Kundomdömen influerar nya och återkommande kunder i deras beslut om att handla en produkt. Kundomdömen är social proof som har en tydlig påverkanseffekt. När kunden ser andra kunders omdömen om en produkt förstärks bl.a. en positiv eller negativ förväntan på produktens egenskaper.
Social proof är ett kraftfullt fenomen som visat sig verka i såväl sociala situationer som inom oss som människor. Om tillräckligt många säger en sak anses det vara sannolikt att alla andra talar sanning. Social proof är en psykologisk mekanism som kan användas på flera olika vis inom marknadsföring. Det kan också tjäna som grundargument till varför er e-handel ska jobba mer aktivt med kundomdömen.
Det är nämligen så att kundomdömen är en faktor som kan få en ny eller återkommande kund att välja en produkt de inte känner till. Du har säkert upplevt det själv på t.ex. Amazon? Du ska köpa en produkt som du inte handlat tidigare. En produkt har n st kundomdömen. En annan produkt har inga eller få kundomdömen.
Kommer du att lita på produktbeskrivningen eller tillåter du andras åsikter påverka dig i köpbeslutet?
Kundomdömen är nutidens samtal runt köksbordet pre-internet, samtal med vänner och bekanta om produkters egenskaper – Förr inom en avgränsad sfär, idag globalt tillgänglig för alla att ta del av. Kundomdömen är även en manifestering av våra egna mentala processer kring huruvida en produkt är rätt för oss. Lägg på några lager av känslor om att känna samhörighet och längtan efter att få vara en del av gemenskap – Social proof in action.
Att beskriva hur social proof kan användas inom marknadsföring och försäljning är ett spännande område. Det finns en rad tillämpningar för social proof inom kanaler för påverkan och i arbete med att uppmana en kund till ett köp. Vi avgränsar oss dock till kundomdömen i den här artikeln. Checklistan med uppmaningar nedan har en operativ vinkling men också en vägledande funktion för att spinna upp tankar om hur enskilda features kan styras i rätt riktning:
1) Tillåt kundrecensioner och publicera dem.
Även de negativa, där du följer upp med ett artigt svar. Använd en hjälpande ton, tacka för engagemanget och bemöt kunden. Det är okej att hänvisa kunden vidare för en privat dialog. Du kan se detta på t.ex. Tripadvisor där företagsrepresentanter följer upp kommentarer som gjorts. Om möjligt, inkludera detaljer kring det specifika köpet om lämpligt. Syftet är att du ska visa för kunden i fråga och för alla andra att du gjort vad du kan för att möta kundens behov.
2) Ha inte krav på att kunden ska registrera sig.
Du kan ha kravet på att den som lämnar ett omdöme, att han eller hon ska registrera sig. Det skapar en tröskel inför att lämna ett omdöme. Överväg att A/B-testa kravet på registrering för att se om det påverkar omdömena i antal men också i grad av positiv eller negativ ton.
3) Gör det enkelt att lämna ett omdöme.
För den som lämnar ett omdöme ska det vara enkelt att lämna omdömet. Bakom kulisserna är rekommendationen att du har system på plats för att motverka missbruk. Där kan e-postadress vara en väg att gå, självklart hashad i din databas, för att hindra att samma person lämnar flera omdömen. Begär det minst nödvändiga för att hindra missbruk även om det är lockande att begära förnamn, efternamn, adress, telefonnummer osv. Tänk på att kunder, oavsett om de lämnar en bra eller dåligt betyg, inte alltid vill bli identifierade.
4) Möjliggör sortering utifrån ett snittbetyg.
Hjälp kunden att bilda sig en övergripande uppfattning om hur andra upplevt produkten. Låt kunden sortera omdömen utifrån exempelvis “mest hjälpsamma”, “lägst betyg”, högst betyg” och liknande. Det finns mycket kraft i så kallad social proof, där människor tenderar att lita på andra människors upplevelser. Tänk på att ett högt betyg kombinerat med flera låga betyg kommer att sänka snittvärdet snabbt.
5) Låt inte kundrecensioner bli en klagomur pga brister i andra kontaktvägar.
Vi har alla sett det; ett bolag blir omskrivet i pressen för ett ställningstagande eller ett snedsteg. Som ett paket på posten översköljs betygsfunktionen med inmatningar. Detta gäller inte bara kundrecensioner i e-butiken utan det händer också i social media. Detta är ett sidospår, kriskommunikation, som du bör känna till kan påverka omdömen som lämnas. Det är dessutom viktigt att kunna skilja på produkten och det säljande bolaget. Om kunden fått uppleva en leveransförsening är det logistiken som inte fungerat, sannolikt inte produkten i sig.
6) Ställ krav på formatering av omdömet.
Kräv att recensenten anger en titel och beskriv den inmatningen med exempeltext. Uppmana exempelvis dina kunder att de ska ladda upp en bild av produkten tillsammans med en kommentar. Såklart med villkor intill om att ni ges rätten att publicera bilden.
7) Kontrollfunktion för att hindra publicering av känslig data.
Ha även en kontroll före publicering så att ev ordernummer ej godkänns, vilket öppnar upp för bedrägerier om ni inte har kontrollsystem för att verifiera identiteten hos den som begär till exempel en avbeställning, ändringar av leveransadress eller liknande.
Sammanfattning
För att långsiktigt kunna skörda frukterna av att ha en bra funktion för kundomdömen krävs en strategi. Det är som du läst ovan flera saker att ta beslut kring. Koppla inte in kundomdömen på en produktsida utan att först ha en plan för hur ni ska jobba. Det kan t.ex. vara en god idé att sätta upp en automation för att sända ett önskemål om ett omdöme efter n antal dagar. Här finns även beslut kring om det önskemålet ska kopplas ihop med en belöning, exempelvis en viss rabattsats på kundens nästa köp.
Fördjupning
Precis som social proof är ett fenomen att studera närmare kan tolkning av kundomdömen kräva fler parametrar. En sådan parameter handlar om var i en cykel som en produkt eller kategori av produkter befinner sig. Ponera att ni säljer en produkt som är ny på marknaden och den börjat landa hemma hos early adopters. Då kan det ha en påverkan på hur många kundomdömen som lämnas. Early Adopters tenderar enligt Understanding Early Adopters and Customer Adoption Patterns att vara mer aktiva i att lämna omdömen och att komma med feedback på produkter.
Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!
Vi brinner för målmedveten affärsutveckling i en digital värld och hjälper dig att växla upp genom välbeprövade strategier. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka in ett möte, så berättar vi mer!
