Kundupplevelsen och dess koppling till lojalitet är på allas läppar inom e-handel. Och eftersom kundupplevelsen består av samtliga interaktioner en kund har med ditt brand – är kommunikationen och nivån av relevans otroligt viktig. Det är också här marketing automation kommer in i bilden. Idag går vi igenom hur marketing automation adderar mervärde till kundupplevelsen samt driver lojalitet.
Varför marketing automation inom e-handel?
Rent krasst är marketing automation ett måste för e-handlare som vill växa och skala snabbt. Det är ett otroligt kraftfullt verktyg som skapar 1-to-1 kommunikation med alla dina kunder, samt jobbar för dig 24/7. Det finns många bra exempel på automationer du kan sätta upp inom e-handel som kommer att bygga upp en personlig relation till dina kunder, till exempel:
- Onboarding-automation till nya medlemmar
- Uppföljning efter specifikt köp
- Abandoned cart-automation
- Uppskattnings-automation till dina bästa kunder
- Grattis på födelsedagen till samtliga kunder
- Återaktiverings-automation till churnande kunder
- Personligt workflow för personer som klickat en specifik länk
Vi kommer att återkoppla till några av dessa och gå igenom exempel på hur de kan se ut längre ned.
Hur är kommunikationen kopplad till kundlojalitet?
I ett tidigare av Omniarchs blogginlägg som heter ”Kundlojalitet: sluta sträva efter lojala kunder” skriver Hans Edlund: ”Jag tror att kundlojalitet endast kan uppnås genom att kunden känner att bolaget de köpt produkten eller tjänsten av faktiskt bryr sig om kunden och det kräver mycket mer än enkom en smidig köpupplevelse.” Det är ett alldeles briljant sätt att beskriva det, vilket också påvisar vikten av er kommunikation till kund.
Kunder idag förväntar sig personlig och relevant kommunikation som visar att ni tänkt till och inte bara skickar samma budskap till alla. Det är ett sätt att visa att ni bryr er. Skapa content som är riktat specifikt för kunder som har specifika intressen.
Ett enkelt och tidseffektivt sätt att skapa personlig och relevant kommunikation är genom marketing automation.
Exempel på kundresor med marketing automation:
När du sätter upp flöden via marketing automation har du plötsligt möjligheten att styra precis hur kundens resa ska se ut. Det är då du kan jobba med personalisering i stor skala – vilket är varje e-handlares stora dröm. Här följer två exempel på kundresor som drivs av marketing automation:
- Uppföljning efter specifikt köp och påminnelse-automation
Företaget KC som bland annat säljer make-up, jobbar aktivt med marketing automation flöden som triggas igång av specifika köp. De har till exempel satt upp en automation som triggas då en kund köper bronzing powder. I samma automation har de lagt till ett sista steg som påminner kunden om att köpa en ny produkt när den troligtvis börjar ta slut.
Så upplever kunden detta:
Viola har precis köpt sitt nya bronzing powder efter att bland annat ha läst de fina recensionerna på KC’s sajt och hon ser fram emot att få det levererat redan under morgondagen. Efter tre timmar får hon ett mejl från KC där de berättar att de är jätteglada över att hon valt just den produkten – samt en länk till en tutorial som visar hur Viola bäst använder sitt nya bronzing powder.
När Viola får sin produkt och testar den, är hon väldigt tacksam över att hon fick videon. Två dagar senare kommer ett mejl från KC som undrar om hon hunnit använda produkten ännu, samt om hon är intresserad av just de borstar och den fixeringsspray som används i videon. I samma mejl ligger de med som rekommenderade produkter, plus borstrengöring. Viola kände direkt att hon behövde byta ut sin nuvarande borste så hon köper en av de rekommenderade samt rengöringen så att den håller länge!
Tre månader senare kommer ett sms från KC som säger att det kanske är dags att köpa ett nytt bronzing powder och en länk till direktköp. Viola har tänkt på det i några dagar och blir glad att KC påminner henne och gör det så enkelt att beställa ett nytt!
Läs mer: 10 exempel på marketing automation flöden
- Automatiserat flöde, inklusive social media annons, efter länkklick
Företag X, som säljer nischade sportartiklar inom löpning, klättring och vandring i Stockholm och Göteborg, går live med en vår-kampanj där de vill ge tips och rekommendationer kring olika evenemang, resmål och produkter. För att kunna skapa personliga och engagerande flöden som leder till merförsäljning ber de mottagarna av det första mejlet att klicka på den länk som är döpt till den aktivitet de är mest intresserade av – löpning, klättring eller vandring.
Företag X har även förberett olika marketing automation-flöden för vardera aktivitet. Varje gång en kund klickar på en länk fungerar det som en trigger i ett av flödena. I Voyado kan Företag X även skapa olika flöden beroende på till exempel kön, samt geografiskt område. I varje flöde har de lagt in att kunderna ska bli exponerade för en Facebook-annons efter 5 dagar.
Så upplever kunden detta:
Löpintresserade Ina i Göteborg får ett mejl av Företag X under samma vecka hon planerar sin sommarsemester. Hon ser att de kan ge tips och idéer kring aktiviteter i närheten där hon bor under sommaren – och eftersom hon älskar löpning klickar hon på det alternativet. Efter 3 timmar får hon ett mejl från företag X med tips på bra löparspår, både på asfalt och i terräng, i Göteborg. Hon får även se vilka löparskor som passar bäst på olika underlag som hon klickar vidare på eftersom hon vill börja löpa mer i terräng.
Fem dagar senare får Ina ett sms med en länk till tips på upplägg av intervallträning och samma kväll när hon scrollar på Facebook dyker en av Företag X annonser upp. Den visar en löpare som springer i solnedgången som får henne att vilja gå ut och springa asap!
Efter ytterligare några dagar skickar Företag X ett mejl med tips på olika lopp under sommaren plus personliga produktrekommendationer. Ina bestämmer sig för att signa upp för ett terränglopp och klickar även på terrängskorna som ligger bland rekommenderade produkter som hon beställer hem.
Sammanfattning
Relevanta upplevelser som innehåller engagerande och personlig kommunikation är jätteviktigt för att du som e-handlare ska kunna växa och behålla dina kunder. Med marketing automation gör du det enkelt och skalbart! Du sparar också enormt mycket tid genom att låta dina kunder ta emot personlig kommunikation utan att du behöver lyfta ett finger. Förutom när du sätter upp flöden såklart.
I detta inlägg har du fått exempel på hur marketing automation kan användas för att lägga grunden för personlig kommunikation – men endast din kreativitet sätter dina gränser!
Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!
Vi brinner för målmedveten affärsutveckling i en digital värld och hjälper dig att växla upp genom välbeprövade strategier. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka in ett möte, så berättar vi mer!
