Prioritera CRO för bättre kundupplevelse

Konverteringsoptimering (CRO) för e-handel är allt som sker med syfte att främja att en besökare/kund i högre utsträckning än tidigare genomför en önskad och mätbar åtgärd i din e-handel. Genom att fokusera på CRO kan du skapa en bättre kundupplevelse, hjälpa kunden att hitta vad de letar efter, få fler att handla och i förlängningen öka dina intäkter.

Det finns många sätt att förbättra kundupplevelsen med CRO.

Här är några tips:

• Gör det enkelt för besökarna att hitta det de letar efter. Se till att din webbplats är välorganiserad och att sökfunktionen visar ett relevant resultat och att den lär sig av besökarna.
• Använd visuellt tilltalande bilder och text. Ditt innehåll bör vara lätt att läsa och förstå. Läs mer om detta i vår artikel nio saker som är ett måste på en PDP (Product Detail Page).
• Framhäv ert reason-to-be. Berätta besökarna varför de ska handla av er.
• Erbjud en bra kundtjänst. Se till att dina besökare kan kontakta dig om de har frågor eller problem. Välj mellan kundchatt bemannad av en människa eller bygg upp förståelse av kundernas problem med hjälp av en automatiserad AI-bot.

CRO för e-handel handlar mycket om att applicera förändringar baserade på data från KPI:er. De förändringarna måste du dessutom applicera på en verksamhet i ständig förändring. E-butiker sover aldrig. De hanterar transaktioner dygnet runt. Vilket skapar enorma mängder data. Så rekommendationen att du bör låta CRO-arbetets styrning baseras på data är en utmaning. Men inte omöjligt att åstadkomma.

De rent tekniska förutsättningarna för att implementera förändringar lämnar vi åt IT att lösa. Mest troligt är att du jobbar i en staging-miljö och att du har en modell för att pusha ändringar till den publikt tillgängliga shoppen. Vi avråder från att addera förändringar direkt mot en e-handel som har hundratals eller tusentals besökare när helst på dygnet.

För extra kunskapsinhämtning arbetar du med fördel med A/B-tester för konverteringsoptimering för att få data på vilken effekt på försäljningen eller konverteringsgraden som en förändring har, där du med signifikans i mätresultatet gör gradvisa förändringar på t.ex. en kategorisida eller produktsida.

CRO för E-handel i praktiken:

Exakt vad du ska göra beror på vad du vill åstadkomma. Om dina KPI:er visar att många överger varukorgen i kassan kan det vara en sak att söka motverka. Börja med att dölja huvudmenyn i kassan och därmed tvinga kunden att enbart fokusera på köpet. Du ska såklart ha en länk till “handla mer” men du behöver inte bjuda in kunden till att botanisera i hela sortimentet. Det är som att be kunden att skaffa sig fler intryck och kanske glömma bort att slutföra köpet. En utökning av det här CRO-tipset är att även dölja sidhuvudet och sidfoten. Behåll loggan men skala ner gränssnittet till ett absolut minimum i kassan. Tvärt emot hur du intill kassan i en fysisk butik lockas att komplettera ditt köp med ditten och datten.

Notera att ett alternativ spår till att minimera och reducera, är upsell där du i kassan visar rekommenderade produkter som med ett klick kan adderas till varukorgen. Återigen; mät för att se vilken effekt detta har på konverteringsgraden men också på AOV (genomsnittligt ordervärde). I samma vy kan du med fördel addera cross-selling, något som Amazon är duktiga på och visar på kombinationer av produkter baserat på vad du nyss la i varukorgen.

Konverteringsoptimering är att möta förväntningar:

Om din data visar att många avbryter sitt köp på ett visst steg i checkout; där har du nästa feature att jobba med för att öka konverteringsgraden. Det kan vara något så enkelt som tvetydig information intill ett inmatningsfält. Du vill eliminera alla tvetydigheter och göra det så enkelt som möjligt för kunden att konvertera.

Hemleverans efterfrågas av dina kunder? Om du tidigare i köpresan (på t.ex. en PDP, Product Detail Page) marknadsfört hemleverans, säkerställ att det är tillgängligt. Låt inte kunden fylla i ett långt formulär bara för att på slutet ge information om att det enda fraktalternativet är det till ombud. Det kan vara ok för somliga. För andra är det synonymt med hejdå.

CRO-åtgärder kan du även sätta in redan före att besökaren anländer er digitala försäljningskanal. En setup kan vara att du driver trafik till en landningssida. På landningssidan har du flera olika erbjudanden eller variationer av ett grunderbjudande. Här är det viktigt att i möjligaste mån försöka guida besökaren rätt. Laborera med att dölja huvudmenyn om konvertering kan ske direkt på landningssidan.

För att styra besökaren rätt; använd ID-taggar på sidan (en sektion har ett ID, en annan sektion har ett annat ID). På så vis kan du ha flera erbjudanden på en och samma landningssida.

Så här gör du:

• Länka landningssidan med ett så kallat ankare. Ankaren styr klicket till en sektion på målsidan (How to Add an Anchor Link to Jump to a Specific Part of a Page).
• Istället för att besökaren ska se flera erbjudanden och tvingas scrolla till det som utlovades i länken dit, hjälper ankaret besökaren direkt fram till erbjudandet
• Sätt upp ett Excel-ark eller kalkylblad för att hålla koll på ID-numren (som kan vara siffror eller beskrivande ord alternativ ID:n utifrån ett internt kodsystem ni använder).

Kombinera CRO med ökning av genomsnittligt ordervärde:

Baserat på ovanstående om landningssidor; skapa fler (landningssidor) med kombinationer av enskilda produkter. Låt säga att du säljer stekpannor. Visst vore det trevligt om du kunde köpa ett paket med en stekpanna och en stekspade i ett?

Om du har systemet och logistiken med dig; erbjud kunden att kombinera produkter. Det här är vanligt inom mode där du kombinerar en överdel med en nederdel.

Ponera att kunden vill ha en gråmelerad topp och svarta tights. Gör kombinationen möjlig på respektive produktsida och utforska möjligheten att skapa unika landningssidor för alla eller några utvalda kombinationer.

En väg att gå med priset är att sänka det en aning för kombinationen. På detta vis kan du öka genomsnittligt ordervärde (AOV). Samma metodik använder dagligvaruhandeln; köp tre Snickers för priset av två st osv. Ett annat sätt att öka ordervärdet är erbjudandet om relaterade produkter, exempelvis en träningsmatta eller ett par skor som passar träningskläderna.

---