Kundchattens roll i e-handeln har förändrats snabbt. Från att vara ett digitalt bemötande med fokus på bemanning har chatten med AI-stöd blivit en central del i att både effektivisera interna resurser och öka lönsamheten.
Vi har tidigare skrivit om säljande kundservice och åtta fördelar med att ha en bemannad kundchatt i e-butiken. Nedan hämtar vi kunskap från nutiden (2025) där AI seglat fram och fortsätter med obegränsad styrka att påverka alla delar av e-handeln.
1. AI frigör tid och potential
I ett av Omniarchs e-handelsuppdrag uttryckte en kundservicechef svårigheter med traditionella botar, framför allt i ärenden kopplade till lagerinformation. Samtidigt visade det sig att enklare frågor, som produktvård, är möjligt att automatisera. Med hjälp av AI och dataintegrerade modeller skapades möjligheten att:
- Automatisera rådgivande svar
- Klassificera inkommande ärenden
- Effektivisera routing till rätt intern kompetens
Resultatet blev att mer tid frigjordes för komplexa ärenden och rätt sak hamnade hos rätt person snabbare.
2. Färre returer och förbättrat nettobidrag
En svensk e-handelsaktör noterade i samband med andra konverteringshöjande insatser en sänkning av returgraden med 8 procentenheter under en period, samtidigt som marginalen förbättrades.
Även om flera faktorer påverkade, visar datan att förbättrad vägledning vid köp och bättre matchning mellan behov och produkt tenderar att leda till färre felköp. Detta oavsett om guidningen sker via bemannad eller AI-stödd chatt.
3. Kundchatt som del av CRM-strategin
När samtal i chatt automatiseras och struktureras, kan de användas som datakälla i marketing automation-system. Exempel:
- Trigga e-postflöden efter intention i chatt
- Segmentera kunder utifrån interaktion
- Erbjuda produktrekommendationer i realtid
Slutsatsen dragen av detta är att AI-stödd kundchatt blir inte slutpunkten i en kunddialog, utan startpunkten i en automatiserad kedja.
* Marketing Automation (MA) är automatiserade kommunikationsflöden som når kunderna där de har gett sitt samtycke till marknadsföring. Lyssna till Omniarch Podcast om E-handel och Therese Leike Kärvestedt: Kunskap om Marketing Automation (MA)
4. Från CX-verktyg till affärsflöde
Det är vår övertygelse att kundchatt bör mätas med affärsnära KPI:er: Ärenden per order, tid till lösning, och returfrekvens/returgrad. Det är först när dessa värden förbättras som chatten tydligt bidrar till skalbarhet och tillväxt, inte bara till kundnöjdhet.
AI i kundchatt är inte en fråga om att ersätta personal, utan om att förstärka och skala det som fungerar. När tekniken används rätt blir chatten en nod i hela e-handelsflödet; från första service/touch point till försäljning och på sikt kundlojalitet.
Stöd i digitala beslutFrån proffs till proffs
Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!
Vi är passionerade inför att se, möta och hjälpa dig med dina digitala utmaningar. Ta del av våra beprövade strategier och få hjälp att växa till nya höjder. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka ett möte så berättar vi mer!
