När du besöker en fysisk butik finns det anställda säljare i butiken. Personalen initierar kundmötet, finns till hands med erfarenhet och engagemang. När du besöker en e-butik är du ensam, om det inte är så att e-butiken har en kundchatt. Så låt oss lyfta åtta fördelar med kundchatt för att initiera och utveckla en digital variant av kundmötet:
1 – Kundchatten initierar och bibehåller mötet med kunden
En chattpopup på skärmen när du besöker en e-butik; det har vi nog alla upplevt. Ibland nedkryssad direkt för att vi vet vad vi letar efter eller för att vi bara ska klicka runt lite. Ibland är det dock precis en chatt vi söker, gärna den tid på dygnet som vi väljer att besöka e-butiken. Oavsett syfte med kundens besök så är kundchatten en underutnyttjad kanal för att initiera kundmötet och på sikt kunna ses som startpunkten för en lång kundrelation.
2 – Kundchatt är en digitaliserad version av den personliga dimensionen
När du ringer ett bolags kundservice får du höra ett förnamn och en person som undrar hur de kan hjälpa dig. När du har en kundchatt kan du ha en bild på servicepersonen. Du ser direkt att det är en människa som hjälper dig.
3 – Kundchatt ger snabbare svar och öka chansen för one touch-kontakt
Titta; ett formulär och en epostadress. Nu skriver vi ett meddelande och hoppas på svar inom kort.
Visst har du någon gång skrivit ett mejl till kundservice eller fyllt i ett formulär, även för den enklaste fråga, och fått vänta flera dagar på ett svar?
Kundchatt däremot…du skriver in ditt ärende, lämnar fliken öppen i webbläsaren och får svar relativt snabbt. En del väldigt högt belastade chattar innebär väntetid för kunden men å andra sidan kan du som aktör med stödsystem se var kunden befunnit sig när hon tagit kontakt. Möjligheterna att förstå kunden ökar jämfört med när du läser ett e-postmeddelande. Oklarheter kan redas ut mycket snabbare, för att med hjälp av t.ex. en chatbot kunna förstå kundens fråga bättre innan svar ges.
4 – Kundchatt simulerar anknytningen med e-butikens personal
För de mer komplexa köpen där en interaktion äger rum mellan kunden och butikens personal är kundchatt ett kraftfullt verktyg. Och varje interaktion behöver inte betyda ett avslut, en försäljning. Dialogen kan istället ha en rådgivande tonalitet. Personalen kan förmedla sin erfarenhet och expertis till kunden där den senare kanske är tidigt i köpcykeln.
5 – Kundchatt och maskininlärning är en match made in heaven
Du som är i processen att dimensionera ett kommersiellt team med fokus på kundservice; missa inte möjligheten att applicera ett lager av maskininlärning. Det finns flertalet tjänster på marknaden där inkommande meddelanden läses automatiskt, tolkas och sorteras för att till slut hamna hos den person som har det bästa svaret att ge kunden.
6 – Kundchatt ger högre konverteringsgrad och AOV
Data från en svensk e-handelsaktör med internationell försäljning visar att besökare som använder kundchatten tenderar att konvertera upp emot två dussin fler procent, jämfört med besökare som inte nyttjar kundchatten. Omniarch har dessutom uppgifter från samma e-handlare med marknader bortom Sverige, som visar att kunder som chattar i genomsnitt köper för 30% mer räknat i kronor jämfört med kunder som inte chattar. Kundchatt kan ha positiv inverkan på t.ex. AOV (Average Order Value) och bidra till en reducerad returgrad när kunden får hjälp att köpa rätt produkt.
7 – Kundmötet i en chatt stärker personalens engagemang
Fördelen med att implementera chatt i kundtjänsten är möjligheten att sälja genom problemlösning och med ett mindset av rådgivning. Du som ansvarig kan utifrån detta perspektiv på kundtjänstens roll få in data som kan visa på hur insatser hos personalen faktiskt bidragit till försäljningen. Att som medarbetare på kundtjänst få känna att man bidragit stärker självkänslan och engagemanget. En bonus med att vägleda kunden till att köpa rätt saker är att trycket minskar på kundservice när färre vill reklamera eller returnera.
8 – Högre grad av flexibilitet hos personalen med kundchatt
När en medarbetare hanterar ett ärende via telefon är den medarbetaren låst. När en medarbetare jobbar med en kundchatt finns det utrymme för flexibilitet. Du kan säkert se det i dig själv; när du skriver ett mejl kan du när som helst ta en paus. Du kan tala med en kollega om hur kunden bäst kan få hjälp. Det är inte alls lika lätt när du har kunden på tråden. Effektiv användning av kundchatt gör att en enda kundtjänstanställd kan hantera multipla konversationer då det finns möjlighet att laborera med väntetid och det faktum att alla kunder inte svarar på en sekund.
Fördelarna med kundchatt är som påvisat många. Säljande och/eller rådgivande kundservice via chatt, mejl och telefon minskar friktionen som kan uppstå när konsumtion sker digitalt – Vi har helt enkelt inte samma interaktion i det digitala som i en fysisk butik. Vi har under pandemin dessutom sett en explosiv utveckling inom digitaliseringen: Servicetjänster som förr inte hade samma genomslag är idag en naturlig del av en inkluderande e-handel. Målgrupper som förr aldrig e-handlade har även av nöd fått börja lära sig. Där bidrar kundchatten till ökad inkludering och verkar assisterande i kundmötet. Hygienfaktorerna för e-handel kommer inte att försvinna, snarare att nya tillkommer och där har kundchatt sannerligen vind i seglen!
Hitta och skala upp lönsamma segmentGross Margin 1+2+3 Calculator
Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!
Vi är passionerade inför att se, möta och hjälpa dig med dina digitala utmaningar. Ta del av våra beprövade strategier och få hjälp att växa till nya höjder. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka ett möte så berättar vi mer!
