognito-läget är en bra början.
Tips: För dig som söker en än bättre förståelse för SEO och sökmotorerna, gå till Moz&nbsp;<a href="https://moz.com/blog/best-free-seo-tools" target="_blank" rel="noreferrer noopener">översikt</a>&nbsp;av 60 SEO-verktyg där självklara tjänster som Search Console och Webmaster Tools listas jämte Chrome-addons samt gratistjänster som stöd i SEO-arbetet.

<h2>SEO bortom vad kunden ser:</h2>
Bortom allt ovanstående kring hands-on-arbetet med SEO är det 2021 aktuellt att säkerställa att e-handelns webbsidor svarar upp mot Googles Core Web Vitals. Vi har redan mobile-first och höjd säkerhet med SSL. Nu är det dags att fokusera på att verka för att besökaren/kunden får en bra upplevelse. Det åstadkommer vi genom att optimera för fyra mätvärden:
<ul>
<li>First Contentful Paint &#8211; Tiden som det tar från att en sida börjar laddas till att något &#8220;contentful&#8221; visas på skärmen, något för besökaren användbart att interagera med.</li>
<li>Largest Contentful Paint &#8211; En tid under inladdningen där Google bedömer att en sidas huvudinneåll har laddats.</li>
<li>First Input Delay &#8211; Ett kvantifierat mått på hur besökare känner sig när de initierar en sidas inladdning och när förväntningen om att en sida ska laddas snabbt inte uppfylls.</li>
<li><a href="https://web.dev/cls/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Cumulative Layout Shift</a> &#8211; Hur många gånger innehållet på en sida har ändrats vilket fått till följd att vyn för en besökare ändrats.</li>
</ul>
<h3>Ta action på insights:</h3>
För att se mätresultaten för de fyra ovanstående punkter, använd Chrome-tillägget Lighthouse. Där får du data om hur din webbsida mår utifrån fyra huvudområden: Performance, accessibility, Best practices och SEO. Sedan kan du expandera varje mätpunkt och se var förbättringspotentialen finns. 

<blockquote class="wp-block-quote">
Today we&#8217;re announcing that the page experience signals in ranking will roll out in May 2021. The new page experience signals combine Core Web Vitals with our existing search signals including&nbsp;<a href="https://developers.google.com/search/blog/2015/02/finding-more-mobile-friendly-search">mobile-friendliness</a>,&nbsp;<a href="https://developers.google.com/search/blog/2016/09/more-safe-browsing-help-for-webmasters">safe-browsing</a>,&nbsp;<a href="https://developers.google.com/search/blog/2016/11/heres-to-more-https-on-web">HTTPS-security</a>, and&nbsp;<a href="https://developers.google.com/search/blog/2016/08/helping-users-easily-access-content-on">intrusive interstitial guidelines</a>.
<cite><a href="https://developers.google.com/search/blog/2020/11/timing-for-page-experience" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Google Search Central Blog, November, 2020</a></cite></blockquote>

För oss som arbetar med att driva på för digital tillväxt är SEO ett viktigt verktyg. Vi använder t.ex vår <a href="https://omniarch.se/digital-assessment">digital assessment</a> för att utifrån data peka på var hos en e-handlare som det finns kommersiella värden i att satsa mer på SEO. Är du e-handelschef eller i ledande position inom e-handel och är nyfiken på vilka orealiserade värden som finns i er verksamhet; dra ett mejl till letstalk@omniarch.se eller <a href="https://www.linkedin.com/company/omniarch-ecommerce/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">connecta med Omniarch på LinkedIn</a>.

SEO för e-handel: 13 punkter för högre SERP-positioner

De säger att &#8220;vi måste välja våra strider noggrant&#8221; men vad behöver du göra när du finner dig mitt uppe i fajten? Du som har eller jobbar på ett e-handelsföretag, tänk dig själv mitt i en hård, oändlig strid. Om du planerar att överleva och ta ditt lag till den vinnande sidan behöver du en strategi &#8211; för att vinna det stora priset i form av lönsam tillväxt.

E-handelsbranschen fortsätter att växa hänsynslöst och allt omkring dig blir mer digitaliserat. Det är dessutom inte bara inom handeln som digitaliseringen verkar. Videomöten med bilförsäljare, mäklare, läkare och psykologer? Vilket var året du tänkte att det skulle komma?
Vi ser D2C-aktörer <a href="https://www.breakit.se/artikel/28156/hon-tar-sin-snabbvaxare-revolutionrace-till-borsen-redan-i-var-kanns-som-ett-naturligt-steg" target="_blank" rel="noreferrer noopener">gå hela vägen till börsen</a> och kundernas nya konsumtionsmönster under pandemin leder till utveckling i hur vi säljer våra produkter. En utveckling som skulle komma förr eller senare. Nu kom den tidigare och vi är mitt uppe i den digitala omställningen. Med ökade möjligheter ökar konkurrensen.
Samtidigt som många visar upp sina framgångar finns det också de som går under. I de digitala försäljningskanalerna är din konkurrent bara några klick bort. Lägg därtill prisjämförelsesajter och marknadsplatser; mycket att hålla reda på för den som vill förbli relevant ur kundens ögon. Kunderna har många alternativ när de handlar idag.
<h3>&#8220;Kampen om tillväxt finns på alla nivåer och du måste vinna den på alla nivåer också.&#8221;</h3>
Hur vinner man priskriget?
Pris är en viktig del i kundernas resonemang inför ett köp. De föredrar att säljare har produkter till de lägsta priserna. Så, hur matchar du katalogen med ditt rivaliserande varumärke även om ditt företag har en bättre produkt? Eller kanske tänker du ignorera den frågan helt eftersom du anser att din produkt är mycket mer värdefull än din rival?
Pris är ett viktigt kriterium och smarta säljare försöker alltid tjäna pengar på att använda denna strategi. Här måste du bli smartare och ta reda på hur du kan sälja din produkt till ett konkurrenskraftigt pris utan att sänka vinstmarginalen (ref. lönsam tillväxt). Lösningen kan finnas i hur du jobbar med kunden inför försäljningen och vilken lönsam CRM-nivå som du kan upprätthålla efter köpet.
Ett sätt att söka klå rivalerna är att erbjuda mer service i samband med köpet, lär dig mer om <a href="https://omniarch.se/insikt/saljande-kundservice-vad-det-ar-varfor-det-bor-inforas-och-hur-du-far-med-dig-personalen-pa-tillvaxttaget">fördelarna med säljande kundservice</a>. Det ökar konverteringsgraden, snittvärdet per order och kan även minska returgraden (eftersom kunden fått hjälp att handla likt hur hon får stöd vid köp i butik). Du kan även se över möjligheten att köpa en större kvantitet och få ett bättre pris av leverantören. Å andra sidan måste du räkna på en ökad kapitalbindning och kostnaderna för lagerhållning (<a href="https://omniarch.se/insikt/sex-skillnader-mellan-butiks-och-konsumentlogistik">e-handelslogistik</a> ställer nämligen högre krav än traditionell butikslogistik).
<h3>Förstå hur långsiktig kundlojalitet leder till ett relevant CLV:</h3>
En mer avancerad metod relaterad till pris är att jobba med CLV och identifiera var i sortimentet det nyckeltalet är som högst. När du har koll på CLV (Customer Lifetime Value) kan du anpassa din kundanskaffningskostnad (CAC). Och så länge CLV överstiger CAC kan du gasa marknadsföringen om du har likviditeten i bolaget (rent av köra med <a href="https://omniarch.se/insikt/a-cowboy-approach-for-hyper-growth">obegränsad budget för marknadsföring</a> om du upplever hyper-tillväxt).
Dessutom bestäms inte allt av priset hela tiden. Ibland beror värdet på din produkt också på kvaliteten på feedback (<a href="https://omniarch.se/insikt/starkt-social-proof-med-kundomdomen-7-uppmaningar">kundrecensioner</a>) från tidigare köpare, leveranshastighet och olika andra faktorer. Säkra upp allt som är potentiellt hämmande för konverteringen ska äga rum. Ett resultat kan bli att kunderna komma att vilja köpa samma produkt från dig, även till ett högre pris.
Ett sätt att skapa upplevelsen av värde för kunden är att ha en smidig process för <a href="https://omniarch.se/insikt/returgrad-hanterad-inte-minskad-5-smarta-rad-inom-e-handelslogistik">returer</a>. Forskning visar att bolag vars kunder kan returnera smidigt vinner down the line när kundernas lojalitet ökar eller iallafall bibehålls. Kunderna vet att de kan returnera enkelt och det sänker ribban i beslutet om var de ska handla nästa gång. Läs mer i vår <a href="https://omniarch.se/insikt/intervju-beslut-att-ta-om-returhantering">intervju med Markus på Easycom om hur e-handlare kan söka ökad lönsamhet i returhanteringen</a>.

<blockquote class="wp-block-quote">If you provide enough value, then you earn the right to promote your company in order to recruit new customers. The key is to always provide value.
<cite>&#8211; Guy Kawasaki</cite></blockquote>

<h3>Hur vinner jag lojalitetskriget?</h3>
Du som jobbar med nykundsanskaffning vet att det arbetet är dyrt. Du måste bearbeta och övertyga en ny kund om att ert bolag och era produkter är det rätta köpet. Från andra hållet kommer kunden som måste göra ett <a href="https://omniarch.se/insikt/maslow-beyond-kundens-drivkrafter-och-triggers-varfor-vi-konsumerar">val om att handla</a> hos er. Här är det viktigt att du som e-handelschef säkerställer att alla <a href="https://omniarch.se/insikt/9-must-have-cro-features-pa-era-pdps">elementära features</a> finns på produktsidorna.
Vad vi ser är att nykundsanskaffningen lönar sig när den kombineras med att långsiktigt skapa värde för kunden. Allt för att kunden ska bli lojal mot e-handlaren (kundlojalitet). Arbetet med att initiera, förvalta och utveckla kundlojalitet är dessutom dubbelriktad. Det berör Omniarchs COO Hans Edlund i sin artikel på Omniarch INSIKT; om hur företag (omvänt) <a href="https://omniarch.se/insikt/kundlojalitet-sluta-strava-efter-lojala-kunder">måste bli lojala mot sina kunder</a>. Här är det även värt att nämna att tjänster för <a href="https://omniarch.se/insikt/darfor-behover-du-marketing-automation-for-att-driva-kundlojalitet">marketing automation</a> stöttar e-handelsorganisationen i lojalitetsarbetet.

<blockquote class="wp-block-quote">For ecommerce, the most important thing is trust.
<cite>&#8211; Jack Ma</cite></blockquote>

<h3>Sammanfattningsvis:</h3>
En digital transformation i kombination med enorma nya möjligheter innebär att det finns en ny utmaning för dig varje dag. En tydlig riktning och iver efter att göra något värdefullt (för kunden) kommer aldrig att svika dig. Fastna inte i långdragna möten om strategi, vilket ökar risken att e-handeln hamnar i ett slags förvaltningsläge.
<ul>
<li>Hungra ständigt efter mer.</li>
<li>Håll fast i era grundvärderingar.</li>
<li>Betrakta varje dag på jobbet som en fajt mot dina konkurrenter.</li>
</ul>
Man battle stations ska vara lika självklart som att säga godmorgon till e-handelsteamet!

Digital tillväxt är värt att fajtas om varje dag

Sommaren 2020 hördes Omniarchs vd <a href="https://www.linkedin.com/in/pellepettersson-e-commerce/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Pelle Pettersson</a> tillsammans med <a href="https://www.linkedin.com/in/antonjohansson/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Anton Johansson</a> i Ehandelspodden. De samtalade kring digital tillväxt, <a href="https://omniarch.se/12-ehandel-kpi-what2do/">KPI:er för e-handel</a>, kostnadsbesparingar och en e-handels organisation. 
Clicka igång Spotify-spelaren nedan och collecta kunskap om hur två ledande e-handelsprofiler utifrån sin erfarenhet ser strukturen hos en e-handelsorganisation.
Pelle berättar om hur han gärna ser en organisation med funktioner snarare än roller och hur det leder till en agil organisation som möter e-handelns förändringstakt.
<h3>Pelle Petterson ger även exempel på hur KPI:er kan matchas:</h3>
<ul>
<li>Öka konverteringsgraden &#8211; Produktägaren.</li>
<li>Driva mer trafik &#8211; Digitala marknadsföraren.</li>
<li>Öka snittköp &#8211; Content-ansvarig.</li>
</ul>
Pelle lyfter även behovet av att ha tvärfunktionella funktioner som agerar brygga mellan e-handel och fysisk handel, där bägge kanalerna finns och där t.ex. <a href="https://omniarch.se/ehandelspoddens-sommarspecial-snabb-digitalt-tillvaxt/">snabbt växande e-handel</a> leder till förändringar.
Både han och Anton är överens om att en e-handelschef har ett stort ansvar i större organisationer. <a href="https://omniarch.se/det-har-kannetecknar-en-framgangsrik-e-handelschef/">E-handelschefen</a> har höga krav på sig och måste kunna agera som en politiker, kompromissa och genomdriva besluten.
<h3>Stora förändringar inom svensk e-handel de senaste 10 åren:</h3>
Poddavsnittet handlar initialt om hur e-handel idag inte är som det var för 10 år sen. Idag är det lättare att rekrytera spetskompetens, något som förr mer låg på e-handelschefen eller den e-handelsansvariga. 
Bägge talare framhåller nyttan med att en e-commerce manager av idag har erfarenheten av det operativa. Detta samtidigt som det finns kompetens att jobba strategiskt.
Anton pekar på hur frånvaron av strategisk kompetens kan kompenseras av god förmåga att projektleda. E-handelns utveckling inom större bolag handlar nämligen om att affärsutveckla och driva projekt i mål. Och båda talare är samstämmiga om nyttan med att som e-handelsansvarig kunna ta strategiska beslut utifrån egen erfarenhet av de operativa inslagen inom en e-handels organisation.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://open.spotify.com/episode/2rA2OXuDBiQh1ZAQhUrfw3?si=_xhgVLz7Qoe4VpU_151Wyg&amp;dl_branch=1</div>
</figure>

Podd: Hur bygga sin e-handels organisation?

Sommaren 2020 hördes Omniarchs vd Pelle Pettersson tillsammans med Anton Johansson i Ehandelspodden. De samtalade kring digital tillväxt, <a href="https://omniarch.se/12-ehandel-kpi-what2do/">KPI:er för e-handel</a>, kostnadsbesparingar och e-handelsorganisation. Det är rekommenderade poddavsnitt för dig som studerar till eller verkar i rollen som <a href="https://omniarch.se/e-commerce-manager-utbildning-perspektiv/">e-commerce manager</a>.
Börja lyssna på det inbäddade Spotify-klippet nedan för att lära dig om skalbarhet i e-handelsorganisationen, som grund för snabb <a href="https://omniarch.se/digital-tillvaxt-artiklar/">digital tillväxt</a>. Pelle talar bl.a. om hur viktigt det är att skapa hävstång i organisationen med hjälp av konsulter. Det senare är ett exempel på hur kompetens tillförs organisationen när behovet finns men när prognosen om framtida organisation är osäker.

Anton talar även om vikten av att ha en doer-mentalitet i organisationen. Att inte fastna i ett slags förvaltande, att fylla dagarna med möten. Utan istället implementera och testa saker, med påföljande mätning för att styra fokus framåt.
Du som lyssnar på podden om snabb digital tillväxt nedan får även höra Pelle tala kring att bygga skalbara funktioner. Ett exempel är <a href="https://omniarch.se/saljande-kundservice/">kundservice</a> där ett snabbt tillkommet behov ska kunna mötas med att ha system och rutiner för att koppla på fler medarbetare. Det gäller även lager och <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hogre-krav-an-butikslogistik/">logistik</a>; att man ska tänka funktion före person.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://open.spotify.com/episode/2PR6873NEpu5CrgRe3dj3E?si=JWg8pUWwSXmHgZrJ22olvQ&amp;dl_branch=1</div>
</figure>

Ehandelspoddens sommarspecial: Snabb digitalt tillväxt

Sommaren 2020 hördes Omniarchs vd Pelle Pettersson tillsammans med Anton Johansson i Ehandelspodden. De samtalade kring digital tillväxt, <a href="https://omniarch.se/12-ehandel-kpi-what2do/">KPI:er för e-handel</a>, kostnadsbesparingar och e-handelsorganisation. Det är rekommenderade poddavsnitt för dig som studerar till eller verkar i rollen som <a href="https://omniarch.se/e-commerce-manager-utbildning-perspektiv/">e-commerce manager</a>.
Börja lyssna på det nedan inbäddade ljudklippet och lär dig om vikten av att börja <a href="https://omniarch.se/upptack-vardefulla-fordelar-med-kundchatt-i-e-butiken/">chatta med kunderna</a>, hur viktigt det är att rapportera returer bakåt i flödet inom affiliate (så att du inte betalar för trafik som inte gav försäljning). Du går även tidigt i avsnittet höra om ett all-in-upplägg där en e-handelsavdelning tillsammans med marknad gör en annonseringssprint över några veckor och vad det kan ge för slags kortsiktiga vinster.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://open.spotify.com/episode/52jEzE2G9HEG0ARAf2iv8C?si=BNSuq6YRRrOxBaWXIQLZcw&amp;dl_branch=1</div>
</figure>

Ehandelspoddens sommarspecial: Growth

Relevans i YH-utbildning till E-com Mgr med hjälp av näringslivet

Podd om framtidens e-handel med entreprenören Pelle Petterson, medgrundare och VD för tillväxtbyrån Omniarch. Ett avsnitt där Pelle berättar om hur han började med e-handel och vad som låg till grund för vad som idag är byrån Omniarch.
Pelle Petterson berättar om Omniarch som byrå, tjänsteutbudet och vilka kunder som vi arbetar med. Podden handlar även om vad som är intressant med e-handel, synen på D2C (Direct to Consumer, direkt till konsument), omnikanal och hur fysiska butiker kompletterar e-handeln samt vice versa.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://open.spotify.com/episode/1UIqzbfizbjUcc3Psb5mmM</div>
</figure>

<a href="https://www.framtidensehandel.se/podcast-framtidens-ehandel/pelle-pettersson-omniarch">https://www.framtidensehandel.se/podcast-framtidens-ehandel/pelle-pettersson-omniarch</a>

Omniarchs VD i podden Framtidens E-Handel 28/5 -21

Kundupplevelsen och dess koppling till lojalitet är på allas läppar inom e-handel. Och eftersom kundupplevelsen består av samtliga interaktioner en kund har med ditt brand – är kommunikationen och nivån av relevans otroligt viktig. Det är också här marketing automation kommer in i bilden. Idag går vi igenom hur marketing automation adderar mervärde till kundupplevelsen samt driver lojalitet.
<h3>Varför marketing automation inom e-handel?</h3>
Rent krasst är <a href="https://voyado.com/features/marketing-automation-platform/ecommerce-marketing-automation/" target="_blank" rel="noreferrer noopener sponsored nofollow">marketing automation ett måste för e-handlare</a> som vill växa och skala snabbt. Det är ett otroligt kraftfullt verktyg som skapar 1-to-1 kommunikation med alla dina kunder, samt jobbar för dig 24/7. Det finns många bra exempel på automationer du kan sätta upp inom e-handel som kommer att bygga upp en personlig relation till dina kunder, till exempel:

<ul>
<li>Onboarding-automation till nya medlemmar</li>
<li>Uppföljning efter specifikt köp</li>
<li>Abandoned cart-automation</li>
<li>Uppskattnings-automation till dina bästa kunder</li>
<li>Grattis på födelsedagen till samtliga kunder</li>
<li>Återaktiverings-automation till churnande kunder</li>
<li>Personligt workflow för personer som klickat en specifik länk</li>
</ul>
Vi kommer att återkoppla till några av dessa och gå igenom exempel på hur de kan se ut längre ned.
<h3>Hur är kommunikationen kopplad till kundlojalitet?</h3>
I ett tidigare av Omniarchs blogginlägg som heter ”<a href="https://omniarch.se/kundlojalitet-lojala-kunder/">Kundlojalitet: sluta sträva efter lojala kunder</a>” skriver Hans Edlund: ”Jag tror att kundlojalitet endast kan uppnås genom att kunden känner att bolaget de köpt produkten eller tjänsten av faktiskt bryr sig om kunden och det kräver mycket mer än enkom en smidig köpupplevelse.” Det är ett alldeles briljant sätt att beskriva det, vilket också påvisar vikten av er kommunikation till kund.
Kunder idag förväntar sig personlig och relevant kommunikation som visar att ni tänkt till och inte bara skickar samma budskap till alla. Det är ett sätt att visa att ni bryr er. Skapa content som är riktat specifikt för kunder som har specifika intressen.
Ett enkelt och tidseffektivt sätt att skapa personlig och relevant kommunikation är genom marketing automation.
<h3>Exempel på kundresor med marketing automation:</h3>
När du sätter upp flöden via marketing automation har du plötsligt möjligheten att styra precis hur kundens resa ska se ut. Det är då du kan jobba med personalisering i stor skala – vilket är varje e-handlares stora dröm. Här följer två exempel på kundresor som drivs av marketing automation:

<ol>
<li>Uppföljning efter specifikt köp och påminnelse-automation</li>
</ol>
Företaget KC som bland annat säljer make-up, jobbar aktivt med marketing automation flöden som triggas igång av specifika köp. De har till exempel satt upp en automation som triggas då en kund köper bronzing powder. I samma automation har de lagt till ett sista steg som påminner kunden om att köpa en ny produkt när den troligtvis börjar ta slut.
Så upplever kunden detta:
Viola har precis köpt sitt nya bronzing powder efter att bland annat ha läst de fina <a href="https://omniarch.se/kundomdomen-for-starkt-social-proof-7-uppmaningar/">recensionerna</a> på KC’s sajt och hon ser fram emot att få det levererat redan under morgondagen. Efter tre timmar får hon ett mejl från KC där de berättar att de är jätteglada över att hon valt just den produkten – samt en länk till en tutorial som visar hur Viola bäst använder sitt nya bronzing powder.
När Viola får sin produkt och testar den, är hon väldigt tacksam över att hon fick videon. Två dagar senare kommer ett mejl från KC som undrar om hon hunnit använda produkten ännu, samt om hon är intresserad av just de borstar och den fixeringsspray som används i videon. I samma mejl ligger de med som rekommenderade produkter, plus borstrengöring. Viola kände direkt att hon behövde byta ut sin nuvarande borste så hon köper en av de rekommenderade samt rengöringen så att den håller länge!
Tre månader senare kommer ett sms från KC som säger att det kanske är dags att köpa ett nytt bronzing powder och en länk till direktköp. Viola har tänkt på det i några dagar och blir glad att KC påminner henne och gör det så enkelt att beställa ett nytt!
<a href="https://voyado.com/blog/examples-of-marketing-automation/">Läs mer: 10 exempel på marketing automation flöden</a>

<ol start="2">
<li>Automatiserat flöde, inklusive social media annons, efter länkklick</li>
</ol>
Företag X, som säljer nischade sportartiklar inom löpning, klättring och vandring i Stockholm och Göteborg, går live med en vår-kampanj där de vill ge tips och rekommendationer kring olika evenemang, resmål och produkter. För att kunna skapa personliga och engagerande flöden som leder till merförsäljning ber de mottagarna av det första mejlet att klicka på den länk som är döpt till den aktivitet de är mest intresserade av – löpning, klättring eller vandring.
Företag X har även förberett olika marketing automation-flöden för vardera aktivitet. Varje gång en kund klickar på en länk fungerar det som en trigger i ett av flödena. I Voyado kan Företag X även skapa olika flöden beroende på till exempel kön, samt geografiskt område. I varje flöde har de lagt in att kunderna ska bli exponerade för en Facebook-annons efter 5 dagar.
Så upplever kunden detta:
Löpintresserade Ina i Göteborg får ett mejl av Företag X under samma vecka hon planerar sin sommarsemester. Hon ser att de kan ge tips och idéer kring aktiviteter i närheten där hon bor under sommaren – och eftersom hon älskar löpning klickar hon på det alternativet. Efter 3 timmar får hon ett mejl från företag X med tips på bra löparspår, både på asfalt och i terräng, i Göteborg. Hon får även se vilka löparskor som passar bäst på olika underlag som hon klickar vidare på eftersom hon vill börja löpa mer i terräng.
Fem dagar senare får Ina ett sms med en länk till tips på upplägg av intervallträning och samma kväll när hon scrollar på Facebook dyker en av Företag X annonser upp. Den visar en löpare som springer i solnedgången som får henne att vilja gå ut och springa asap!
Efter ytterligare några dagar skickar Företag X ett mejl med tips på olika lopp under sommaren plus personliga produktrekommendationer. Ina bestämmer sig för att signa upp för ett terränglopp och klickar även på terrängskorna som ligger bland rekommenderade produkter som hon beställer hem.
<h3>Sammanfattning</h3>
Relevanta upplevelser som innehåller engagerande och personlig kommunikation är jätteviktigt för att du som e-handlare ska kunna växa och behålla dina kunder. Med marketing automation gör du det enkelt och skalbart! Du sparar också enormt mycket tid genom att låta dina kunder ta emot personlig kommunikation utan att du behöver lyfta ett finger. Förutom när du sätter upp flöden såklart.
I detta inlägg har du fått exempel på hur marketing automation kan användas för att lägga grunden för personlig kommunikation – men endast din kreativitet sätter dina gränser!

Du behöver marketing automation för att driva kundlojalitet

När du läser det här 2023 kommer du att tänka; Omniarch hade rätt. Säljande kundservice hette det 2021. Idag är det lika naturligt som prenumerationer på matleveranser, returinlämning via paketskåp och robotleveranser av luncherna. Vad som för bara ett par år sen ansågs otänkbart är idag standard i en komplett e-handelsorganisation.

När den stora pandemin slog till i början av decenniet fullkomligt exploderade användning av video, som ett substitut för det personliga mötet i kontakt med medarbetare. Det tog några månader och sen valde en del aktörer att sammanföra video med kundmötet. 
Kjell &amp; Company lyfts än idag som föregångare inom införandet av video i kundmötet. Att bolaget även skruvat sin verksamhet att bli mycket tydligare kundorienterat har sannolikt bidragit till deras framtoning.
Varianter av video inkluderade även kundservice via video on-demand, live-shopping (med Bambuser som tidiga ute, men en tjänst som efter några år bakades ihop med social media-apparna enligt kinesisk modell). Vi såg även bolag som Kry bygga sin affär kring att använda video. Och tack vare en smidig betalning via Klarna banade Kry väg för en omstöpning av i vilken kontext människor kom att möta läkare, psykologer och andra inom vården yrkesverksamma.
Säljande kundservice var i början 2020-talet ett av många perspektiv på e-handel. Det lyftes även som “upsell i kundservice” eller med en mjukare tonalitet som att “kundservice hjälper kunden till en bättre deal”. Dock skulle säljande kundservice ganska snabbt övergå till att bli en hygienfaktor, en utökning av kundservice-rollen snarare än att kundtjänst/service behövde skolas om till att också vara säljare &#8211; För när kundens behov och beteenden över tid förändrades tvingades bolagen att anpassa sig, eller att hamna på efterkälken.

Inledningen av den här artikeln på Omniarch INSIKT är en tillbakablick. Det är en spaning bakåt, från en sannolik framtids perspektiv. Och om du missade temat för dagen så är det säljande kundservice. Grovt förenklat och draget till sin spets inom organisationen är det sammanslagningen av försäljningsavdelningen och kundtjänstavdelningen. Eller kommer framtiden möjligen att visa oss att en helt ny kommersiell enhet är under tillväxt? Alternativt att fler av framtidens bolag kommer att formas tydligare kring vad kunden vill ha?

Vi har tidigare lyft upsell i kundservice som ett sätt att främja digital tillväxt. Vi har även i korta ordalag berört vikten av att <a href="https://omniarch.se/sa-nailar-ni-black-friday-xmas/">säkra bl a logistiken inför försäljningstoppar</a>. Precis som vi trängde djupare inom <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hogre-krav-an-butikslogistik/">e-handelslogistikens utmaningar</a> syftar den här artikeln till att lyfta möjligheterna och utmaningarna med att applicera säljfunktionen på kundservice.

<h2>&#8220;Fysiska butiker har säljare, varför finns inte det i e-handeln?&#8221;</h2>
För att redan idag möta kundernas snabbt förändrade konsumtionsmönster finns det metoder redo att koppla på, likt en add-on till en webbläsare eller ett PIM till en e-handelslösning.
Vi har suttit ner med Anna Björkeryd på <a href="https://imbox.se/chatt/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">ImBox</a>. Hon relaterar ofta under intervjun till sin bakgrund som butikssäljare på en av Sveriges mest välkända retailers när hon talar om vikten av upsell i kundmötet.
“När du ska öppna en fysisk butik anställer du alltid butikssäljare. För du vet hur trevligt det är för din kund att få personlig service i butiken. Det är därför för mig helt oförståeligt att e-butiker inte anammar samma strategi utan lämnar sin kund till sitt öde att själva hitta det den söker &#8211; utan stöttning av kunnig personal. Det är som att vi skulle öppna dörrarna till vår fysiska butik och sen gå hem för dagen och vänta. Kundmötet initieras av butikens personal när kunden kliver in i butiken. På liknande vis tycker jag att e-handlare ska se på <a href="https://omniarch.se/upptack-vardefulla-fordelar-med-kundchatt-i-e-butiken/">möjligheterna att interagera</a> med kunden även digitalt.”
“Samtidigt är kundmötet en interaktion, där kundservice interagerar med en kund och det inte är säkert kunden är i e-butiken för att handla. Det kan lika gärna vara ett besök för att bara kolla lite. Då är det viktigt som operatör i chatten att kunna anpassa kommunikationen utifrån kundens intentioner”.
Detta med anpassning av sin kommunikation lyfter även Emilie Loman och Joakim Lindström på konsultbyrån LILO, om hur vi människor har olika reaktionsmönster på vad andra frågar eller ber oss om:
“När vi tar ett ärende så möter vi en människa som vi antingen har lite till ingen information om. En person kanske älskar ett supportsvar med emojis efter varje mening, en annan kan tycka att sådant bara blir larvigt och som att vi inte tar deras ärende på allvar.&#8221;
&#8220;Det är en balansgång och ute i verkligheten har vi medarbetare som tack vare deras erfarenhet snabbt kan ställa om i sitt bemötande. Det är en resurs som vi ska värna om.”
På den punkten håller Anna Björkeryd med; de som jobbar med kundservice förtjänar att uppmärksammas mer för sitt viktiga arbete. En klagomur och reklamationsavdelning av tradition, är på väg att stöpas om till att också omfatta rådgivning och rekommendationer. På samma vis som en butiksmedarbetare arbetar med de som besöker den fysiska butiken.
&#8220;När våra kunder kopplar på chatten &#8211; textbaserad eller med video-funktion, visar vår data att kundrelationerna stärks. Vi har till och med vissa kunder som i sig har slutkunder som inväntar att en specifik chattoperatör ska komma online. Detta för att kunden vill ha hjälp av just den operatören för att genomföra sitt köp. Det tycker jag tydligt säger att personlig service i en chattfunktion är genomförbart och att kundservice i allra högsta grad borde premieras. Nöjda, uppmärksammade medarbetare i kundservice ger nöjda och glada kunder.&#8221;

Det råder ingen tvekan om att kundtjänst kan och i vissa kontexter bör samverka med försäljningsavdelningen. För när du erbjuder riktigt bra service är det indirekt försäljning och vice versa. Är du t.ex. en mindre aktör inom B2B är du fullt medveten om att processen från lead till avslut innehåller inslag av både service och försäljning. När du verkar inom en större organisation är det lätt att falla ner i avdelningsträsket, för att styrningen kräver det och för att så har ni alltid gjort. Att vända skutan kräver en fast och vägledande hand, något som serviceexperterna på Lilo berättar mer om:

<h2>“Jag valde kundtjänst för att jag är en serviceperson i blodet”</h2>
Att låta kundservice sälja är en erkänt bra metod för att driva digital tillväxt. Att vrida en hjälpande hand till en som också greppar tag om kundens plånbok måste dock ske med finess. Både på personalsidan och i mötet med kundens förväntningar. 
Joakim driver tillsammans med Emilie Loman företaget Lindström Loman. När vi ses via Google Meet en eftermiddag i mars talar bägge varmt om människorna de mött inom kundservice.
“Du behöver få med dig medarbetarna. De flesta som valt att jobba med kundservice är människor som drivs av att hjälpa andra. Visst finns det de som tar ett jobb inom kundservice utan att ha den drivkraften. Men vår erfarenhet av att jobba med team inom kundservice är att de allra flesta verkligen tycker om att finnas där för andra, säger Joakim Lindström, co-founder på Lindström Loman.”
Emilie älskar kundservice. Hon är dessutom mån om att lyfta drivkrafterna hos de som valt att jobba med kundservice. Det och vikten av att värna kundinsikter som kommer till bolagen i mötet med kunden, återkommer hon till flera gånger under vårt samtal.
“Att få en serviceperson att börja sälja är inte alltid så lätt. Det kan vara bra att ha med sig när processerna startar. Personer som arbetar inom kundservice har oftast ett hjälpande mindset. De verkar på en arbetsplats som präglas av att mäta kundnöjdhet och andra mätvärden. Vad kan vi göra idag och imorgon för att kunden ska bli nöjd? Ska vi ovanpå detta dessutom sälja? Hur går det ihop?”
Emilie Loman är, precis som sin kollega Joakim, en person som brinner för att kommunicera ut vikten av riktigt bra kundservice, <a href="https://www.wowservice.se" target="_blank" rel="noreferrer noopener">wowservice</a> som de kallar det, vilket även är namnet på deras hemsida och det namn de använder på Clubhouse. De har dessutom en podd som heter Wowpodden &#8211; Bara service.
“Kundservice är av tradition ett ställe du vädrar ditt missnöje hos. Det är sällan root-cause att kunden vill uttrycka hur himla nöjd han eller hon är med bolaget som kontaktas. Oftast, och det känner nog de flesta till, handlar det om att få svar på vart ett paket tagit vägen, att reklamera en vara och liknande.”
“Vi har dock sett flera fördelar med att koppla in sälj eller rådgivning i mötet med kunden. När vi båda jobbade på en stor svensk mobiloperatör gavs kundservice en säljande roll. Det resulterade i att personer som jobbade på den renodlade säljavdelningen kom över till kundservice, därför att de hellre ville hjälpa kunderna. Lika mycket som vi talar om att se till kundens skillnader i hur de vill kommunicera så har vi medarbetare med olika drivkrafter.”

<h2>“Se möjligheterna med att låta kunden driva er framåt”</h2>
Zappos.
Slut på diskussionen.
Nej, såklart inte men det går inte att diskutera kundservice utan att tala om Zappos; ett kundservice-bolag som också råkar vara skoförsäljare. De ser utifrån en genomtänkt företagskultur alla kundkontakter som varumärkesbyggande interaktioner. Visst finns det ett mål att sälja skor men ovan det är målet att verka för nöjda kunder. Det åstadkommer Zappos genom att bl a ha väldigt generösa returmöjligheter och superkoll på den egna logistiken.
Anna Björkeryd på ImBox lyfte detta i vårt samtal; om hur det chattbaserade kundmötet handlar om att överträffa kundens förväntningar.  Utan att gå in på alla detaljer så har en operatör av deras tjänst möjligheter att nästan förutse vad kunden söker. Systemet visar i realtid var kunden befinner sig i e-butiken, vad som ligger i varukorgen och operatören kan således bygga dialogen bortom en enskild fråga. Det bygger en relevans i kundmötet som du inte får när kunden måste leta fram allt själv.
På liknande vis <a href="https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">jobbar</a> Zappos. När en hund skäller i bakgrunden är operatören alert och leder samtalet mot hundägande. På samma vis när operatören hör barn i bakgrunden av telefonsamtalet; direkt en ingång till att jobba för en personlig koppling genom att tala om föräldrarollen. Zappos har dessutom inte en strävan i att telefonsamtal ska vara så korta och effektiva som möjligt. Målet är istället att bygga och stärka relationerna med de kunderna som ringer in.
Hur länge satt du i telefon med en kund senast?
När Omniarchs seniora e-handelskonsulter tillfrågades om deras syn på säljande kundservice lyftes bl a möjligheten att leda kunden rätt.

<blockquote class="wp-block-quote">Du får genom att applicera försäljning på kundtjänst möjligheten att hjälpa kunden att köpa rätt produkter och rätt antal. Det senare kan ha en positiv inverkan på returgraden och bidra till att öka kundnöjdheten. Tack vare att du ger denna utökade service minskar även belastningen på kundtjänst för reklamationsärenden. Komplettera med en utbyggnad av content för att ytterligare stärka kundens research inför att hon handlar.</blockquote>

En annan e-handelsspecialist lyfte fram möjligheten att se säljande kundservice som en väg för att behålla kompetenser inom bolaget:

<blockquote class="wp-block-quote">Skola om butikspersonal så att de kan fortsätta i sina roller fast i digitala kanaler. Om ni stänger butiker som en följd av pandemin är det ett sätt att behålla kundinsikter och kompetens inom bolaget. Istället för att säga upp personal, erbjud internutbildning och flytta rollen online. Butikssäljare har servicekänslan i blodet och de har dessutom den breda produktkunskapen. Det är annars egenskaper ni måste söka vid nyrekrytering och ta med i onboardingen.</blockquote>


Omniarchs slogan är &#8211; Your Challenge, Our Passion. Det går ut på att möta kundens utmaningar med en passionerad motivation. Vårt uppdrag är att överträffa kundens förväntningar i hur vi hittar lösningen på deras problem och möter deras behov. Vi gör det bl a genom att värna om teamets breda produktkännedom. Precis som en medarbetare på ett bolags kundservice bör ha produktkunskap med sig in i kundmötet.

Säljande kundservice

När vi publicerar det här är det vinter. Minusgrader. Snö. Lagret med doften av truckarnas gummihjul mot betonggolv välkomnar oss. Vi går med bestämda steg, förbi ankomstkontrollen och in i ett arbetsrum. Här trängs datorer, skrivare och urdruckna kaffemuggar. Vi slår oss ner i en sliten tygfåtölj, startar bandspelaren och börjar tala om e-handelslogistik.
Eller nej, så gjorde vi inte. Vi mejlade varandra, utbytte texter och svar på frågor om e-handelslogistik. Resultatet av vårt digitala kunskapsutbyte om relationen mellan e-handel och logistik finner du här på Omniarch INSIKT.
Omniarchs logistikspecialist delar nämligen vardag med hundratusentals svenskar, våra seniora e-handelskonsulter inkluderade, där vi verkar på distans (och i kontorsmiljöer) i en vardag som genomsyras av digitaliserade flöden.
Men något som inte kan skötas på distans är arbetet ute på ovan nämnda lager, på trucken, med plockvagnen och vid packstationen. Och på vägen där chaufförer gör jobbet med att leverera en till synes oändlig ström av paket, från e-butik till kunden och åter (returer).
Under pandemiåret 2020 hyllade vi med rätta alla stora hjältar inom vården som gjort heroiska insatser. Men utan att på något sätt jämföra tycker jag även att vi ska ge en liten eloge till plockarna på alla e-handelslager, chaufförerna i alla paketbilar och expediterna på alla utlämningsställen, för deras arbete har underlättat för oss andra att kunna hålla distans, säger Martin Jungerts, Senior Consultant Logistics, hos Omniarch.

2020 ökade e-handeln dramatiskt och året avslutades med att handelns viktigaste högsäsong sammanföll med nya restriktioner som ytterligare boostade den pågående trenden. 2021 inleddes därför med överfulla orderböcker som behövde hanteras. De allra flesta kunder har såklart nu fått sina paket och returflödena tuggar istället i kör hos e-handlarna. Det som skiljer inledningen av 2021 mot tidigare efter-högsäsonger är att de underliggande volymerna ökat över hela linjen, så utöver att hantera returer måste man även fortsätta kunna leverera ut nya e-handelsordrar i hög takt.
Till de ökade volymerna att hantera kommer de effekter vi fortfarande lever med i form av rekommendationer om att stanna hemma vid symtom, vilket gör att en arbetsledare inte kan veta säkert från en dag till en annan om bemanningen blir fulltalig. Detta var en verklighet våren 2020 och är så även nu, knappt ett år senare.
Pandemin har inom många branscher inneburit en kraftig försäljningsförskjutning från butik till e-handel. Kunder som tidigare sällan e-handlade är nu en del av CRM-systemen och ska vi tro stora tänkare är det inte en peak vi ser nu.
Det handlar snarare om att kunderna fått upp ögonen för hur smidigt det är att e-handla och nu står flera aktörer inför stora beslut gällande sin e-handelslogistik. Martin Jungerts förklarar:
&#8211; En del tycks tro att e-handelslogistik inte är så mycket mer komplicerat än butikslogistik &#8211; att det väl bara är att ställa om lite och packa samma volymer fast i mindre kartonger. Det skulle jag säga är ett uttryck för kunskapsbrist. Det är en <a href="https://omniarch.se/butiks-vs-konsumentlogistik/">stor utmaning att ställa om</a> från ett “traditionellt” logistikflöde till lönsam e-handelslogistik. I synnerhet om man dessutom ska göra både och.
&#8211; Ta som exempel den traditionella butikskedjan som servas av ett centrallager och som historiskt kanske haft en ganska liten digital försäljningsandel som skötts lite med vänsterhanden på lagret. E-handel har nu plötsligt seglat upp som lösningen på sviktande kundunderlag och ledningen lyckas framgångsrikt flytta försäljning från butik till sin näthandel. 
&#8211; Snart finner de den hårda vägen att plocket går långsammare, felen blir fler, kostnaderna ökar, planeringen blir svårare och att logistiken som fungerat i flera år inte alls är anpassad för varken typen av plock eller för de snabbt ankommande topparna i efterfrågan. Kundservice blir nedringda av kunder som inte får sina paket, det är fel varor i paketen, returerna ökar i volym och vad som skulle bli en guldåder in i framtiden blir istället en smärtsam grundstötning.

E-handelslogistik: En central del i arbetet för lönsam tillväxt

Det trendskifte som de senaste åren skett inom retail i allmänhet och klädbranschen i synnerhet, har slagit hårt mot många av de etablerade bolagen. Förändrade konsumentbeteenden och vikande försäljning har mitigerats med ett allt hårdare kampanjtryck, med pressade marginaler och minskad lönsamhet som följd. 
Trots dessa insatser brottas många handlare och varumärken med överlager som på ett eller annat sätt behöver säljas ut. En väl utarbetad outlet-strategi är såklart en viktig del i detta. Men hur ska man egentligen tänka när det gäller outlets och hur undviker man att outlet-försäljningen kannibaliserar från den ordinarie försäljningen?
Rätt implementerad kan en outletstrategi ge såväl marginalförstärkning som breddning av kundgrupper. En bra outletstrategi ger dessutom en möjlighet till ett offensivare inköp så att man inte riskerar att stå utan produkter för tidigt på säsongen. Det gör även att man kan jobba med kortare reaperioder då det som inte sålt under rea-perioden kan flyttas vidare till outletkanalen.
&nbsp;


Idag låter vi vår COO Hans Edlund berätta om en ansats som han jobbat med hos några av våra kunder. Han inleder med att poängtera att en outlet-strategi inte är en &#8220;one size, fits all&#8221;-produkt. Istället finns det några grundläggande principer som man kan utgå ifrån:

<ol>
<li>Hur pass mycket ändras era produkter från säsong till säsong? 
Om produkterna till utseende och funktion är väldigt lika från säsong till säsong, då är kannibaliseringsrisken vid outletförsäljning givetvis högre. Varför köpa säsongens vara när det finns en snarlik outletprodukt för halva priset? Om de är alltför lika kanske man ska fundera på om man ens ska behandla produkterna som säsongsprodukter. Eller om det är bättre att ha dem som &#8220;carry over&#8221;- eller “never out of stock”-produkter över flera säsonger.</li>
<li>Hur mycket research gör era kunder inför ett köp? 
Högprisprodukter innebär i regel större köpbeslut vilket i sin tur innebär mer research innan köp. Mycket research innan ett köp ökar risken för kannibalisering.</li>
<li>Hur ser produktbredd och djup ut för de produkter som är aktuella för en outlet? 
Om produktbredd och djup är stort så är sannolikheten för att en outletvara kan konkurrera ut en säsongsvara mycket större. Det ökar risken för kannibalisering.</li>
<li>Hur ser varumärkesstrategin ut? 
Hur pass negativ inverkan kan en outlet bedömas ha på varumärket? Ju starkare ett varumärke är desto större risk för att en outlet kannibaliserar på den ordinarie försäljningen.</li>
</ol>
Genom att analysera sitt sortiment utifrån ovanstående principer går det att bedöma risken för att ens tilltänkta varor kan kannibalisera på den ordinarie försäljningen. Kombinerat med vilken volym man har på produkterna ger detta fyra huvudscenarion:
<h3>Låg risk för kannibalisering och låga volymer:</h3>
Om detta var gällande skulle jag välja att samarbeta med en onlineoutlet. De låga volymerna gör att det inte är värt att driva en egen outlet. Även om man skulle göra det så är risken att man gör sina kunder besvikna. Detta eftersom man inte kan tillhandahålla den produktbredd som kunderna förväntar sig.
Den låga kannibaliseringsrisken gör att man inte kommer att ha ett stort problem med att kunder lämnar de egna försäljningskanalerna för outletens. Den externa outleten fungerar då som ett sätt att få nya kunder att upptäcka ens varumärke. I detta fallet blir den externa outleten ett bekvämt sätt att bli av med säsongens sista produkter. Även om marginalerna är låga så kan det ändå ge ett positivt tillskott utifrån en väldigt låg insats.
<h3>Låg risk för kannibalisering och höga volymer:</h3>
Här tycker jag att man bör överväga att driva en onlineoutlet i egen regi. Om man har en sortimentsbredd som är stor nog för att driva egen outlet så kommer man att få bättre marginaler än om man går via en extern part. Givetvis måste man noggrant mäta effekten på produkter i säsong för att försäkra sig om att outleten inte kannibaliserar för mycket på den försäljningen.
<h3>Hög kannibaliseringsrisk och låga volymer:</h3>
Bolag som har ett outletsortiment med hög kannibaliseringsrisk bör i mitt tycke undvika långvarig onlineexponering av dessa varor. En strategi som kan vara effektiv, speciellt om man har en hängiven kundkrets, är att jobba med popup-outlets. Väljer man att göra detta online, kan man tex köra en 24h-outlet eller t.o.m. ännu kortare. En fysisk outlet kan vara en helg eller kanske upp till någon vecka.
På det här sättet kan man få ut mycket varor på kort tid med relativt begränsad kannibalisering. Fördelen med onlineoutleten är att det i regel kräver mycket mindre resurser och att det möjliggör försäljning till en bredare kundgrupp. Fördelen med den fysiska outleten är att den kan bli som ett kul kundevent, där man också kan addera andra happenings som stärker varumärket.
<h3>Hög kannibaliseringsrisk och höga volymer:</h3>
Har man stora volymer av varor med hög kanibaliseringsrisk, som inte kan hanteras via en popup-outlet, utan som kräver en långvarig försäljning så tycker jag att man ska undvika att ha en outlet online.
Om varorna som säljs på outleten är tydliga substitut till de ordinarie varorna så kommer kunderna att välja dessa i första hand. Det är en uppenbar risk för en negativ spiral där försäljningsvolymerna riskerar att flyttas från ordinarie försäljning till outletförsäljning.
Lösningen som jag ser det är då istället att jobba med permanenta, fysiska outlets där risken för kannibalisering är mindre. Dessa fysiska outlets bör placeras på köpdestinationer på avstånd från ett befintligt butiksnät. Detta för att söka nå en ny målgrupp via en prisbild som ligger rejält under den ordinarie.
Hans Edlund har över tio års erfarenhet av att driva försäljning i en digital värld inom såväl B2B som B2C.

Fyra principer som lyfter er strategi för outlets

Vi läser ofta om framgångar inom svensk e-handel, omsättningstillväxt och vinstmarginal. Fast bakom rubrikerna döljer sig en verklighet där bolagens alla delar ska leverera ett positivt resultat eller åtminstone ett resultat som kan täckas av andra, mindre lönsamma, avdelningar.
En potentiellt olönsam avdelning är returhanteringen. Du som verkar inom e-handel vet att returer är en utmaning och samtidigt en möjlighet. För somliga har returer en minimal inverkan på sista raden, för andra är det ett kostsamt problem som måste hanteras.
Vi har talat med Markus Nordlund på Easycom, som arbetar med att lösa e-handlares utmaningar inom returer och returhantering:

Hej Markus, vi kunde nyligen läsa i Wall Street Journal om hur vissa e-handelsaktörer i USA låter kunden behålla produkterna och får pengarna tillbaka, för att returkostnaden är högre än varuvärdet. Det är helt enkelt inte lönsamt att ta produkterna i retur?
En tanke som uppstår är liknande den för rabattkoder i påminnelsemejl om glömda varukorgar; försök att stävja en missad försäljning genererar <a href="https://omniarch.se/akta-dig-for-kobraeffekten-nar-du-ska-vaxa-din-digitala-affar/">Kobra-effekten</a> dvs att ett problem ersätts av ett annat, även om den initiala viljan inte var det.
&#8211; Ja, man kan väl säga att e-handlare och andra bransch-spelare har fått en ökad medvetenhet om returers inverkan på lönsamhet och hållbarhet. Det yttrar sig i olika initiativ från olika aktörer men där den gemensamma faktorn handlar om att ta affärsdrivna beslut för att maximera lönsamheten i varje transaktion.
Om e-handeln låter kunden behålla produkten och få pengarna tillbaka, så kommer detta i förlängningen leda till att kunden får gratis produkter och lönsamheten hotas?
&#8211; Det är för enkelt att generalisera och ta beslut enbart på att ”kostnaden överstiger varuvärdet”. Det finns många parametrar som avgör om det är värt ansträngningen att ta hem en vara igen. Dessa insikter och förmåga att ta rätt beslut ökar hela tiden som en följd av digitalisering, data-drivna och automatiserade beslut mm.
Intressant Markus, kan du ge några exempel från verkligheten kring digitalisering och automatisering i beslutsfattande om returer?
&#8211; Ja visst, och för att illustrera det behöver vi tänka oss ett flöde med flera kontaktpunkter. Dels hemma hos kunden som vill returnera där en del e-handlare låter kunden registrera sin retur digitalt för att den öht ska behandlas som en sådan. Andra e-handlare tar det beslutet först när returen anlänt terminal eller rent av e-handlarens lager.
&#8211; En automatiserad beslutsprocess kan appliceras på första kontaktpunkten, hemma hos kund. Ett systemstöd som tar hänsyn till den specifika kundens returvanor kan t.ex. upptäcka missbruk av returmodellen som vi diskuterade ovan, där kunder sätter i system att returnera eftersom e-handlaren bedömer, förenklat, att t ex returkostnaden överstiger varuvärdet.
&#8211; Returer kan dessutom ske av olika anledningar där en retur kan vara önskad av kunden i form av en reklamation. Då kan systemet styra kundens förfrågan till en manuell godkännandeprocess via kundtjänst. Det finns idag dessutom mycket goda möjligheter att använda video och bilder i bedömningen av en varas skick, en slags tröskel över vilken endast godkända returer passerar.
Vad vi förstår så finns det än mer avancerade ställningstaganden för returer. Vi tänker i första hand om området <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-vs-butikslogistik/">e-handelslogistik</a>, där returflödet inte alltid är A till B?
&#8211; Helt rätt, redan vid den första kontaktpunkten bör det finnas ett automatiserat beslutsfattande om var till rent fysiskt en produkt ska transporteras. Återigen, här skiljer sig e-handlarna åt hur de styr paketen i återflödet. En del har en väl utvecklad modell för styrning, andra låter allt gå tillbaka till centrallagret för att de inte har systemstödet eller resurserna, somliga samlar returer på hög för att det saknas återförsäljningskanaler till vilka returer skulle kunna styras.
&#8211; Vi berörde lönsamhet som en parameter och även om den är föränderlig över tid så kan lönsamhetsmåttet tjäna som faktor i beslut om vart en retur ska sändas.
<ul>
<li>Ett tillvägagångssätt är att kunden behåller varan enligt vad vi berörde tidigare. Detta är dock förenat med vissa risker, som kan mitigeras med bra systemstöd men också stjälpa den som inte har full koll om returvolymerna öka snabbt.</li>
<li>Ett annat sätt är att styra en retur till närmaste butik alternativt en butik där det finns ett behov av produkten i fråga. Denna metod kan användas för produkter där det inte finns marginaler för att låta produkten rotera ett till varv i lagrings-, försäljnings- och skeppningsprocessen.</li>
<li>Ett tredje sätt för styrning av vart returer transporteras är att använda sig av <a href="https://omniarch.se/de-4-principerna-som-far-er-strategi-for-outlets-att-lyfta/">outlets</a> alternativt partners som köper returer i bulk. Detta är såklart avhängigt skicket på produkten och möjligheten att sälja produkten med vinst.</li>
<li>Ett fjärde sätt att styra returer är främst applicerbart för e-handlare som exporterar från Sverige och där returer ska sändas tillbaka hit. Då finns det modeller för bulkflöden där olika aktörer har lösningar för att samla upp, kontrollera, hantera och därefter transportera gods till Sverige med lastbil eller tåg. Allt för en effektiv tullprocess i kombination med möjligheten att snabba upp återbetalning mot kund.</li>
</ul>
Nu har vi i tanken förflyttat oss långt ut i Europa och för att vända blicken inåt samt hemåt, vad mer skulle du vilja lyfta fram som elementärt att en e-handlare inkluderar i sin returhantering?
&#8211; Data som grund för beslut. Det finns inga genvägar till lönsam returhantering. Alla beslut om dimensionering av en returavdelning, styrning av produkter inom returflödet och uppdelning mellan manuell hantering samt digitalisering och automation måste förlita sig på vad data om kunderna visar.
Det går idag att identifiera kunder som exempelvis ägnar sig åt “buy to try” dvs att de beställer flera exemplar av samma produkt i olika storlekar och använder hemmet som provningsrum. Detta kan proaktivt motverkas genom att förbättra storleksguiderna i e-butiken men också att informera konsumenten om resultatet av deras beteende. E-handlaren har här ett ansvar att utbilda konsumenten om hur ett beteende påverkar t ex hållbarheten och visa på andra alternativa sätt.
En annan proaktiv aktivitet för att jobba för färre returer är att <a href="https://omniarch.se/cro-9-egenskaper-konvertering/">komplettera produktbeskrivningar med content</a> som visar på användningsområde. Exempelvis genom att med bild och text illustrera hur många bärbara datorer som går ner i en ryggsäck. Det kan även handla om att jobba med bilder, att ha tillräckligt bra bilder som återger färger korrekt.
Vi har idag rört oss från detaljer till frågor av närmast konceptuell natur. Verkligheten för såväl stora som mindre e-handlare är dock att returerna fortsätter komma och att returerna äter vinstmarginal. Kommer vi någonsin att bli av med returerna?
&#8211; Nej, returerna är här för att stanna och det är inte dåligt &#8211; det är en del av e-handeln. Vi måste vara observanta och anamma ett delat perspektiv på utmaningen med returer. Dels måste vi lära oss ur ett kundperspektiv om vad after-sales betyder, kanske genom att se fenomenet som en del av servicen eller acceptera att vår Cost of Sales påverkas av <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hanterad-returgrad/">returgrad</a> i större utsträckning.
&#8211; Vi måste även inse att affärsmässighet i utformning av erbjudandet om t ex fria returer eller årslånga möjligheter för kunden att sända en produkt åter inte är hållbart. Att jobba för ökad lönsamhet inom returhantering är dessutom både reaktivt och proaktivt. Först reagerar vi på att returerna ökar och kostar oss marginal. När vi senare har en ansenlig mängd returer har vi även möjligheter att luta beslut mot data och att kunna prognostisera.
&#8211; Vad jag ser från mitt perspektiv är att det kommer en ny generation e-handlare som ser digitalisering av returhantering och optimering av returprocessen som en naturlig del av deras affär och erbjudande.
&#8211; Äldre aktörer i e-handelsbranschen har inte alltid samma insikt och prioritering. Det gör att de riskerar att snabbt bli omkörda på området “after-sales”, det senare ett område som med rätt mindset och processer kan gynna varumärke, hållbarhetsarbetet samt framförallt lönsamheten.

Intervju: Beslut att ta om returhantering

Mia Kamlén är Senior E-Commerce Consultant hos Omniarch och gästade den engelskspråkiga podden Radically Smarter Commerce. Mia talade om vägar för att förbättra kundupplevelse inom e-handel utifrån sin erfarenhet på Apoteket Hjärtat och Byggmax.

En viktig del i arbetet med t.ex. konverteringsoptimering är att finna vägar för retention. Att jobba med &#8220;morötter&#8221; för att förmå kunden att stanna kvar som kund. Ett tillvägagångssätt för det är att <a href="https://omniarch.se/darfor-behover-du-marketing-automation-for-att-driva-kundlojalitet/">implementera marketing automation</a> och att hela tiden analysera den data man får in från kundernas beteende.

<figure class="wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://open.spotify.com/episode/56QkMtWSKBYwI4bWDg5c9t</div>
</figure>

Radically Smarter Commerce-podden om: Improving the customer experience

Digital tillväxt är ett fascinerande område för e-handelsaktörer. Det kan rymma stora strategiska tillväxtresor, förankrade på styrelsenivå och sträcka sig över lång tid. Digital tillväxt står även att finna i det lilla, ibland överlappande med marknadsföring och ibland med försäljningsaktiviteter. Välkommen att lära dig mer om fyra konkreta idéer som digital tillväxt-projekt kan innefatta.
<h3>1 &#8211; Expandera internationellt</h3>
Vårt första konkreta tips för att skala er e-handel är att utforska möjligheten att expandera utomlands. Ja, det är en hel del planering men lika mycket handlar om att avsätta resurser och våga testa sig fram. Alla är vi barn i början men du behöver inte öppna ett lager, kontor och ha anställda i t.ex. Tyskland för att sälja till tyskar.
För den som har flexibiliteten kan en översättning av nuvarande e-butik vara en början. Fortsätt med att lägga till euro som valuta och koppla på Klarna. Komplettera med supportpersonal som kan tyska och kör Facebook Ads på tyska för att få in data samt sannolikt även ordrar. Det är den enkla idén.
En mer komplex idé, där mer tid läggs på planering, är att samla in data och erfarenheter från expansion till t.ex. Norge eller Finland, våra grannar som vi kan ha lättare att förstå. Internationell expansion handlar förutom logistik och försäljning även om att förstå hur norrmän, finländare, danskar, tyskar m fl genomför sina e-handelstransaktioner. Ska du ännu längre bort i världen behöver du ta in expertkompetens för att säkra investeringen.
En av <a href="https://omniarch.se/teamet/">våra e-handelsexperter</a> berättade att japaner gärna nyttjar cash on delivery vid e-handel och att faktura är närmast obligatoriskt vid e-handel i Tyskland. Då har vi inte ens nämnt data som visar att returgraden i Tyskland kan ligga nära eller över 50% (beroende på bransch).
Som du ser så finns det såväl logistik som finansiella kunskap att föra in i dagens verksamhet innan en internationell expansion kan inledas. Dessutom kommer det oundvikliga i språket. Om du väljer att test-expandera via Amazon i Tyskland kräver Amazon att alla kunder kan få support på tyska. Detta för oss vidare till den andra idén för digital tillväxt: Marknadsplatser.
<h3>2 &#8211; Utvärdera marknadsplatser</h3>
Amazon. CDON. Zalando &#8211; Marknadsplatser. Du som e-handelsaktör kopplar upp dina system till marknadsplatsen, köpet förmedlas, du levererar, får betalt och hanterar support samt retur. Varför i hela friden ska du bemöda dig med detta, kanske du tänker? Vore det inte bättre om du satsade på din egen e-handel och slapp betala en provision till vad som närmast kan liknas vid en sofistikerad annonsplats?
Jo, därför att marknadsplatser är en tjänst för stor att ignorera. Det finns såklart inga måsten alls gällande marknadsplatser. Men om trenden går mot en marknad liknande den i USA eller Kina, kommer det att vara lika udda att inte finnas på marknadsplatser som att det idag vore att i Sverige välja att inte synas på Google.
Att stå utanför kommer ställa enorma krav på varumärkesbyggande och CRM-arbete. Detta för att om köpresan för många kunder börjar på en marknadsplats borde frågan snarare vara HUR man bör finnas där och inte OM man som aktör borde finnas där.
En stor fördel med att sälja via marketsplaces är att du får data om t.ex. vilka som köper dina produkter, data som kan skilja sig åt från den för din egen e-butik. Det kan bero på att marknadsplatsen tilltalar en målgrupp som kanske inte skulle söka sig till din ordinarie e-butik.
Marketplaces har kommit för att stanna och även om ni i närtid inte planerar för en fullskalig satsning är det bra att bygga <a href="https://omniarch.se/marknadsplatser-sa-undviker-du-fulakorven/">kompetens in-house om marketsplaces</a> skulle behovet presentera sig senare. Att ni har viss erfarenhet underlättar också i händelse av att ni inleder en dialog med en byrå som är specialiserade på att hjälpa svenska e-handlare att börja sälja på Amazon, Zalando eller någon av de marknadsplatser som gäller för er bransch.
<h3>3 &#8211; Kvalitetssäkra influencer-samarbeten</h3>
Där vi i de två föregående punkterna talade om hur du expanderar din försäljning kommer vi nu att lyfta idéer om <a href="https://omniarch.se/bli-influerad-av-omniarchs-qa-om-influencer-marketing/">marknadsföring via influencers</a>. Vi skriver till dig som ännu inte börjat jobba med influencers och till dig som testat men som vill få mer kunskap inför nästa körning.
För att du inte ska slösa bort dina pengar och för att främja en sund spend-nivå rekommenderar vi att du kvalitetssäkrar tidigt. Du kan göra jobbet själv eller anlita en byrå med influencers kopplade till sig.
Vårt råd är att du gör din research kring vilka du vill att ditt varumärke och produkter ska synas hos. Be att få se data som visar att en influencer har engagemang som matchar ert behov. Ta inte för givet att ett högt antal följare är synonymt med högt engagemang.
Betänk även att det kan krävas fler än ett inlägg för att du ska se ett resultat. En regelbunden frekvens är ett sätt att bygga trovärdighet &#8211; nyckeln till hur väl ditt budskap via influencers tas emot av målgruppen.
När du ska välja influencer är det dessutom lätt att fastna i tanken om att influencern i sig är avgörande. Hur populär han eller hon verkar vara, hur många följare han eller hon har och det är det senare vi rekommenderar att du fokuserar på: Följare dvs målgruppen, snarare än att du försöker få till en deal med en high-profile influencer.
Ta reda på vilka det är som är följare, kanske kan du identifiera mikro-influencers i respektive flöde men du får även kännedom om till vilka ditt marknadsförda inlägg kommer att nå fram till.
<h3>4 &#8211; Identifiera anledningar till returer</h3>
De senaste åren har kostnader kring returer varit i fokus. Flera e-handelsaktörer har gått så långt att de <a href="https://www.svt.se/nyheter/inrikes/vanligare-att-modesajter-blockar-kunder-med-extrema-returer" target="_blank" rel="noreferrer noopener">bannlyst</a> individer pga hög frekvens av returer. Huruvida det är en rekommenderad åtgärd tål att diskuteras. Du ska ha ett rejält förtroendekapital för att ha råd att stänga ute dina kunder. Samtidigt är det en verklighet inom vissa branscher, där ett fåtal lägger väldigt stora beställningar, bara för att returnera mycket och att det sätts i system.
Vår rekommendation är att du förblir medveten om avvikelserna och att du satsar på att <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hanterad-returgrad/">göra det enkelt att returnera</a>. Forskning visar nämligen att kunder som returnerar produkter i genomsnitt är nästan dubbelt så lönsamma, jämfört med kunder som inte returnerar produkter (Handelsrådet: Konsumentreturer i digital handel, 2017).
Ett sätt att avgöra hur mycket resurser du ska lägga på returer är att kolla på anledningarna till varför returerna ägde rum. Om kunden ges möjlighet att lämna feedback i samband med returen kan du få uppslag för förbättringar på produktsidorna men även hos produkterna i sig.
Om flera kunder exempelvis uttrycker att färgen var fel, se över bilderna. Om flera kunder exempelvis uttrycker att ett plagg var för litet, kontrollera så att medium faktiskt är medium och inte närmare small.
Det kan även handla om rena fabrikationsfel som inte upptäcktes förrän kunderna började använda produkten. Då har du underlag inför framtida dialog med leverantören.
Ett sätt att se på returer och returgrad är utifrån ett kvalitetsperspektiv. Inom forskning studeras avvikelserna, eftersom de allra flesta människor befinner sig inom normalfördelningskurvan. Det är i ytterligheterna som den stora kunskapen och därmed förbättringspotentialen ligger.

Fyra konkreta idéer för digital tillväxt

Vi har under hösten 2020 gett dig sunda förslag på var i er e-handelsorganisation som det kan finnas tillväxtpotential. Vi har även under paraplyet <a href="https://omniarch.se/kundlojalitet-strid-varje-dag/">digital tillväxt</a> gett dig råd om hur du kvalitetssäkrar processerna inom influencer marketing.
Idag spinner vi vidare på influencer marketing tillsammans med <a href="https://www.linkedin.com/in/viktor-strömberg-58871234/" target="_blank" rel="noopener">Viktor Strömberg</a>, co-founder och product manager på Beatly, som bl.a. jobbar för att minska friktionen mellan annonsörer och influencers.

Hej Viktor. Nu ska vi låtsas att vi är helt gröna inom influencer-marknadsföring: Var ska vi börja? Vi har hört så mycket gott om influencers, att det både kan växa varumärken och driva trafik?
&#8211; Det är bra om man som annonsör vet vad man söker. En del styr upp hela processen på egen hand, andra annonsörer behöver vägledning eller att en etablerad byrå sköter alla kontakter. För det är viktigt att komma ihåg: Influencers är människor även om vi talar om en slags annonsering. Du köper ett utrymme hos en persons kanal. Den personen har en följarskara som de ofta byggt upp under väldigt lång tid. Det varierar stort hur mycket affärstänk som finns hos enskilda. Somliga har lång erfarenhet av blanda sina egna inlägg med de som är sponsrade. En del har precis kommit upp sig. Andra har precis börjat och kan då behöva tydliga riktlinjer för vad som ska kommuniceras.
&#8211; Precis som annonsörer jobbar med t.ex. Google Ads kan influencer-samarbeten verka för ökad varumärkeskännedom. De kan samtidigt uppvisa resultat som syns i försäljningsstatistiken. Här torde det finnas interna resurser för att utforma en kreativ brief att lägga med i en förfrågan. Samtidigt kan det vara en god idé, iallafall inledningsvis att ge influencern fria händer i sin kreativa tolkning och genomförande dvs publiceringen av en bild, en story, en video etc. Eftersom kreatören känner sin egen målgrupp bäst är det viktigt att de kommunicerar på sitt eget sätt.
Tack Viktor, vad skulle du säga är den största niten som nybörjare inom influencer marketing går på, utifrån ett annonsörsperspektiv?
&#8211; En miss som många nya annonsörer inom influencer marketing gör är att de inte skriver ett ordentligt avtal. Det är lite som att någon skulle komma in i din skobutik och be om att få låna ett par löparskor i utbyte mot att de säger att de ska fota och kommentera upplevelsen. Det kan fungerar för somliga, andra annonsörer jobbar inom helt andra ramverk.
&#8211; Avtalet fungerar nämligen som ett ramverk, med öppning för fria kreativa tolkningar som vi berörde alldeles nyss, och här vill jag skicka med en uppmaning:
&#8211; Ta med en klausul om er rätt att använda influencerns produktion i flera kanaler. Ha med formuleringar om rättigheter till det producerade materialet och dess användningsområden, kanal och räckvidd. På så vis kan ni t.ex. spinna upp kampanjer i Facebook Ads utan krångel med frågor om upphovsrätt.
Härligt Viktor, nu börjar vi känna att vår kunskap om influencer marketing leder åt rätt håll. Fast vi känner oss fortfarande lite osäkra om hur vi ska tänka, nu när vi har en klarare bild över vilka nyttor det finns med influencer marketing och vad ett avtal bör innehålla. Ska vi satsa allt på den största influencern i vår nisch eller finns det några alternativ?
&#8211; Det beror på vad man är för typ av annonsör och hur ens budget ser ut men jag tror generellt mycket på att &#8220;sprida ut risken&#8221; på många mindre än få stora i början och inkludera rättigheter under en bestämd period för att maximera och förlänga värdet av innehållet.
&#8211; En utmaning ur ett annonsörsperspektiv är att göra tolkningar bortom antal följare. Engagemang (procentsats) tillsammans med huruvida influencern har en stigande eller minskande trend bör bidra till beslutet om vem man ska jobba tillsammans med.
&#8211; Viktigt att komma ihåg är att trender för influencers varierar precis som försäljning kan vara säsongsberoende. Om en influencer varit med i ett TV-program, fått barn eller uppmärksammats av en större influencer kan det ha en direkt inverkan på graden av engagemang.
Toppentips Viktor, vad vill du att våra läsare ska ha med sig, när de återvänder till beslutsfattaren eller om de är beslutsfattaren och är redo att ta det första spadtaget?
&#8211; Ja, att alla beslut bör spegla målsättningen. Vill de nå ut nischat? Sök samarbeten med mindre kreatörer. Finns det istället en målsättning om att driva trafik till den egna e-handeln? Sök samarbete med kreatörer där de känner sig nöjda med kombinationen antal följare ställt i relation till prisbild och grad av engagemang.
&#8211; Vårt råd är att du som annonsör gör din research kring vilka du vill att ditt varumärke ska synas hos. Tänk även på att det kan krävas fler än ett inlägg, fler än en story eller video, innan ni börjar se ett mätbart resultat. Regelbundenheten är ett sätt att bygga trovärdighet och det är nyckeln till hur väl ditt budskap eller ditt erbjudande tas emot av målgruppen.

Bli influerad av Omniarchs Q&A om Influencer Marketing

Styrkan sitter i detaljerna, alla små justeringar ni gör för att främja en ökad konverteringsgrad. Ibland är det stora ändringar, ibland så små att de knappt märks och ibland är det bara hälften av besökarna som får se ändringarna (A/B-test). Idag vill vi dela med oss av fyra förslag på förstärkningar som ni kan göra i syfte att främja en högre konverteringsgrad.

<h3>1) Låt produktens färgvarianter synas:</h3>
Du ska köpa en ny soffa. Du har hittat en soffa som passar din smak och din plånbok. Du ser en bild av en svart soffa och valmöjligheten att köpa en gul soffa. Men när du klickar på “gul” förbli produktbilden svart…
Möjlighet: A/B testa en produktsida som är som ovan med en produktsida där produktbilden faktiskt ändrar färg, när kunden växlar mellan färgerna som erbjuds.
Vi förstår att det är många produkter som finns i många olika variationer. Samtidigt är det en insats som görs en gång, eller varje gång när en ny nyans tillförs. Välj själva om ni vill fota själva soffan, skon, lampan eller om ni gör nyansskiftningen digitalt.
Denna feature kan vara mer eller mindre motiverad beroende på vad du säljer. Rör det sig om LED-lampor och du enbart säljer LED-lampor blir det ett himla fotograferande. Det troliga är att LED-lampans sken är avgörande för kunden, inte att produktbilden i sig ändrar färg. Fast om vi talar om större varor t.ex. kylskåp kan det vara smakfullt att visa upp de olika färgvarianterna i produktgalleriet. Fortfarande tveksam på om det är värt arbetet? Ponera att du ska köpa en bil, skulle du lägga en order om bilen du vill ha i blått bara kan visas upp som svart i konfiguratorn?
<h3>2) Vänta inte till checkout med att erbjuda hemleverans:</h3>
Du ska köpa ett lysrör. Du ska ha ett långt lysrör som bergis inte går ner i din brevlåda. Du vill inte besöka ett utlämningsställe utan siktar på att få hemleverans. Väl i kassan är det enda alternativet just ett utlämningsställe&#8230;
Möjlighet: A/B-testa en produktsida som inte visar om hemleverans är möjligt med en sida som tydliggör att hemleverans är möjligt.
Visst är det så att en kombination av orderrader kan orsaka en missmatch med er skeppningsavdelning och i förlängningen med er speditör eller transportör. Fast ta istället höjd för att kunna erbjuda hemleverans, även när en orders innehåll är avvikande i mått och vikt (t.ex. lysrör + glödlampor). Om kunden prompt kräver hemleverans och ni kan erbjuda det, gör det senare med lönsamhet genom att ha ett pris för tjänsten där ni inte gör förlust.
<h3>3) Låt kunder köpa produkter som är slut i lager:</h3>
What?!
Jo, det är faktiskt en sak vi vill pusha för.
Om du med säkerhet vet att inköpsavdelningen gjort sitt jobb kan du lägga ut varor till försäljning även om de är slut i lager. Istället för att på en produktsida ta bort Lägg i varukorg-knappen, koppla på förlängd leveranstid.
Visst finns det en risk att kunden senare ångrar sitt köp av “slut i lager” om de hittar varan hos en annan e-handlare. Om det senare riskerar att inträffa kan du jobba med låsning av ordern även om det är bäst för kundrelationen att tillåta förändring av ordern (så långt era system tillåter det).
Det kan uppfattas som bakvänt att låta en kund köpa en vara som är slut i lager. För säljaren har det dock en positiv effekt på lagerbindning och kassaflöde. När varan anländer lagret kan den direkt lyftas ur flödet och gå in i plock/pack/skeppning utan omvägen in på lagerhyllan.
Här finns det även möjlighet att under väntetiden jobba med e-postmarknadsföring gentemot kunden som väntar på &#8220;slut i lager&#8221;-varan, som sannolikt kommer att öppna all e-post från er i sökande efter ett leveransdatum?
4) Alla kunders hjärnor är inte formade lika:
Produkters beskrivningar kan kompletteras med punktlistor. Det som är viktigt att tänka på är att beskrivningar och listor ska vara tillräckliga var för sig. Tänk bortom tanken om att en punktlista är en sammanfattning.
Du ska låta kunden bilda sig en uppfattning om produkten antingen genom att läsa produktbeskrivningen eller punktlistan. En variant på detta är att ha en punktlista som är expanderbar, där varje punkt beskrivs.
Glöm inte bort att testa det sättet på mobilen och implementera en autostängning av en expanderad punkt om en ny punkt öppnas. På så vis slipper kunden själv stänga de expanderade punkterna och det blir inte lika mycket att scrolla förbi för att finna t.ex. Lägg i varukorg-knappen.
Människor skiljer sig åt när det kommer till vilket format de föredrar, för att tillgodogöra sig ett budskap. En del vill ha löpande text, andra föredrar punktlistor, en del vill att punktlistan ska framhäva en produkts höjdpunkter.

4 förstärkningar av din konverteringsgrad

Digital tillväxt är mångfacetterat och kan inbegripa en total översyn likväl som effektivisering inom snävare ramar. Omniarch är experter på att skapa förutsättningar för och att genomföra digitala tillväxtresor. Idag vill vi dela med oss av tre framgångsfaktorer, som vi sett gång efter annan vara avgörande för om tillväxtresan ska bli lyckad.

<h3>E-handelskompetens på ledningsnivå:</h3>
Vi kan inte nog understryka vikten av att låta e-handelskompetensen ta plats i ledningen, gärna i styrelserummet men beroende på företagsstruktur kan likväl en centraliserad roll vara aktuell för e-handelschefen. Tanken med detta är att kommunikationen till alla i organisationen kommer från en person som har kompetens inte bara om strategi utan även om de utmaningar som tillväxtresan kan innebära hos den enskilde medarbetaren.
Kommunicera att en tillväxtresa är inledd, vad syftet är, vilka målen är och vilka som kommer att påverkas. Det kan visa sig att nuvarande marknadsavdelning behöver göras om för att bli mer e-handelsfokuserad, med nya roller hos befintlig personal och/eller nyrekryteringar. Föregå förändringar med transparens om vad som händer.
<h3>Tillväxtresor behöver trumslagare:</h3>
När tillväxtresan är solitt förankrad i ledningsstrukturen är det otroligt viktigt att det finns en eller allra helst flera som driver de digital förändringarna internt. Det är en person (eller flera)) för berörda att bolla med och för tredjepartsleverantörer eller konsulter att jobba tätt tillsammans med. Minst lika viktigt är att ge utrymme i organisationen för doers, affärsutvecklare som rör sig mellan strategiska och operativa delar samt som får saker gjorda.
Att ta in konsulter lämpar sig väl för tillväxtresor där mycket kan hända på kort tid. Går ni all-in i beslutet att transformera er verksamhet och driver hårt mot t.ex. omnikanal är det av yttersta vikt att alla involverade, anställda och konsulter, kan hålla sig med ajour med såväl målbilder som aktuell utveckling.
<h3>Skalbarhet ska byggas in i allt:</h3>
Det är viktigt att bygga en skalbar organisation. Bygg varje funktion så att den kan skalas upp. Ett lågt hängande exempel på det senare är kundtjänsten där ni vid arbetstoppar enkelt ska kunna koppla på extra resurser.
En metod för flexibilitet och skalbarhet inom kundtjänsten är att jobba med helt digitaliserade växelsystem. Det underlättar vid rekrytering eller inhyrning av personal, där tillfälliga arbetstoppar kan hanteras utan krav på att en fysisk arbetsplats görs iordning.
Samma gäller för lager och logistik: Att ni har systemen på plats för att kunna samordna en ökad tillströmning även om det tillfälliga lagret ligger långt från ert ordinarie.

3 framgångsfaktorer för lyckade tillväxtresor

Omniarchs VD Pelle Petterson gästade i början av november ett webbinar sprängfyllt med intressanta insikter och data om hur vi människor, inte bara i Sverige utan även globalt, e-handlat under 2019 &#8211; med aktuella observationer från 2020, ett för e-handeln förändringens år. Mårten Bokedal, Senior Manager på Episerver Nordic ledde samtalet och längre ner på den här sidan kan du se det dryga timmen långa webinaret inbäddat via YouTube.
Till grund för samtalet om konsumenttrender ligger Episervers rapporter <a href="https://www.episerver.com/reports/reimagining-commerce-report" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Episerver Reimagining Commerce Report</a> och <a href="https://www.episerver.com/se/rapporter/ecommerce-holiday-report" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Episerver Holiday Report</a> samt Pelle Pettersons aktiva interaktion med den under 2020 hårt stampande e-handelsbranschen. Nedan finner du några punkter om allt som den innehållsrika och insiktsfulla sändningen innehåller.

<h3>Ta tillvara på all ny data om kunder:</h3>
Vi som arbetar mitt upp i en bransch med stark digital tillväxt ser dagligen e-handelsaktörer söka balans mellan service och kostnader. Vi ser även en stark kundtillströmning. För det senare är vårt råd att nu finna vägar för att fånga upp kunddata.
Rådet från Pelle är: 
&#8211; Ta tillvara på det ökade kundtrycket, ha CRM- och lojalitetsprogrammen på plats och skruva upp. Det har man allt att vinna på i det långa loppet. Vi ser att det läggs åt sidan när trycket ökat. Det är en balansgång mellan hur mycket extra personal som ska tas in för <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-en-central-del-i-arbetet-for-lonsam-tillvaxt/">plock/pack/skeppning</a> kontra hur mycket interna resurser som ska styras om till att säkra upp kunddatan som strömmar till.
<h3>80% e-handlar på soffan:</h3>
Mot bakgrund av vad Episervers data visar kring var en stor majoritet befinner sig när de e-handlar, trycker vi på vikten av att jobba hårt med relevansen. Episervers rapport visar nämligen att fler än 80% av kunderna befinner sig på soffan när de e-handlar. Ponera att de är på soffan och kollar på TV samtidigt. Då måste din annons eller ditt erbjudande inte bara konkurrera med resten av t.ex. Facebook-flödet, du har ytterligare en påverkanskälla att överlista.
<h3>Konverteringsgrad uppdelat på källa:</h3>
När vi som arbetar med e-handel talar med varandra är det inte så glasklart varför en människa väljer att klicka sig in till en e-butik. Det är för grovt förenklat att peka på ett kausalt samband mellan en annons innehåll, det påföljande klicket och köpet. Touch points och attributionsmodeller är t.ex. ytterligare två faktorer som krävs att man har koll på för att kunna göra tolka data om besökare och konverteringar på ett bra sätt.

<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" class="wp-image-5139" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2020/11/omniarch-conversion-rate-traffic-source-1024x509.jpg" alt="Conversion Rate by Traffic Source" /></figure>

En filtrering du kan göra i Google Analytics är Conversion Rate uppdelat på trafikkälla. Skillnaderna i den vyn kan förklaras utifrån respektive kanals syfte. En kanal verkar top-of-funnel (kännedom, inspiration) och en annan kanal verkar närmare konverteringen.
<h3>Clicka på spelaren nedan och Collecta kunskap om:</h3>
<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Voice commerce, trend eller fluga?</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Live-shopping, fungerar bra i Asien men inte så bra i Sverige, varför?</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Konverteringsgrad Q2 2020 jämfört med Q2 2019.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Att mobil Conversion Rate ökar men att desktop fortsatt har tätpositionen.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Hur e-handeln kan bli bättre på att skapa <a href="https://omniarch.se/9-egenskaper-konvertering">produktsidor som talar till kunden</a>.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Att korta laddningstider är oerhört viktigt för motverka att kund avstår köp.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Hur mobile UX tillsammans med personalisering ökar relevansen för kund.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<ul>
<li style="list-style-type: none;">
<ul>
<li>Varför <a href="https://omniarch.se/tankar-om-share-of-full-price/">elasticitet</a> i pris är bättre än breda kampanjer med fixerad rabattsats.</li>
</ul>
</li>
</ul>


<figure class="wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-4-3 wp-has-aspect-ratio">
<div class="wp-block-embed__wrapper">https://www.youtube.com/watch?v=Q7FUobs2u28</div>
</figure>

Webbinar: Trender inom e-handel 2020

Amazon.se smögs online tidigt på morgonen 28/10, 2020. Många var de som ägnade lanseringsdagen till att skratta åt lustiga översättningar. Nu är det dock dags att agera. Amazon kommer inte låta sig nedslås av en tveksam lansering, de kommer att jobba målmedvetet för att ta större och större marknadsandelar. Därför är det hög tid att analysera nuläget och utnyttja de möjligheter som den här lanseringen givit. 
Låt oss vara väldigt ärliga, bristerna i lanseringen av <a href="https://www.amazon.se" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Amazon.se</a> var enorma. De mest uppenbara bristerna var kanske de maskinöversatta texterna. För flera produkter var det uppenbart att verklighetsförankring saknades. Det ledde till att många rapsgula produkter fick uppseendeväckande namn.
Bristerna stannade nu inte vid lustiga översättningar. Priserna var inte avrundade, fraktvillkoren var otillräckliga och avsaknad av Prime var bara några av de brister som uppmärksammades under gårdagen. Naturligtvis kommer många spekulera i varför Amazon lanserar sin sajt med så uppenbara brister. Några går till och med så långt att de avfärdade hela Amazons satsning i Sverige (ingen nämnd, ingen glömd).

<h3>För tidigt att skratta om Amazon</h3>
Att redan nu avfärda Amazon anser jag vara på tok för tidigt, även om de främst blivit riktigt stora i länder där de var tidigt ute med sin lansering (och mötte svagare konkurrens). Amazon har på sikt tagit betydande marknadsandelar nästan överallt där de har lanserat. Därför bör vi fundera mindre kring varför Amazon gjort som de har gjort. Vi behöver istället fundera på vad vi ska göra i nuläget och framåt i tid.
<h3>Skydda dina varumärken</h3>
Om du är ett varumärke som ännu inte vill sälja på Amazon, ska du ändå gå in där och registrera ditt varumärke. Att <a href="https://brandservices.amazon.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">kontrollera ditt varumärke</a> gör att du kan stänga ned handlare som säljer dina produkter mot din vilja alternativt som säljer kopior i ditt namn. Gör det så är du klar sen (för nu)<a href="https://brandservices.amazon.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">.</a>
<h3>Öppet mål för svenska e-handlare</h3>
Eftersom väldigt få svenska handlare ännu är igång på Amazon, domineras listningarna just nu av utländska handlare med produkter vars beskrivningar är maskinöversatta (med stora brister). Bildspråket är dessutom inte alltid ett som tilltalar den svenska kunden.
För dig som är intresserad av att <a href="https://omniarch.se/marknadsplatser-sa-undviker-du-fulakorven/">sälja produkter på Amazon.se</a> har du nu en chans som förmodligen aldrig kommer att komma tillbaka, detta genom att agera på de brister som nu finns bland de nuvarande listningarna av produkter.
Amazon valde att flytta med kundrecensionerna. Så alla utländska handlare som bjöds in till Amazon.se har en köphistorik och en massa kundrecensioner på sina produkter, vilket normalt hade givit dem en stor konkurrensfördel. Denna fördel kan nu mitigeras med hjälp av <a href="https://omniarch.se/10-tips-ebutik-pdf/">bättre produktinformation</a> och genom att möta Amazons önskemål på leverans- och servicesidan.
Amazons algoritmer premierar populära produkter med snabba leveranser och höga betyg. När du väl får en produkt att slå igenom på Amazon blir det en uppåtgående spiral. Desto mer du säljer av din populära produkt desto fler positiva betyg får den och desto högre kommer den att ranka i Amazons organiska listningar.
Med relevanta produkttexter och bra produktbilder kommer dina produkter att sticka ut i konkurrensen mot de utländska listningarna och därmed också möjligheten att snabbt ta bättre positioner på Amazons sökresultat. Bra texter kommer att göra att dina produkter hittas i större utsträckning. Din titel och produkttext kommer i större utsträckning matcha det svenskar faktiskt söker på.
Dessutom kommer din konvertering att bli otroligt mycket bättre än dina konkurrenter med märkliga maskinöversatta produkttexter. Allt detta sammantaget kommer det ge dig en möjlighet att snabbt komma ikapp (och gå förbi) det initiala försprång som utländska handlare haft tack vare sin historik på marknadsplatsen.
<h3>Amazon är i Sverige för att stanna</h3>
Det skulle förvåna mig mycket om Amazon inte fick ordning på sina översättningar ganska snart och givetvis också slå på möjligheten att köpa annonser samt lägga till Prime. När det är gjort kommer det att vara betydligt tuffare att ta positioner i köpflödet. Mitt tips till dig som vill sälja på Amazon är därför att agera snabbt! Chansen att sticka ut i produktflödet har aldrig varit bättre.

Svenska e-handlare bör utnyttja bristerna hos Amazon

E-butikers produktsidor kan med enkla medel bli så mycket bättre, ett arbete som har sitt fokus på CRO. Här ger vi dig tips på nio egenskaper som vi ser som elementära på produktsidor, inspirerat från spaningar av Omniarch Asia och framtagna i samråd med Omniarchs seniora e-handelsspecialister.

<h3>CRO-tips #1: Ha rikligt med bilder</h3>
Om du säljer träningskläder visar du med fördel närbilder på sömmarna eller andra för aktuell produkt utmärkande egenskaper. Om du säljer kylskåp visar du med fördel saker som människor kan relatera till (mjölk, vin, mat, grönsaker, frukt).
Du inkluderar även med fördel bilder/ritningar som visar måtten, avstånd till överskåp, hur spillvärmen måste kunna sippra ut och liknande. Det senare kan vara ett smakprov av vad kunden kan finna i en längre PDF/produktbeskrivning. Ett tumregel kan vara att ha minst fem högkvalitativa bilder av varan.
<h3>#2: Korta laddningstiderna</h3>
Långsamt laddande e-butiker tappar kunder, det visar undersökning efter undersökning. Ha för vana att övervaka enskilda kategoriers och produktsidors laddningstider samt åtgärda. Stora bilder är ofta en felkälla men andra faktorer som har en negativ inverkan på laddningstiderna är inläsning av skript för statistik, lead monitoring, beteende, social media och inbäddningar. Jobba med dina tekniska experter för att finna felkällor och åtgärda dessa. En snabbladdad produktsida glädjer såväl kunder som försäljningsrapporter. En enkel början är att använda en gratis webbtjänst för analys t.ex. GTmetrix (skärmdump ovan) eller Lighthouse-tillägget i Google Chrome. Rapporter om enskilda sidors laddningstider finns även i Google Analytics.

<blockquote class="wp-block-quote">Bridesmaid dress retailer Revelry relaunched its ecommerce site on an updated version of its ecommerce platform and with smaller images. The site loads 43% faster, bounce rates have decreased 8% and conversion is up 30%.
<cite><a href="https://www.digitalcommerce360.com/2020/09/22/revelrys-bounce-rate-plummets-with-faster-site/">Revelry’s bounce rate plummets with faster site</a></cite></blockquote>

<h3>CRO-tips #3: Ha en zoom-funktion för bilder</h3>
Går du till en produktsida hos <a href="https://www.amazon.se" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Amazon</a> kan du zooma in i produktbilder genom att placera muspekaren på bilden. Det är ett sätt att eliminera ett extra klick (till att öppna en produktbild i en större version). Komplettera med Mouseover/Hover Box för att bildspelets miniatyrer ska växla utan att kunden behöver klicka på en miniatyr. Säkerställ även att bildspelet fungerar klockrent på mobiler och surfplattor, där kunden svajpar för att skifta motiv.
<h3>#4: Publicera bilder som visar användningsområde</h3>
Du säljer musikinstrument. Det är närbilder på strängarna, på instrumentet som sådant och bilder på dess förvaring. Här vill vi även se bilder av människor som håller i instrumenten, som spelar på instrumenten och som befinner sig i sammanhang där de delar musikens glädje med andra. Ni kan rent av visa bilder av flera andra instrument. Komplettera med text-på-bild för att t.ex. skapa lokal förankring. Vad vi vill trycka på är att använda produktbilder som går bortom produktbilder som andra återförsäljare använder. Använd gärna kundernas bilder t.ex. genom att koppla på ett system för inläsning av bilder med bestämda Instagram-taggar, där ni samtidigt har en rutin för hantering av bildernas rättigheter (överlåtelse eller sub-licensiering).
<h3>CRO-tips #5: Mobile-UX i främsta ledet</h3>
Du som har inblick i Google Analytics vet säkert redan att andelen besökare som använder mobila enheter är högt. Det är inte ovanligt att se en besökarmängd där 75% eller fler använder mobila enheter. Du måste således kvalitetssäkra den mobila köpresan, vid alla touch points och vidare till att kunden genomför köpet.
Allt du lägger upp måste kunna konsumeras oavsett vilken enhet kunden använder. Ett bildspel som på en dator är enkelt att klicka mellan bilderna på måste kompletteras med stöd för svajpning för mobila användare.
<h3>#6: Komplettera med video</h3>
Alla dessa unboxing-videos på YouTube, influencers och andra som tycker till om dina produkter. Dra nytta av det. Har du inte redan etablerade relationer med influencers, börja nu eller börja tänka i banorna om att använda video som ett alternativ till produktbeskrivningar. Video lämpar sig särskilt väl för produkter vars egenskaper inte ändras ofta. Ett alternativ är att bädda in leverantörens produktfilm. Betänk även möjligheten att ha video som ett komplement till produktbeskrivningar. Video från event eller liknande kan också använda för en branding-förstärkning.
<h3>CRO-tips #7: Förtydliga kundnyttan</h3>
Du säljer ryggsäckar. Din ryggsäck är bäst, för du har axelremmar och midjeremmar som samverkar för att avlasta bärarens axlar. Fast om alla e-butiker som säljer ryggsäckar säger att deras väska är bäst för kundens vardag och livsstil, vad förutom varumärke och pris ska du använda för att förmå en besökare i din e-butik till att konvertera?
Jo, du kan göra det tydligt om vilken nytta som din ryggsäck tillför: Visa vad som får plats i ryggsäcken, hur ryggsäcken lirar tillsammans med en vinterjacka, hur ryggsäcken kan hängas upp, ställas ner, att den rymmer en laptop eller rent av ett gasolkök, en sovsäck samt mat för tre dagar.
<h3>#8: Visa vem som köper produkten</h3>
Låt säga att du är en aktör på svenska marknaden för kaminer. Kaminens existens i svenskarnas hem skänker en stor portion av mysfaktor bortom dess uppenbara förmåga att värma upp bostäder under den kyliga vintern. Har du en gång upplevt värmen i ett hus, alstrad av en kamin, är det svårt att slita sig, att inte jobba för att finna den perfekta kaminen, som möter husets begränsningar, budgeten och de tekniska förutsättningarna. Eller doften av nybakade bullar i den nya ugnen?
Där har du uppslag nog för en hel novell, för att inte tala om vilka det är som investerar i en kamin och vad de personerna har för nytta av värmen från kaminen. OBS: Detta är inte samma sak som kundrecensioner. Här handlar det istället om att beskriva en faktisk (eller fiktiv) kunds upplevelse av produkten du säljer. Du kan från den beskrivningen på t.ex. en blogg internlänka till relevanta produkter i din e-butikslösning alt. fylla ut produktsidan med mer content.
<h3>CRO-tips #9: Framhäv kundrecensioner</h3>
Du som e-handelschef eller beslutsfattare inom en etailer-verksamhet är, anar vi, fullt medveten om hur viktigt det är med kundrecensioner och att dessa på ett balanserat vis inkluderas på produktsidorna.

<blockquote class="wp-block-quote">We find that individual reviews have a strong effect on consumer purchase decisions even after accounting for a product’s average rating.
<cite><a href="https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mksc.2020.1278" target="_blank" rel="noreferrer noopener">The Effect of Individual Online Reviews on Purchase Likelihood</a></cite></blockquote>

Du kan stånga dig blå mot argumenten för din produkt men om du inte kan visa på att någon handlat och uttryckt en åsikt om produkten i fråga, då har du en utmaning framför dig.
<ul>
<li>En tanke som kan dyka upp är: &#8211; Nej, jag vill inte visa kundrecensioner, jag får bara dåliga recensioner.</li>
<li>En annan tanke kan dyka upp är: &#8211; Nej, jag vill inte basunera ut vad mina kunder tycker, de som bemödar sig med att skriva en recensioner är bara de missnöjda.</li>
</ul>
Om du tänkt någon av ovanstående tankar finns ett solklart case för förbättring. Vi är av den skolan att ett betyg, även om det är dåligt, är bättre än inget betyg. Lider din e-butik av negativa <a href="https://omniarch.se/insikt/starkt-social-proof-med-kundomdomen-7-uppmaningar">kundrecensioner</a>, tveka inte att höra av dig till oss på Omniarch för hjälp med att komma tillrätta med den problematiken: letstalk@omniarch.se

9 must-have CRO-features på era PDPs

I dessa tider när marknadsplatser och sociala medier flyttar fram sina positioner i det digitala handelslandskapet, höjs röster från återförsäljare och varumärken, att kundlojalitet är en nyckel för att få sälja direkt till konsument och på så sätt behålla en större del av försäljningsmarginalen. Jag delar den åsikten men kanske från ett annat perspektiv.
<ul>
<li>Ponera att jag som konsument behöver ett par nya joggingskor. Jag har ett par gamla som jag är nöjd med men som är slitna. Jag googlar på modellen och klickar mig in på en större sportsajt, de har min skomodell i en ny och uppdaterad version, produktinformationen är bra och de presenterar också några alternativ jag kan jämföra med.</li>
<li>Jag väljer skor och storlek, lägger i varukorgen och går till kassan. I kassan känner deras checkoutlösning igen mig och jag checkar ut mina varor med ett par snabba klick, nästa dag får jag varan levererad till min dörr på en tid som jag själv har fått bestämma.</li>
<li>Allt har fungerat perfekt och jag är supernöjd med mitt köp, vilket jag också skriver i den kundundersökning jag får en vecka efter köpet. Trots att allt har fungerat perfekt är risken ganska stor att mitt nästa sportsko-köp hamnar hos en konkurrent.</li>
<li>Att jag är nöjd med mitt köp är en hygienfaktor för framtida köp, men det är inte på något sätt en garanti för att jag kommer att vara en lojal kund och återvända nästa gång det är dags att handla.</li>
</ul>

För nästa par joggingskor kommer jag förmodligen att göra samma typ av köpresa som ovan, googla för att hitta information, utvärdera alternativen och genomföra ett köp där bästa erbjudandet finns för stunden. Den korta tiden jag lagt på mitt första sportsko-köp har inte varit tillräcklig för att bygga en relation till bolaget som sålde mig skorna.
Kundnöjdhet är inte samma sak som kundlojalitet
Jag vill t.o.m. påstå att det inte finns någon kund som fortsätter att uppvisa lojalitet enkom via en bra köpupplevelse. Jag tror att kundlojalitet endast kan uppnås genom att kunden känner att bolaget de köpt produkten eller tjänsten av faktiskt bryr sig om kunden och det kräver mycket mer än enkom en smidig köpupplevelse.
Kundlojalitet för mig handlar således inte om att dina kunder ska vara lojala mot dig, det är nog ärligt talat lite mycket att förvänta sig av en kund. Nej, verklig kundlojalitet handlar, enligt mig, om att företag är lojala mot sina kunder. Det handlar i första hand om att leverera en produkt eller tjänst samt en köpupplevelse som överträffar kundens förväntan.
Kundlojalitet innebär också att vara lojal mot dina bästa kunder och uppmärksamma dem, att hålla vad du lovar, ta ansvar för kundupplevelsen genom hela köpresan och att förbli relevant för dina kunder hela vägen fram tills dess det är dags för nästa köp.
<h3>Hur kan företag vara lojala mot dina kunder?</h3>
Hur kan då sportsajten vara lojal mot mig som kund så att jag faktiskt har dem top of mind nästa gång det är dags för ett köp? Nyckeln här stavas kundinsikt, att på riktigt lära känna kundens behov och en förmåga att agera på denna insikt. Här gäller det såklart att göra sin hemläxa och analysera tillgänglig data (inte bara gissa). I vårt exempel skulle det kunna se ut såhär:
Personer som köper ett par joggingskor är i regel intresserade av att röra på sig, vissa kanske vill ta promenader, andra löptränar. Utifrån detta kan vi anta att några av följande ämnen skulle kunna intressera denna kund:
<ul>
<li>Träningstips för löpning</li>
<li>Information om olika lopp</li>
<li>Inspiration om träningsresor</li>
<li>Annan utrustning / kläder för löpning</li>
</ul>
<h3>Så vad gör vi med denna information?</h3>
Här kommer några tankar kring hur ett företag kan <a href="https://omniarch.se/darfor-behover-du-marketing-automation-for-att-driva-kundlojalitet/">främja</a> kundlojalitet i en liknande situation:
<ul>
<li>Skapa nyhetsbrev med relevant innehåll för just den här målgruppen.</li>
<li>Med bra content som bas är det lättare att få personer att skriva upp sig på <a href="https://omniarch.se/sa-vassar-du-dina-nyhetsbrev-till-nasta-niva/">nyhetsbrev</a>.</li>
<li>Vi vet också att kunden precis köpt joggingskor. Fler mail om att de ska köpa joggingskor de närmaste månaderna är förmodligen fel taktik, men kanske behöver de annan utrustning? Snart kommer första snön, kanske läge att maila om joggingbroddar, vinterkläder etc?</li>
</ul>
Ge bort något efter köpet, även om kunden inte har blivit medlem eller skrivit upp sig för ett nyhetsbrev så är det tillåtet att skicka information kopplat till köpet:
<ul>
<li>Erbjud ett digitalt träningsprogram med instruktionsvideos som du skickar till kunden med regelbundna mail. Även om kunden kanske inte vill ha ett generellt nyhetsbrev så kanske de vill ha en mailslinga om just löpträning?</li>
<li>Skapa event kring produkterna, för era skokunder, skapa en löptävling, bjud in till föreläsningar etc. Sälj biljetter till dessa event, men ge bort / rabattera biljetterna till era kunder. Möjligheterna är många men det kräver en insats från dig som säljande bolag.</li>
<li>Marknadsför en &#8220;skavsårsgaranti&#8221;, låt kunden få ett nytt par om skorna inte fungerade.</li>
</ul>
<h3>Kontakta kunden efter köpet</h3>
<ul>
<li>Kanske en månad efter köpet, ring eller maila och kolla så att allt är bra.</li>
<li>Kontakta kunden när det är troligt att produkten börjar bli gammal (utgå från data för att bestämma denna tidpunkt).</li>
</ul>
<h3>Men kostar inte allt detta med kundlojalitet väldigt mycket?</h3>
Liksom alla satsningar kräver detta resurser och det kanske inte är rätt väg att gå för alla. Men det man kan utgå ifrån är att om du inte gör den här typen av aktiviteter så kommer du att få köpa en ny kund istället för att få tillbaka din gamla. Titta på din Customer Acquisition Cost, där du finner facit på hur mycket du kan lägga på att få en kund att handla igen. Givetvis måste den här typen av satsning följas upp och utvärderas så att vi kan ser att det faktiskt leder till att fler kunder återvänder till oss, vi vill ju inte drabbas av <a href="https://omniarch.se/akta-dig-for-kobraeffekten-nar-du-ska-vaxa-din-digitala-affar/">Kobra-effekten</a>.
Med rätt processer och rätt systemstöd går det att införa denna typ av kundlojalitetsprogram till en rimlig kostnad. Exakt vad som är rätt för ditt bolag kräver en separat analys men att det är dags att skifta fokus från att få kunderna att vara lojala till att vara lojal mot dem, är det för mig ingen tvekan om. Om dina kunder känner att du är lojal mot dem så kommer de att komma tillbaka.

Kundlojalitet: Sluta sträva efter lojala kunder

Denna artikel ämnar sig främst till e-handlare med multibrand-sortiment. 
E-handeln har sett ett årtionde av stark tillväxt, hög kundanskaffning och stora volymer på bekostnad av dränerad marginal eftersom priset har varit den stora konkurrensfaktorn i branschen.
<h3>Vilken produkt ska du konkurrera med på pris?</h3>
Det är oundvikligt att inte följa ett marknadsmässigt pris om du driver en multibrand-butik, i flera branscher ser vi det kontinuerligt. Att ligga överst på Prisjakt inbringar både trafik och konvertering. Men det finns en lättja i att rabattera hela kategorier och sortiment. Vi vill istället hjälpa dig att välja ut de produkter som faktiskt gör skillnad på sista raden.

För att nå en stabilare lönsamhet och kunna laborera mer med topprodukterna är det viktigt att du arbetar med två saker inom e-handelns prissättningsmodell: Elasticitet och Share of full price/discount rate.
Börja med att identifiera vilka produkter som har bäst elasticitet i ett erbjudande och särskilj de produkter som visar sig ha svagare elasticitet än genomsnittet. De med lägre elasticitet kan och bör laboreras med. De kan sättas på lägre rabatter och till sist exkluderas från kampanjer eftersom efterfrågan är stabil på ett prisläge i relation till volymökning och marginal.
Ett exempel: Produkt X har en försäljning om 2000 st/vecka. Priset är 1000 SEK = 2 000 000 SEK Gross Sales. Vi sänker priset 20% till 800 kronor och försäljningen blir 2500 st/vecka = 2 000 000 SEK Gross Sales. Dock till en sämre marginal (35%).
Om du istället säljer produkt X till fullpris ger den istället en marginal om 48%. Det resulterar i en differens om 208 000 kronor (marginal-intjäning på respektive exempel är 768 000 kronor vs 560 000 kronor). Det gäller med andra ord att förstå vilka produkter som är värda att sälja till ett rabatterat pris och hur stor volymökning denna ger i förhållande till sin sänkning (elasticitet) för att väga upp mot marginalen vid fullpris-försäljning. För att produkten ska vara värd att sälja med rabatt ska volymen uppgå till mer än 3429 st/vecka för att nå 768 000 marginalkronor.
Detta kan ses som en enkel kalkyl, men jag vill hävda att i en hårt prispressad bransch där rabatt ges på bred front är det av stor vikt att förstå dessa nycklar och bygga en systematik som kan hantera volym och försvara marginal. Detta kommer ge dig som e-handlare flera positiva effekter, du kan börja optimera ditt varulager och inte överköpa volym. På så sätt minskar din stress kring huruvida du ska sälja med rabatt eller inte. Du tar rättvist betalt för hela produktionskedjan och påbörjar en resa mot en hållbar kassa som låter dig ha ett långsiktigt perspektiv på din affär och vår värld. En liten förändring i din kampanjstrategi som kan göra stor skillnad!
När en konkurrent har ett lägre pris för Produkt X, en produkt du väljer att inte driva på kampanj, är det av vikt att hålla en tydlig linje i din kampanjstrategi. För att undvika utebliven försäljning (vi har planerat för 2000 produkter och det ska vi upprätthålla), är en första rekommendation att tillämpa prisgaranti och visa det tydligt för kunden. En mer avancerad lösning ger dig kontroll över prismatchning på sortimentet och låter dig se differensen mot marknaden. Detta för att veta hur stor andel av produkterna som reduceras i pris på andra sajter och för att du ska kunna agera på den kunskapen i relation till din strategi.
Vill du veta mer om hur du kan öka din share of full price är du välkommen att kontakta oss på Omniarch (<a href="mailto:letstalk@omniarch.se">letstalk@omniarch.se</a>).

Stabilare lönsamhet: Räkna med priselasticitet och share of full price

Hans Edlund, COO Omniarch;
Efter år av rykten är det nu officiellt, <a href="https://omniarch.se/utnyttja-brister-amazon-lansering/">Amazon öppnar i Sverige</a>. Exakt datum vet vi inte men min gissning är att de kommer att öppna under hösten, i god tid före Black Friday och julhandeln. Jag skulle bli mycket förvånad om de inte utnyttjade dessa två stora köpfester för att värva nya kunder på den svenska marknaden. Förutom Amazons intåg ser vi också fler och fler <a href="https://omniarch.se/bara-smulor-kvar-nar-jattarna-tar-en-storre-del-av-kakan/">sociala medier som startar upp shopping-funktioner</a> i sina plattformar. 

<h3>Kommer marknadsplatserna nu att ta över helt?</h3>
I Kina står de stora jättarna, T-mall, Taobao och JD.com för tillsammans över 85% av den totala e-handeln och inte ens 10% av försäljningen går via klassiska e-handelssajter. I USA har Amazon en marknadsandel på närmare 50% och man har även betydande andelar i länder som UK och Tyskland. Är detta något vi kommer att se även i Sverige? Och vad innebär detta då för den svenska handeln?

<figure class="wp-block-image aligncenter"><img decoding="async" class="wp-image-1824" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2016/03/0-1-300x180.png" alt="" /></figure>

Att <a href="https://omniarch.se/marknadsplatser-artiklar/">marknadsplatser</a> och sociala medier kommer att ta marknadsandelar är det nog få som tvivlar på. Exakt hur stora de blir är svårt att säga. Men eftersom Amazon själva säger sig vara “the most customer centric company in the world” är det inte helt otroligt att även de svenska konsumenterna kommer att uppskatta deras erbjudande. Jag personligen har svårt att se att vi skulle nå den typ av konsolidering av marknaden som vi kan se i Kina, där hela marknaden domineras av några få aktörer.
Det västerländska e-handelslandskapet är uppbyggt på ett helt annat sätt än det kinesiska varför förutsättningarna är annorlunda. Men ett scenario liknande det i UK eller Tyskland med en trettio procentig marknadsandel tror jag inte alls är en omöjlighet på ett par års sikt utan snarare något som svenska handlare och varumärken behöver förbereda sig på.
<h3>Dags för en ny definition av Omni-kanal?</h3>
Det finns såklart inga måsten alls gällande marknadsplatser. Men om trenden går mot en marknad liknande den i USA eller Kina, kommer det att vara lika udda att inte finnas på marknadsplatser som att det idag vore att i Sverige välja att inte synas på Google. Att stå utanför kommer ställa enorma krav på varumärkesbyggande och CRM-arbete.
Om köpresan för många kunder börjar på en marknadsplats borde frågan snarare vara HUR man bör finnas där och inte OM man som varumärke borde finnas där. Vi vet inte hur stort Amazon blir i Sverige, det vi däremot kan säga helt säkert är att om <a href="https://omniarch.se/utnyttja-brister-amazon-lansering/">Amazon</a> får en betydande marknadsandel på den svenska marknaden då kommer det vara mycket tufft att komma ikapp de konkurrenter som lanserat på Amazon redan från start.
<h3>Måste man sälja på marknadsplatser?</h3>
Givet att D2C-försäljning i regel har bättre marginaler än försäljning via marknadsplatser kommer det att finnas anledning för många bolag att jobba för att ge kunden incitament att handla i ens egna kanaler istället för på marknadsplatserna. Marknadsplatser kommer inom en relativt snar framtid vara den naturliga platsen för kunder att upptäcka nya varumärken. Detta skiljer sig en del från den traditionella omnikanalsstrategin där man möter kunden, där den så önskar, och ger denne en enhetlig köpupplevelse oavsett kanal.
I det kommersiella landskap som nu växer fram gäller det istället att fundera på de olika kanalernas respektive roll och till och med styra olika kunder till olika kanaler. Kanske kan man se det som en ny nivå i den klassiska köptratten?
Givet den utveckling vi nu ser i många länder, kommer köpen i sociala medier och de större marknadsplatserna förmodligen att vara enklare och mer friktionsfria för kunden än vad köpen på en klassisk e-handel kommer att vara. Dessa kanaler kan således vara ett bra sätt för att nå ut till nya kunder. Möjligheterna till fler recensioner och omdömen om produkterna bidrar också till att lättare attrahera nya kunder. Utmaningen blir sedan att få dessa kunder att göra sina återkommande köp direkt hos varumärket (till en högre marginal). Kundklubbar, sortiment och erbjudande-styrning kommer att vara nycklar för att få kunderna att handla direkt av varumärket istället för via marknadsplatserna.
<h3>Möjligheter med marknadsplatser</h3>
Den stora möjlighet som marknadsplatser erbjuder är naturligtvis möjligheten att nå ut till nya kundgrupper, både på kärnmarknader men kanske i ännu större utsträckning som en språngbräda till nya marknader. Produkter som säljer bra på en marknad och får bra kundrecensioner där kommer via Amazons algoritmer ha en fördel (och premieras) när de görs tillgängliga på nya marknader.
Den kanske största möjligheten är dock kanske, som alltid när marknadsförutsättningarna ändras, möjligheten att agera snabbare och smartare än ens konkurrenter. Att sätta upp en tydlig strategi för marknadsplatser och leverera på den kommer att ge en möjlighet att ta marknadsandelar från konkurrenter.
<h3>Utmaningar med det nya kommersiella landskapet</h3>
När en större del av försäljning hamnar på marknadsplatser ökar komplexiteten i den digitala marknadsföringen. Med hjälp av till exempel Google Analytics eller liknande verktyg har de flesta handlare idag goda möjligheter att spåra resultatet av sina olika marknadsaktiviteter. Även om faktorer som attributionsmodell och assisted conversion kan vara nog så komplext kan man vara säker på att det kommer bli ännu svårare när en stor del av försäljningen hamnar på en marknadsplats. Visst kommer man kunna ser försäljningsstatistik men inte alls på den detaljnivå som på den egna webbplatsen.
Marknadsplatserna kommer att påverka din befintliga marknadsföring, till exempel behöver du ta ställning till om den marknadsföring du gör skall länka till din egen sajt eller till en marknadsplats. Idag skulle det för många vara otänkbart att länka en marknadsföringskampanj till en extern sajt, i Kina är det ofta en nödvändighet. Här gäller det att verkligen tänka igenom vilka mål man har med marknadsföringen samt väga saker som kostnader, målgrupp, marginalstrukturer och konverteringsgrad mot varandra. Marknadsplatserna i sig erbjuder ju också olika möjligheter till marknadsföring som måste bli en del av marknadsmixen.
Utöver ett mer komplext kommersiellt landskap kommer Amazons intåg ge ökad konkurrens eftersom det många utländska varumärken en relativt enkel väg in på den svenska marknaden.

<h2>3 saker att börja med idag</h2>
Många varumärken och e-handlare är naturligtvis redan igång med försäljning på Amazon och andra marknadsplatser. Oavsett hur långt ni har kommit, se till att ni har dessa tre punkter på plats så fort som möjligt.
1) Registrera ditt varumärke på Amazon och lansera minst en produkt där:
<ul>
<li>Att registrera ditt varumärke gör att du får kontroll på hur ditt varumärke får exponeras på Amazon, vilket är en enorm trygghet för framtiden</li>
<li>Att registrera en produkt på Amazon och börja sälja den ger dig en god inblick i hur Amazon fungerar och vilka möjligheter som finns. Det kommer hjälpa mycket när det gäller att fatta beslut kring det fortsatta arbetet.</li>
</ul>
2) Ta fram en strategi för marknadsplatser:
<ul>
<li>Ta fram en strategi för hur du vill exponera ditt varumärke på Amazon och liknande marknadsplatser.</li>
</ul>
3) Anpassa din e-handelsstrategi efter det nya kommersiella landskap som växer fram:
<ul>
<li>Fastslå vilken roll din egen e-handel ska spela och <a href="https://omniarch.se/marknadsplatser-sa-undviker-du-fulakorven/">vilka nyttor kunden ska uppleva</a> när de handlar direkt av dig jämfört med när de handlar ditt varumärke på en marknadsplats.</li>
</ul>

Vad blir e-handelns roll när marknadsplatserna tar över?

Att efter några månader i Hong Kong utge sig för att vara någon slags asienexpert vore naturligtvis både naivt och korkat. Fördelen som nykomling är dock att jag kan se på saker med friska ögon, därför tänkte jag nu dela med mig av mina första intryck. Den kanske allra största skillnaden mellan Europa och Asien är hur det digitala ekosystemet ser ut. Den asiatiska marknaden domineras av några få större aktörer och där sociala medier och e-handeln är mycket mer integrerat, det kommer jag återkomma till i framtida artiklar.
Nedan kommer jag istället fokusera på en del smarta funktioner/kundnyttor som jag tycker är väldigt framträdande här i Asien och där vi inte kommit lika långt i Europa (självklart finns det undantag). Här är tre saker som jag tycker svensk e-handel borde ta efter den asiatiska:

<h3>1) Kundcentrerat innehåll</h3>
Content is King är något av ett talessätt som vi har läst och hört i många år runt om i Sverige. Tittar vi på den genomsnittliga e-handeln ser vi förbättringar, jämfört med hur svenska e-butiker såg ut för säg 10 år sen. Men det finns trots utvecklingen en hel del att göra. Inte minst på produktsidorna. Vi ser idag stora skillnader mellan kinesiska produktsidor och motsvarande svenska. Skillnaden är enorm.
Där den svenska i regel har ett par bilder, en kort text och i bästa fall kanske en liten film innehåller de kinesiska produktsidorna spaltmeter med innehåll. I Sverige vill man ofta bygga varumärke via separata content-artiklar eller via marknadsföringskanaler, i Asien lägger man in allt <a href="https://omniarch.se/cro-9-egenskaper-konvertering/">innehåll på produktsidorna</a>.
Jag är inte säker på att det skulle vara ett framgångsrecept i Norden, däremot tror jag man kan bli bättre på det som jag kallar för kundcentrerat innehåll. Snygga studiobilder i all ära, men om jag som konsument inte är säker på vad jag behöver så är det ofta ett mycket större värde för mig att se bilder på produkten i sin rätta miljö.

<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img decoding="async" class="wp-image-7593" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2021/07/pexels-kaboompics-com-6026.jpg" alt="" /></figure>

Om jag som kund exempelvis ser en studiobild på en grill, då är det ganska svårt att få en uppfattning om t.ex. storleken. Ser jag istället en bild på en person som använder grillen då har jag genast en massa referenser för grillens storlek (som förmodligen är till mer hjälp än en måttabell).
Samma sak om jag tittar på en ryggsäck: Blir jag som kund så mycket klokare av att se att den rymmer 25 liter? Förmodligen inte lika klok som jag kan bli om jag ser en bild på ryggsäcken där man lagt ner t.ex. dator, laddare, matlåda och en jacka.

<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img decoding="async" class="wp-image-7596" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2021/07/pexels-andrew-neel-3178938.jpg" alt="" /></figure>

Insikt: Jag tror inte att vi ska kopiera de asiatiska produktsidorna. Däremot att utöka mängden innehåll som visar hur produkten används tror jag verkligen är en vinnare. Här blir såklart också användargenererat innehåll ett viktigt komplement. För märken som jobbar med kläder kan ett tips vara att skriva ut vilken storlek modellen har på sig samt hur lång den personen är.
<h3>2) Kundtjänst som försäljningskanal</h3>
Att ha en konverteringsgrad på säg 2,5% är ganska normalt för en e-handel, en fysisk butik har ofta tio gånger högre konverteringsgrad. Försäljningskanalerna har naturligtvis sina olika förutsättningar som förklarar stora delar av dessa skillnader. Men en skillnad som fysisk butik, generellt sett är bättre på än e-handeln, är att möta och svara på kundens frågor. Här i Asien är det otroligt populärt att chatta med kundtjänst, en klar majoritet av alla köp i Asien föregås av en <a href="https://omniarch.se/upptack-vardefulla-fordelar-med-kundchatt-i-e-butiken/">chatt med kundservice</a>.
Vi har under coronakrisen kunnat se en kraftig ökning av andelen äldre som e-handlar, särskilt framträdande inom mat- och apoteksvaror. När beteendet väl ändrats kommer steget att handla andra varor via e-handel inte vara lika stort, speciellt inte när er kundservice är tränad i att möta en ny målgrupp.

<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img decoding="async" class="wp-image-7599" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2021/07/pexels-andrea-piacquadio-3823488.jpg" alt="" /></figure>

Jag tror att svensk e-handel måste förändra sin inställning till kundtjänst, från en overheadkostnad till en <a href="https://omniarch.se/saljande-kundservice/">försäljningskanal</a>. I och med ett sådant skifte höjs också kraven, på att ha en kundtjänst även på kvällar och helger (då många kunder vill handla) samt att kunna skala upp kundtjänsten vid försäljningstoppar.
<h3>3) Erbjudanden efter köp</h3>
De nordiska e-handlarna uppvisar frekvent nyttjande av olika produktrekommendations-funktioner. Ofta möter vi dessa på produktsidor, i popups efter vid klick på &#8220;lägg i varukorgen&#8221; eller kanske som en merförsäljning i kassan. Även om det förekommer i Norden så är det fortfarande ovanligt med funktioner för merförsäljning efter köp. Kanske delvis drivet av <a href="https://omniarch.se/marknadsplatser-artiklar/">marknadsplatser</a> (där man sparar sina kortuppgifter) så är det vanligt med merförsäljning efter köp i Asien. Det kan till exempel handla om merförsäljning i orderbekräftelsen, exempelvis: Eftersom du handlat för över XX så får du köpa dessa produkter till ett rabatterat pris. Handla inom tre timmar så kommer de på samma order.

<figure class="wp-block-image"><img decoding="async" class="wp-image-1848" src="https://omniarch.se/wp-content/uploads/2020/08/0-3-300x124.png" alt="" /></figure>

Jag gillar verkligen det här formatet, dels för att det ger en möjlighet att premiera bra kunder (de som handlar mycket kan få bättre erbjudanden än de som lagt små order), dels för att det inte stör den ursprungliga köpprocessen. Självklart är det tekniskt lite mer avancerat, men för oss i Sverige där fakturabetalningar är populära bör det vara relativt lätt att få till. Fler och fler checkout-lösningar ger också kunden möjlighet att spara sina kortuppgifter vilket också underlättar denna lösning.
Vad tror ni, vilken av dessa skulle kunna ha störst effekt på er försäljning?
// Hans Edlund, COO Omniarch AB.

Tre bra saker som vi i Norden borde ta efter de asiatiska e-handlarna

Författare: Hans Edlund, partner och COO, Omniarch AB.
Den spanske filosofen George Santayana har en gång sagt att: “Those who do not learn from history are doomed to repeat it”. Att lära sig av tidigare misstag kan tyckas vara en självklarhet men ändå är det så svårt. 
Ett misstag som vi ser inom e-handel är att den så kallade kobraeffekten infinner sig. The Cobra Effect har sitt ursprung i Indien under det brittiska styret. Britterna tyckte att det fanns på tok för många kobror i Dehli och började därför betala pengar för döda kobror. Initialt hade programmet en god effekt och kobrorna minskade. Vartefter tiden gick betalades dock mer och mer pengar ut, utan att mängden kobror tycktes minska.
Det som hade hänt var helt enkelt att Dehli-borna insåg att det blivit mer lönsamt att föda upp kobror än att jaga de vilda. Projektet lades ned och uppfödarna släppte ut kobrorna de fött upp, vilket resulterade i fler kobror i Dehli än det varit från början. Kobraeffekten är alltså ett begrepp som används för initiativ som vid en första anblick kan verka rimliga men som långsiktigt ger rakt motsatt effekt.

<h3>Kobraeffekten visar sig lätt när vi saknar koll på orsak-verkan:</h3>
Om vi inte kan se sambanden, är det lätt hänt att kobraeffekten infinner sig. Det vill säga; vi lägger resurser (tid eller pengar) på något som vi tror bidrar till ett övergripande mål utan att egentligen veta om så är fallet.
<h3>All trafik är bra, eller?</h3>
Från e-handelsvärlden kan man till exempel dra kopplingar till när vi lägger massa resurser på att driva ny trafik, utan att ha koll på vad den nya trafiken faktiskt ger. Ökad trafik kan ju såklart i teorin leda till ökad försäljning, men det är ju långt ifrån självklart. Om man inte har koll på vad den nya trafiken ger kan det istället resultera i kraftigt sänkt <a href="https://omniarch.se/prioritera-konverteringsoptimering/">konverteringsgrad</a>. Det kan också leda till sänkt quality score hos Google. Vilket skulle kunna leda till högre pris för att köpa trafik som faktiskt ger försäljning.
<h3>Rabattkoder hjälper försäljningen, eller?</h3>
Ett annat exempel är när vi skickar en rabattkod till de som övergivit sina varukorgar. En god tanke såklart som skulle kunna leda till ökad försäljning. Men risken är att kunderna slutar handla första gången de är på sajten. De avbryter istället köpet i väntan på en rabattkod. Detta ger i ett första skede en sänkt marginal. Fast det ökar också risken för sänkt konvertering. Detta eftersom inte alla som får mailet med rabattkoden kommer att återkomma till sajten för att slutföra sitt köp.
<h3>Mäter ni rätt saker?</h3>
På alltför många företag är det dessutom så att medarbetare mäts på KPI:er som inte per definition bidrar till bolagets övergripande mål.
Om ni mäter CRM-chefen utifrån antalet medlemmar i kundklubben och inte på hur mycket försäljning den genererar, kan det få effekten att man minskar antalet nyhetsbrev för att undvika att medlemmar avregistrerar sig.
Om marknadschefen har en KPI som är antal följare i sociala medier så måste man känna en trygghet i att det också bidrar till företagets övergripande mål.
Jag säger inte att ovanstående exempel per definition är dåliga initiativ. Tvärtom, det är självklart så att vi ska testa nya saker. Dock måste det vara lika självklart att följa upp det vi gör och säkerställa effekten av initiativen.
I fallet med kobrorna så var det övergripande målet färre kobror i samhället medans projektet syftade till så många döda kobror som möjligt. Det var inte orimligt att tro att dessa hängde nära samman, men verkligheten visade sig bli en annan.
Det räcker alltså inte att följa upp projektmålet (fler döda kobror) utan vi måste också följa upp att påverkan på det övergripande målet (färre kobror) också blir det vi trott från början.
<h3>Tre KPI-tips för att undvika att hamna i dessa situationer:</h3>

<ol>
<li>Ha koll på vilka som är <a href="https://omniarch.se/kpi-mall-for-e-handelschefer/">dina viktigaste KPI:er</a>, är det ökad försäljning, ökad marginal, fler kunder etc?</li>
<li>Analysera orsakssambanden innan du prioriterar dina projekt/aktiviteter. Har du koll på hur ett lyckat utfall av projektet också kommer att flytta någon dina viktigaste KPI i positiv riktning? Om inte så ska du nog fundera ett varv till.</li>
<li>Följ upp. Inte bara hur projektet når sitt mål utan säkerställ också att det målet verkligen bidragit till bolagets övergripande mål.</li>
</ol>
Sen är det naturligtvis så att det inte är ett mål i sig att undvika att göra misstag. Målet måste istället vara att upptäcka dem så tidigt som möjligt så att de inte stjäl för mycket resurser. Nyckeln till framgång är ett team med en kombination av kreativitet och erfarenhet samt en förmåga att jobba datadrivet.
Kämpar du också med kobror i överflöd på ditt kontor? Hör av dig till letstalk@omniarch.se eller connecta med <a href="https://www.linkedin.com/company/omniarch-ecommerce/">Omniarch på LinkedIn</a>.

Akta dig för kobraeffekten när du växer din digitala affär

Facebook och Instagram är sociala medier, Google är en sökmotor och Amazon är en e-handel. För några år sedan var det enkelt att dela upp dessa jättar i olika kategorier. Även om klassificeringarna ovan fortfarande är sanna är det tydligt att stora förändringar är på gång.

<div class="wp-block-columns">

<div class="wp-block-column">

Google har sedan länge haft Gmail, Youtube och Google Shopping. På senare tid har de lanserat Google Home (som ett svar på Amazons Alexa). Nyligen lanserades den senaste uppdateringen av Gmail, med stöd för AMP, vilket till exempel möjliggör att e-handla och att fylla i formulär direkt i din inkorg.
</div>


<div class="wp-block-column">

Amazon har förutom nämnda Alexa, utvidgat Amazon Prime med mycket mer egenproducerat innehåll, utökat möjligheterna till marknadsföring på Amazon och de tjänar stora pengar på sina datacenter, Amazon Web Services.
</div>

</div>

Facebook (vilka också äger Instagram) ligger inte heller på latsidan, de lanserar sitt Marketplace på allt bredare front och för några veckor sedan lanserades Instagram Shopping med checkout direkt i appen.

När man lyfter blicken på detta sätt är det enkelt att se att alla egentligen gör samma sak: de satsar mer och mer på att bli en allt större del av sina användares vardag och på att kontrollera en större del av köpresan (helst äga hela).
Hur ska då du som retailer eller brand förhålla dig till det här och vad blir din roll? Gemensamt för alla nämnda aktörer ovan är att de vet mycket om sina användare och de är duktiga på att använda den datan. Vad som också är gemensamt är att de jobbar med otroligt breda kundgrupper.
Att som enskild retailer tro att man kommer ha mer data och vara bättre på att nyttja den än dessa jättar är nog naivt, här gäller det att jobba smartare. Det innebär såklart inte att du ska sluta jobba datadrivet.
Kundernas förväntansnivå kommer att höjas hela tiden och förmågan att kunna nyttja sin kunddata för ökad relevans kommer att bli en hygienfaktor. Men det kommer förmodligen vara väldigt svårt att utkonkurrera dessa jättar genom att bli bättre än dem på att använda kunddata.
Differentiering är såklart nyckeln, har du ett eget varumärke gäller det såklart att fylla det med tydlig kundnytta som särskiljer dig från konkurrenterna. Gör du det kan du själv kontrollera var och hur ditt varumärke säljs. Att jobba med exklusiva produkter i sina egenägda kanaler är ett sätt att få kunderna handla direkt av dig, en attraktiv kundklubb kan vara ett annat.
Jättarnas globala approach ger en annan given konkurrensfördel; lokalisering. Att sälja allt för alla över hela världen ger givetvis en tydlig möjlighet att utkonkurrera dessa globala aktörer med en bra lokalanpassning. Lokala frakt och betalsätt, snabbare leveranser och lokal kundservice kan vara några vägar att gå.
Den stora möjligheten i en global värld är att även en liten del av marknaden kan bli en stor affär. Istället för att slåss mot de stora om kakan kanske det är bättre att rikta in sig på smulorna, om kakan är stor blir det också mycket smulor.
När livet ger dig citroner ska du göra lemonad, varför inte göra dammsugare av smulorna?

Bara smulor kvar när jättarna tar en större del av kakan?

Betald trafik är en viktig del av många retailbolags vardag. Konkurrensen om de populära sökorden ökar månad för månad vilket gör att det är nödvändigt att vässa sina strategier för att säkra framtida lönsamhet. Minst lika viktigt är att ha en sund relation till beteendedata dvs den bör samlas in, segmenteras och analyseras.
Vi börjar med att tala om vikten av att samla och spara beteendedata. Därefter går vi vidare med att tala om optimering av beteendedata från ditt CRM och hur du kan använda det i Google Analytics. Vi avslutar med att peka på en möjlighet i Google Ads, där din budstrategi kan vara så mycket mer än standardinställningarna.

<h3>Spara beteendedata i ditt CRM-system</h3>
De flesta retailbolag har idag insett värdet av en kundklubb och därför implementerat ett CRM-system. För att driva en omnikanalsstrategi måste detta givetvis vara implementerat i alla försäljningskanaler. Givet att ditt bolag har detta på plats öppnar sig en spännande möjlighet: Spara ned kunders beteendedata i ert CRM-system (givetvis måste detta anges i medlemsvillkoren som kunden godkänner). Syftet med att göra detta är att skapa möjlighet att matcha köp i fysisk butik mot aktivitet online.
En kund som klickar på en Google Ads-annons kanske inte handlar direkt online. Kunden kan i själva verket välja att genomföra sitt köp i fysisk butik. Google Store Visits kan spåra att kunden faktiskt besöker en butik men kan idag inte ge dig information om denne faktiskt handlar. Genom att spara beteendedata i CRM-systemet kan denna data sedan matchas mot köp i kundklubben. Denna koppling möjliggör en mer komplett bild kring hur dina digitala kampanjer faktiskt presterar. Det ger beslutsfattare ett bättre underlag i frågor om optimeringar.
<h3>Matcha data från ERP och CRM med Google Analytics</h3>
Google Analytics är på många sätt ett fantastiskt verktyg men det har några klara begränsningar. Den största är förmodligen det faktum att den inte alls spårar vad som händer efter köpet. Att optimera dina kampanjer på top-line är såklart bättre än ingenting alls. Fast för att ta optimeringen till nästa nivå behöver du även få med saker som <a href="https://omniarch.se/e-handelslogistik-hanterad-returgrad/">returfrekvens</a>, återköpsfrekvens, marginal, <a href="https://omniarch.se/webinar-clv-for-lonsam-digital-tillvaxt/">kundlivscykelvärde</a> etc.
Genom att matcha data från ERP och CRM med data från Google Analytics går det att identifiera vilka kanaler som leder till högre respektive lägre prisnedsättningsgrad, returandel eller återköpsfrekvens och på så sätt kunna justera marknadsinvesteringar efter dessa insikter. En kanal som i GA kan verka lönsam kanske visar sig driva en väldigt hög andel returer och då helt plötsligt bli olönsam.
<h3>Lägg pengarna på rätt kunder med Justerade budstrategier</h3>
En relativt enkel förändring, som kräver minimalt med systemutveckling, är att jobba med justerade budstrategier. Googles annonsnätverk bygger på ett auktionsförfarande där priset du är villig att betala påverkar din synlighet. På en grundläggande nivå justerar man sina bud på olika kategorier av sökord. Möjligheterna sträcker sig dock mycket längre än så. När du satt din grundläggande budstrategi finns möjlighet att jobba med justerade budstrategier. Det går exempelvis att anpassa bud baserat på tid på dygnet, veckodag, demografi eller vilken typ av enhet kunden använder.
Detta är möjligheter som de allra flesta som jobbar med att driva försäljning online känner till. Men det går faktiskt att ta detta till en än mer avancerad nivå genom att använda remarketing-listor. Google kallar verktyget för <a href="https://support.google.com/analytics/answer/6212951?hl=en" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Remarketing Lists for Search Ads</a> (RLSA). Väl implementerat ger det dig möjlighet att justera dina budstrategier på kunder som till exempel besökt din sajt. Denna möjlighet gör att du kan öka sannolikheten att fånga upp kunder som tidigare gjort research och som nu ligger närmare ett köpbeslut.
Har du fler tips och idéer eller vill du bolla något kring ovanstående? Tveka inte att kontakta oss på Omniarch.

Howto: Lyft din performance marketing till nästa nivå

Kunskap om digitala tillväxt, e-handel, affärsutveckling och digital marknadsföring - skrivna av Sveriges vassaste digitala konsulter.

Utvalda godbitar,
om e-handel.

Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!

Omniarch
MONTHLY

Aktuellt

Kontakt

Utvalda godbitar, om e-handel.

Redo att växla upp? Vi hjälper dig!

Utvalda godbitar,
om e-handel.

Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!