Digitala returer – Vad är det? Podcast om E-handel #19

Omniarch har genom åren publicerat flera artiklar på omniarch.se/insikt om returer, returhantering och e-handelslogistik i stort. Detta utifrån att returerna är en del av e-handel som äter marginal och som är ett högaktuellt för både stora och små e-handlare.

Jojje Borssén inleder samtalet med att be Markus berätta om Easycoms historia och var de befinner sig idag:

Markus Nordlund: Jag brukar säga att vår bakgrund är både bred och mångfacetterad. Vi har erfarenhet från logistik och digitalisering av logistik, inklusive arbete med företag specialiserade på dessa tjänster. Vi har även erfarenhet från både retail och e-handel. Dessutom har vi forskare engagerade i bolaget från start. Denna samlade kunskap ledde till idén att vi borde digitalisera denna expertis och göra den tillgänglig som en tjänst på marknaden. Vi har nu varit på marknaden i cirka 6-7 år. Tjänsten och våra kunder utvecklas i takt med varandra, så det är verkligen spännande tider framöver.

Jojje fortsätter med att be Markus förklara begreppet “digitala returer”:

Markus: Begreppet kan inkludera allt från digitala transportetiketter till att ersätta fysiska returetiketter med QR-koder. Detta är en enkel definition.

• Vad det handlar om vidare är en digitalisering av hela processen som startar efter ett köp. Det fokuserar vidare på att hålla kunden i handen hela vägen till att hand eller hon blir en nöjd kund och att knyta ihop den resan med försäljning och marknadsföring.
• Vi har under detta även returlogistiken som det blir allt viktigare att kunna styra digitalt och skapa sig kontroll över. Det är så stora volymer av produkter som flyter omkring mellan säljare och kund, som man måste skaffa sig kontroll över. Vi har dessutom den operationella hantering när returerna anländer en butik, returhubb eller ett lager.
• Ovanpå det finns informationsflöden vars innehåll samlas in i alla delar av returflödet och där synliggörande av detta lägger grunden för en effektiv operationell hantering.
• Kopplat till informationsflödet, är kundtjänsthantering, där data från returflödet kan användas för att stötta kundtjänst i deras arbete. Det är en väldigt stor mängd frågor och funderingar som anländer kundtjänst relaterat till returer och reklamationer.

Med allt ovan på plats är det enklare att addera automation för återbetalning, bokföring och administration kopplat till returer. Den sista punkten är att verka för att ta tillvara på alla insikter och den feedback som man får från kunderna samt att föra detta vidare till inköp, marknadsföring och försäljning.

Jojje stannar upp och ber Markus backa bandet ungefär 20 år och låter Markus måla bilden av hur vi från postordertiden rört oss fram till att idag ha en allt mer digitaliserad returhantering.

Markus: Vi sitter i den gamla postorderstaden, Borås och det är de bolagen som man tänker på först och som var först med att skicka varor per post, där returer hanterades brevledes på det vis som var aktuellt på den tiden, det vill säga relativt manuellt. Därefter kommer boomen med e-handel och med ett oerhört starkt fokus på tillväxt och omsättning så pumpades det inte väldigt mycket riskkapital i att bygga de här e-handelsbolagen. Det fanns låga krav på lönsamhet och hållbarhet var inte ens en fråga på den tiden. Så vad vi fick var fri frakt och fria returer, allt för att behålla kunden och ta marginal av konkurrenterna.

Nästa fas var att hållbarhet blev allt mer aktuellt, en faktor att lyfta fram och under ett par år nu så har den debatten etsat sig fast och man har frågat sig om det är hållbart ur ett miljöperspektiv likväl som ett ekonomiskt perspektiv att ha så stor del av lagret på rull. När vi ovanpå detta drabbades av en global pandemi varpå lönsamhet åter blev viktigt.

Markus Nordlund på Easycom fortsätter att berätta om att hållbarhetskraven som finns idag inom några år som en effekt av EU-regler kommer att skärpas och det kommer att ställas större krav på e-handlare, där ytterligare digitalisering, kontroll och styrning av efterköpsprocesserna kommer att öka i omfattning.