5 operations-tips: Så nailar ni Black Friday & XMAS

Naila Black Friday med Omniarchers operations-tips

Black Week är en viktig tid för e-handlare och tillsammans med Cyber Monday samt Singles Day plus den påföljande julhandeln innebär allt detta febril aktivitet hos många butikskedjor och e-handlare.

Hösten 2020 publicerade Omniarch en artikel med tips på fem saker att fokusera på inom operations, för att naila BF och XMAS. Du läser just nu en omarbetad version av samma text.

1) Transparens kring leveranstider

Vi är delvis bortom den massiva påverkan som pandemin hade på att hinna med tillväxten inom e-handeln. Nu brottas vi istället med en resursbrist i supply chain och ut till kund, även om det finns ljuspunkter i form av fler transportörer i vissa regioner. Var tydliga gentemot kund om att leveranstiden kan bli längre under black week och/eller julhandeln. På så vis minskar också trycket på kundtjänst, transparens är nyckeln.

Black Week är ett stresstest av flödena och rätt bemanningsnivå är en av nyckelarna. En variabel i sammanhanget är att jonglera de progressivt rörliga kostnaderna, som övertid medför, jämfört med kostnaderna för att ta in extrapersonal på timmar.

2) Säkra arbetsledning för att minska risk för returer

Minst lika viktigt som att ha ordentligt med personal vid plock- och packstationerna, är att jobba med kvalitetskontroll. Den svagaste länken kan man säga är transportören men grunden till en skadefri transport till beställaren ligger hos er (eller hos er 3PL-leverantör). Glöm inte bort att ta höjd för felplock eller att det slarvas med emballaget pga hög arbetsbelastning. Du vill för allt i världen undvika att ännu ett paket kommer som retur för att något brast vid utskeppningen.

Visst, med ökad försäljning ökar returerna, procentuellt korrelerade med den ökande kvantiteten. Har du ny eller inhyrd personal som inte känner till de små nyanserna som är avgörande vid paketeringen finns det en risk att du får se en mer än förväntad ökning av returer. Vi som e-handelskonsulter framhäver vikten av att sätta rutiner för paketering med referens till ”bra ut, färre tillbaka”.

Krångla inte till det: Printa en instruktion om hur packningen ska gå till. Tejpa upp vid varje station och sätt en arbetsledare på att förmedla rutinen till den nya personalen. En del kommer att vara vana vid arbetet vid försäljningstoppar, andra medarbetare kommer att behöva lite mer hjälp. Glöm därför inte bort arbetsledningen där den extra kostnaden kan betala sig genom att ni får en förväntad eller lägre än förväntad returgrad att hantera.

3) Sätt förtroendekapitalet i arbete för att vara top-of-mind inför Black Week

Black Friday innebär att alla har de bästa erbjudandena. Kunden kan med några klick lämna din butik och gå till en annan, för att få ett bättre pris eller kortare leveranstid eller någon annan perk som blir avgörande för var de konverterar. Läge alltså att tänka förstärkning av kundrelationen. När det är dags att handla under BF vill du att ditt varumärke är top-of-mind när webbläsaren öppnas.

Black Friday tenderar dessutom att starta redan på måndagen, med BF hela veckan-erbjudanden för att dra ut på kundupplevelsen. Ett förslag av många är att jobba med tävlingar. Hitta den gömda produkten, hitta produkten som inte är verklig och liknande är bra eftersom det tvingar kunden att klicka runt på din webbplats. Andra sätt att bjuda in till engagemang är att jobba med begränsade kollektioner (kläder). Det kan exempelvis handla om att erbjuda en begränsad tillgång (storlekar eller antal).

En ibland förbisedd möjlighet är att dra upp frekvensen för e-post inför och under Black Week. Detta lyftes i E-handelspoddarna sommaren 2020 om digital tillväxt. Sändning varje dag eller flera gånger per dag kan ge positiva effekter. Om det passar in i er mix, komplettera även med ökad frekvens i publicering på Facebook, Instagram, TikTok eller de social media-plattformar där ni byggt upp ett förtroendekapital som tål ev. frånfall av följare och prenumeranter.

4) Utöka kundtjänst, låt den vara en säljande servicefunktion

Satsningar på försäljning och marknadsföring samt returer bör även inkludera kundservice. Chatbots i all ära men komplexiteten i kundärenden kan kräva att er personal talar i telefon med kunderna. Det senare har lyfts fram som ett ökat behov när de äldre ansluter till e-handelsboomen. Har ni inte redan data på detta, börja mäta t.ex. snittiden för samtal utslaget på åldersgrupper.

Missa inte möjligheten att använda kundservice som en källa till upsell eller cross-sell. Har du i närtid ringt för att säga upp ditt mobila abonnemang? Bara för att få ett erbjudande istället för ett meddelande om att tjänsten är uppsagd? Kundservice-personalen är av tradition hjälpare men vi tycker att kundservice förtjänar möjligheten att ha en säljande funktion, allt för att minska churn (kundbortfall) och för att personalen som möter kunderna ska få känna ökad stolthet över att de bidrar till verksamhetens välmående.

Har ni inte redan testat, överväg att bemanna en kundchatt. Genom att ha en kundchatt kan ni digitalisera den fysiska butikens kundmöte. Ni kan hjälpa kunden att köpa rätt saker, vilket data visar höjer både konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde.

5) Glöm inte tekniken för att hålla e-butiken flytande under hög press

Hype i all ära men istället för att se er e-butik gå offline, koppla på trafikhanterare och kösystem för att hålla alla funktioner igång. Vi lyfter detta i vår guide om features som ökar konverteringen på e-butikers produktsidor. Ibland kan ett enda skript blockera inladdningen för att du ska se kunderna bankandes på de digitala butiksdörrarna. Att säkerställa att alla e-butiksfunktioner pallar med en ökad frekvens i anrop är en annan del i att optimera för konvertering.

Tänk om du hade en butik där 1000 personer ville komma in samtidigt, väljer du kösystemet eller bygger du fler entréer?