5 operations-tips: Så nailar ni Black Week/Friday+XMAS

Naila Black Friday med Omniarchers operations-tips

Black Week/Friday och Q4 i stort innebär att det pågår är en febril aktivitet hos många butikskedjor och e-handlare. Det är under årets sista kvartal som sjösättningen sker av inköpen och kampanjerna skapade under våren och sommaren.

Ja, BW/BF planeras ofta ett halvår innan shoppingfesten äger rum, för att säkerställa att bl.a. lagernivåerna kan hantera en förväntan om kraftfull efterfrågan under en kort tidsperiod. Det senare ställer höga krav på transparens, kundservice och teknik.

1) Transparens kring leveranstider

Var tydlig om att leveranstiden kan bli längre under BW/BF+XMAS. Operations kommer sannolikt att utsättas för ett stresstest under den här veckan i november. Ta lärdomar av ”testet” inför årets julhandel och 2023 års Black Week.

Rätt bemanningsnivå är en av nycklarna i sammanhanget. En variabel inom detta är att se till de progressivt rörliga kostnaderna, som övertid medför, jämfört med kostnaderna för att ta in extrapersonal på timmar. Se vidare i punkt 2 nedan om hur ni kan resonera inför den ökade belastningen.

2) Säkra arbetsledning för att minska risk för returer

Minst lika viktigt som att ha ordentligt med personal vid plock- och packstationerna, är att jobba med kvalitetskontroll. Den svagaste länken kan man säga är transportören men grunden till en skadefri transport ligger hos er (eller hos er 3PL-leverantör).

Glöm inte bort att ta höjd för felplock eller att det slarvas med emballaget pga hög arbetsbelastning. Du vill för allt i världen undvika att ännu ett paket kommer som retur för att något brast vid utskeppningen.

Visst, med ökad försäljning ökar returerna, procentuellt korrelerat med ökningen i kvantiteten. Har du ny eller inhyrd personal som inte känner till de små nyanserna som är avgörande vid paketeringen finns det en risk att du får se en mer än förväntad ökning av returer. Vi kan inte nog understryka vikten av att sätta rutiner för plock och pack utifrån; ”bra ut, färre tillbaka”.

Krångla inte till det: Printa en instruktion om hur packningen ska gå till. Tejpa upp vid varje station och sätt en arbetsledare på att förmedla rutinen till den nya personalen. En del kommer att vara vana vid arbetet vid försäljningstoppar, andra medarbetare kommer att behöva lite mer hjälp. Glöm därför inte bort arbetsledningen där den extra kostnaden kan betala sig genom att ni får en förväntad eller lägre än förväntad returgrad att hantera.

3) Sätt förtroendekapitalet i arbete för att vara top-of-mind

Black Week/Friday innebär att alla har de bästa erbjudandena. Kunden kan med några klick lämna din butik och handla hos en konkurrent, för att få ett bättre pris eller kortare leveranstid eller någon annan perk.

Black ”Friday” tenderar dessutom att starta redan på måndagen, med BF hela veckan-erbjudanden för att maximera försäljningen.

Tips: Ett förslag av många är att jobba med tävlingar. Hitta den gömda produkten, hitta produkten som inte är verklig och liknande är bra eftersom det tvingar kunden att klicka runt på din webbplats. Därigenom har du kundens uppmärksamhet och kan mata på med erbjudanden. Det kan ske innan och under Black Week.

En ibland förbisedd möjlighet är att dra upp frekvensen för e-post inför och under Black Week. Sändning varje dag eller flera gånger per dag kan ge positiva effekter. Om det passar in i er mix, komplettera även med ökad frekvens i publicering på Facebook, Instagram, TikTok eller de social media-plattformar där ni byggt upp ett förtroendekapital.

4) Utöka kundtjänst, låt den vara en säljande servicefunktion

Satsningar på försäljning och marknadsföring samt returer bör även inkludera kundservice. Missa inte möjligheten att använda kundservice som en källa till upsell och cross-sell.

Kundservice-personalen är av tradition hjälpare men vi tycker att kundservice förtjänar möjligheten att ha en säljande funktion, allt för att minska churn (kundbortfall).

Har ni inte redan testat, överväg att bemanna en kundchatt. Genom att ha en kundchatt kan ni digitalisera den fysiska butikens kundmöte. Ni kan hjälpa kunden att köpa rätt saker, vilket data visar höjer både konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde.

5) Glöm inte tekniken för att hålla e-butiken flytande

Vi skrev det i inledningen av den här artikeln; BW/BF är ett stresstest. Inte bara på operations utan redan i butik. En av högt kundtryck sänkt sajt driver noll i försäljning samtidigt som operations tickar pengar. En del aktörer väljer därför ett kösystem med väntetid innan en kund kan komma in och handla. Den metoden kan jämna ut belastningen men om en konkurrent med snarlika erbjudanden valt att släppa in alla direkt kan det leda till förlorad försäljning.

Tänk om du hade en butik där 1000 personer ville komma in samtidigt, väljer du kösystemet eller bygger du fler entréer?