Upptäck värdefulla fördelar med kundchatt i e-butiken

När du besöker en fysisk butik finns det anställda säljare i butiken. Personalen initierar kundmötet, finns till hands med erfarenhet och engagemang. När du besöker en e-butik är du ensam, om det inte är så att e-butiken har en kundchatt. Så låt oss lyfta fram fördelarna med att nyttja digitala tjänster för att initiera och utveckla en digital variant av kundmötet:

Kundchatten initierar och bibehåller mötet med kunden.

En chattpopup på skärmen när du besöker en e-butik; det har vi nog alla upplevt. Ibland nedkryssad direkt för att vi vet vad vi letar efter eller för att vi bara ska klicka runt lite. Ibland är det dock precis en chatt vi söker, gärna den tid på dygnet som vi väljer att besöka e-butiken. Oavsett syfte med kundens besök så är kundchatten en underutnyttjad kanal för att initiera kundmötet och på sikt kunna ses som startpunkten för en lång kundrelation.

Kundchatt skapar personliga dimensioner.

När du ringer ett bolags kundservice får du höra ett förnamn och en person som undrar hur de kan hjälpa dig. När du har en kundchatt kan du ha en bild på servicepersonen. Du ser direkt att det är en människa som hjälper dig. Visste du att en svensk aktör inom hudvård, enligt Anna Björkeryd på ImBox, har kunder som väntar in att en viss chattoperatör ska börja jobba, för att kunden anser att operatören förstår sig på den unika kundens behov?

Kundchatt ger nära på direkt svar.

Titta; ett formulär och en epostadress. Nu skriver vi ett meddelande och hoppas på svar inom kort. Visst har du någon gång skrivit ett mejl till kundservice eller fyllt i ett formulär, även för den enklaste fråga och fått vänta flera dagar på ett svar? 

Tänk om det fanns en funktion för att få ett svar nästa direkt, utan att behöva sitta i telefonkö i 45 minuter?

Yes there is…kundchatt.

Du skriver in ditt ärende, lämnar fliken öppen i webbläsaren och får svar relativt snabbt. En del väldigt högt belastade chattar innebär väntetid för kunden men å andra sidan kan du som aktör med stödsystem se var kunden befunnit sig när hon tagit kontakt. Möjligheterna att förstå kunden ökar jämfört med när du läser ett e-postmeddelande.

Kundchatt simulerar anknytningen med e-butikens personal.

För de mer komplexa köpen där en interaktion äger rum mellan kunden och butikens personal är kundchatt ett kraftfullt verktyg. Och varje interaktion behöver inte betyda ett avslut, en försäljning. Dialogen kan istället ha en rådgivande tonalitet. Personalen kan förmedla sin erfarenhet och expertis till kunden där den senare kanske är tidigt i köpcykeln.

Vi kan inte veta säkert vad som rör sig i kundens hjärna. Men det är inte långsökt att tro att det skapas ett band mellan kunden och butikens personal. Vidare att reciprocitet är verksamt när kunden senare på sin resa väljer mellan två olika leverantörer av exempelvis virke till sitt altanbygge. 

Kundchatt och maskininlärning är en match made in heaven.

Du som är i processen att dimensionera ett kommersiellt team med fokus på kundservice; missa inte möjligheten att applicera ett lager av maskininlärning. Det finns flertalet tjänster på marknaden där inkommande meddelanden läses automatiskt, tolkas och sorteras för att till slut landa på rätt persons todo-lista.

Kundchatt ger högre konverteringsgrad och AOV.

Data från en svensk e-handelsaktör med internationell försäljning visar att besökare som använder kundchatten tenderar att konvertera upp emot två dussin fler procent, jämfört med besökare som inte nyttjar kundchatten. Omniarch har dessutom uppgifter från samma e-handlare med marknader bortom Sverige, som visar att kunder som chattar i genomsnitt köper för 30% mer räknat i kronor jämfört med kunder som inte chattar.

Kundmötet i en chatt stärker personalens engagemang.

Kundservice och kundtjänst är av tradition en klagomur. Det är dit du vänder dig för att få svar på var ditt paket befinner sig. Det är dit du hör av dig för att reklamera en produkt. Det finns massor att skriva om kundtjänstens funktion ur kundens perspektiv och minst lika mycket om hur bolag kan använda kundtjänsten som en källa till värdefulla kundinsikter. Fördelen med att implementera chatt i kundtjänsten är möjligheten att sälja genom problemlösning och med ett mindset av rådgivning. Du som ansvarig kan utifrån detta förändrade perspektiv på kundtjänstens roll få in data som kan visa på hur insatser hos personalen bidragit till försäljningen.

Högre grad av flexibilitet hos personalen med kundchatt.

När en medarbetare hanterar ett ärende via telefon är den medarbetaren låst. När en medarbetare jobbar med en kundchatt finns det utrymme för flexibilitet. Du kan säkert se det i dig själv; när du skriver ett mejl kan du när som helst ta en paus. Du kan tala med en kollega om hur kunden bäst kan få hjälp. Det är inte alls lika lätt när du har kunden på tråden.

Fördelarna med kundchatt är som påvisat många. Säljande och/eller rådgivande kundservice via chatt, mejl och telefon minskar friktionen som kan uppstå när konsumtion sker digitalt – Vi har inte samma interaktion i det digitala som i en fysisk butik. Målgrupper som förr aldrig e-handlade har av nöd fått börja lära sig. Där kan kundchatten bidra till ökad inkludering och verka assisterande. Vi har under pandemin sett en explosiv utveckling inom digitaliseringen och tjänster som förr inte hade samma genomslag är idag en naturlig del av en inkluderande e-handel. Hygienfaktorerna för e-handel kommer inte att försvinna, snarare att nya tillkommer och där har kundchatt sannerligen vind i seglen!