Returgraden säger inte vad returerna kostar
Varje avdelning optimerar för sitt eget uppdrag, helt i linje med sina mål. Det är sällan problemet utan problemet uppstår när ingen i organisationen har mandat över returkedjan i sin helhet, och ett beslut som är rationellt i en funktion tyst flyttar en kostnad till en annan:
Skärper du returpolicyn minskar returvolymen, men kundens köpvilja svalnar. Delar kundtjänst ut frikostig kompensation, till exempel en rabattkod ingen bad om, räddas kundrelationen i stunden, men äter av marginaler de aldrig haft i uppdrag att bevaka: Tre perspektiv, tre ägare, tre olika rum. Ingen enskild funktion har hela bilden och därför kan frågan diskuteras om och om igen utan att ett beslut fattas.
Det här mönstret skapar i praktiken två låsningar som förstärker varandra:
Den första är att kostnadsdrivare hamnar mellan avdelningarna. Om bristfällig produktinformation orsakar en retur syns det som en kostnad hos logistik och ett avvikande nyckeltal hos e-handeln, men ingen har i uppdrag att gå tillbaka och korrigera själva texten. Kostnaden upprepas över tid.
Den andra är att beslutsunderlaget blir som svagast just där det behöver vara som starkast. Där returgraden är det enda nyckeltalet som når ledningsgruppen, säger den bara hur stor andel av ordrarna som kom tillbaka. Vad de faktiskt kostade, var i kedjan pengarna försvann och hur kundrelationen påverkades, det ligger i andra mätningar hos andra funktioner i organisationen.
Underlaget räcker för att ana att något inte stämmer, men inte för att avgöra vad som bör göras. Det är här en ledningsgrupp kan fastna, och det finns i grunden fyra vägar framåt:
- Gör inga justeringar alls = Returerna fortsätter hanteras som en ren driftsfråga av logistik eller kundtjänst. Det kräver minst av alla fyra på – kort sikt, men de blinda fläckarna och kostnaderna mellan avdelningarna fortsätter att rulla, eftersom ingen fått mandat att förändra arbetssätten i grunden.
- Inrätta en Returns Manager = En dedikerad roll samlar hela ägarskapet, löser mandatfrågan och bygger långsiktig kompetens i bolaget. Nackdelen är att rekrytering och onboarding inte sker över en natt, och effekten syns inte från dag ett.
- Anlita konsulter för en punktinsats = Bra för att lösa ett specifikt, akut problem effektivt. Risken är att ansvaret glider tillbaka till samma splittrade läge när projektet avslutas, om det inte finns en plan för långsiktig uppföljning.
- Investera i ett retursystem (RMS) = Ett specialiserat system automatiserar flödet och tar bort friktion i den praktiska hanteringen. Men mjukvaran löser inte den organisatoriska knuten i sig: Vem som har mandat att ändra storleksguiden när returdata pekar på felaktiga mått. Det styrs av ägarskapet, inte av tekniken.
De fyra alternativen svarar på helt olika frågor, och vilken väg som är rätt för dig beror på hur returkostnaden faktiskt ser ut: Hur mycket som uppstår inom enskilda funktioner och hur mycket som faller mellan stolarna?
Om ägarskapet sedan ska byggas internt eller tas in externt är en senare fråga. Det första steget är att ta reda på vad returfrågan faktiskt kostar ditt bolag. Svaret på den frågan styr hur ansvaret bör organiseras eller delegeras, inte tvärtom.
I slutändan hör beslutet hemma i ledningsgruppen, inte ute på lagret. Effektivare godsmottagning, snabbare ledtider och lägre styckkostnader är förstås viktiga mål, men de löser bara den del av returen som sker på lagret. Resten av kostnaden uppstår i helt andra delar av bolaget, som ett direkt resultat av beslut som fattades långt innan pakethanteringen ägde rum.
Det första steget, att ta reda på vad returerna kostar ditt bolag, är precis det en Returns Assessment gör. Analysen omfattar returens hela livscykel, från köpbeslut till återbetalning, och räknar kostnaden ur kund-, affärs- och hållbarhetsperspektiv i ett och samma underlag, oavsett i vilken funktion den uppstår. Resultatet är ett strategiskt och taktiskt beslutsunderlag för ledningen med prioriterade åtgärder. Omniarch är systemoberoende, så valet mellan arbetssätt, ny teknik och ett tydligare ansvar görs på vad underlaget visar, inte på vilken plattform någon säljer.
Eller så börjar du helt enkelt med den fråga som är enklast att ställa, men svårast att besvara:
– Vem hos oss äger egentligen returerna?
// Kristofer Fanger
Returns Insights & Services Lead, Omniarch
kristofer.fanger@omniarch.se
